AI 賦能 餐飲業掀新革命

近年全球餐飲市場逐步回溫，臺灣餐飲業營業額在2023年首度破兆元，2024年更達到1兆378億元，創歷史新高。不過，餐飲業面臨不少壓力，成本、勞動力與競爭等壓力讓業者怨聲載道。

經濟部調查我國餐飲業經營困境，前五名依序是食材成本波動大（65.6%）、人力短缺（61.5%）、人員流動率高（55.6%）、人事成本過高（51.1%）、同業競爭激烈（47.4%）。

疫情驅動餐飲商模變革與科技應用加速，包括行動支付、線上點餐或訂位、連結外送平臺、社羣經營等運用都是常見。近年AI浪潮涌入，更讓產業對AI融合餐飲的發展潛力寄予厚望，盼能緩解業界面對的種種難題，帶來進一步降低成本、提升效率、優化決策、吸客留客等價值的可能。調查指出，過半甚至更高比例的餐飲業者將在短期內規劃或擴大采用AI技術；資策會MIC針對國內的調查訪談也發現，業者普遍認同AI賦能餐飲是大勢所趨。

全球AI餐飲應用正在逐步滲透，可大致從前端、後端、經營端三大構面探討。首先是側重顧客體驗與服務傳遞，可視爲餐飲業「外觀」的前端，涵蓋AI驅動的自助點餐、個人化餐飲推薦、視覺識別結帳、語音智慧客服、外場機器人或軌道、桌邊用餐陪伴、動態叫號促銷等應用。以SoundHound AI爲例，其語音AI方案已爲超過1萬家門店提供支援，擁有Chipotle、Church's Texas Chicken、Jersey Mike's等知名客戶，能支持免下車通道、車載助理、店內機臺、電話、SMS等多通路點餐，並宣稱因訂單處理速度加快，吞吐量可提高15%。

第二是餐飲業「心臟」的後端，涵蓋AI驅動的餐食處理與製作、智慧廚房與安全監控、食材品質識別、出餐識別檢驗、剩食廚餘辨識、清潔機器人、訂單配送優化等應用。舉例來說，Beyond Honeycomb宣稱其AI燒烤機可即時分析梅納反應等變化，動態調整燒烤模式與時間，平均每小時能烹調144份肉，可取代二至四名兼職員工；Winnow表示，基於AI的辨識追蹤方案，可減少50%的企業級食物浪費，且每天被90多個國家的數千名廚師使用。

第三是長期發展的關鍵，也是餐飲業的經營端，涵蓋AI驅動的生產與採購預測、銷售與消費趨勢分析、精準行銷與會員經營、動態聲譽管理、勞動力模擬與管控、菜單與菜品優化、財務診斷與經營顧問等應用。以Nory爲例，其推出可預測銷售、規劃勞動力、優化庫存等基於AI的管理方案，宣稱能爲餐飲業者帶來降低10%至25%勞動成本、提高10%至30%勞動生產力、每月節省超過100小時管理時間等效益。

AI結合餐飲好處多多，但當前仍有許多難點，從技術、資金、市場、人才四大構面分析。技術方面，準確度、延遲性、硬體與既有系統限制、數據收集與品質、隱私安全等議題皆需逐步到位。例如麥當勞在美國100多家門市的得來速語音AI點餐曾在去年下架，主因多次辨識錯誤引起不少爭議；今年又被舉報AI招募平臺有安全漏洞，有求職資料外泄可能。

資金方面，餐飲業導入AI方案時仍須對預算、資源、規模、需求等進行權衡，評估各種方案導入的優先順序與成本效益。對中小業者而言，可先從簡易、輕量的AI工具方案着手。

市場方面，餐飲業對AI賦能的潛力多抱持期待，但有解決方案業者表示，餐飲業對數位科技的願付價格低於醫療、製造等產業，集團或連鎖業態的客戶較易推廣，但競爭者衆，若要讓AI滲透到中小型業者，挑戰不小。當然，對極爲重視服務的餐飲業來說，顧客接受度至關重要，需要在AI與真人服務中找到平衡。人才方面，雖然很多AI方案要解決勞動力問題，但如何讓員工願意接受，且能更快學會操作及解讀AI，減少人機協作磨合時間，乃至在缺工時代下找到有AI素養的人才，值得更多重視。（作者是資策會MIC資深產業分析師）