15年零投訴的“客運管家”

本報記者 李卓爾

“先生您彆着急，您先往站臺內側靠一靠，這個位置很危險，等列車開走後，我下站臺給您找。”內蒙古呼和浩特東站7站臺，一名下車旅客因不小心將藍牙耳機掉下站臺急得團團轉，客運值班員吳怡靜(見圖左，王語欣攝)趕忙上前提供幫助。

待列車開出、車調聯控完成後，她便藉助手機手電筒的光亮，細心地在道砟裡尋找耳機，半個小時後，藍牙耳機物歸原主。

吳怡靜每天的工作繁雜且瑣碎，候車室、安檢口、站臺間，處處都有她忙碌的身影。呼和浩特東站高峰時一天接發120多趟列車，平均5分鐘一趟，每天客流量4萬人次左右。面對如此巨大的客流量，吳怡靜就像一名操不完心的“大管家”，檢查設備設施、組織乘降、照顧重點旅客、進行站車交接，每一項工作她都做得細緻入微。每次結束工作，她的步數都接近兩萬步。

今年春運期間，一列開往呼和浩特東站的動車組列車上，一位剛做完手術的旅客突發術後併發症。接到列車長通知後，吳怡靜迅速行動起來。她一邊詢問患者的基本情況和症狀，一邊立即聯繫120急救中心，同時組織人員接站。時間緊迫，她一路小跑、引路開道，爭分奪秒。當列車進站時，醫務工作人員已準時在車廂門口等候。從旅客下車到救護車駛出車站，整個過程僅用了5分鐘，爲旅客的救治贏得了寶貴時間。幾天後，旅客帶着水果前來感謝，卻被吳怡靜婉拒，她微笑着說：“爲大家排憂解難，是我們的本職工作。”

爲了更好地服務旅客，吳怡靜不僅有一腔熱情，更有着紮實的專業功底。集大原高鐵開通後，列車路線愈發複雜，旅客的換乘成爲一大難題。吳怡靜通過刻苦學習，將全國600多個鐵路接算站、340餘條線路牢記於心。面對不同旅客的需求，無論是追求經濟實惠的務工人員，還是講究高速高效的商務人士，又或者是習慣乘坐“慢火車”欣賞沿途風景的老年羣體，她總能迅速給出精準的行程規劃。她就像一本“活地圖”，讓旅客的出行變得更加順暢。

吳怡靜還通過長期的觀察與積累，總結提煉出了“多看一眼、多問一句、多走一步、多幫一把、多想幾分”的“五多”服務法，並將10類常見旅客需求整理成冊。在她的帶動下，班組的服務水平顯著提升，大家在日常服務中養成了良好的習慣，爲旅客提供更貼心的服務。

作爲班組長，吳怡靜深知自己肩負的責任。她在工作中嚴格執行標準化作業流程，爲班組同事立標打樣。她手繪接算站示意圖，將規章編成順口溜，整理八大類應急處置案例，並結合親身經歷耐心講解應急處置技巧，帶着新人模擬演練，幫助他們快速成長。在她的帶領下，班組職工在中國鐵路呼和浩特局集團有限公司技能比武中包攬前三，所在班組成爲車站的“服務標杆”。

15年來，吳怡靜始終保持“零投訴”，獲得錦旗8面、感謝信68封、表揚工單10餘件。今年3月4日，她被評爲第十批全國崗位學雷鋒標兵。面對榮譽，吳怡靜始終保持着謙遜的態度。她常說：“真誠就是必殺技。”她用自己的實際行動，詮釋着對客運工作的熱愛，對旅客的關愛，對使命的擔當。

《 人民日報 》( 2025年04月01日 06 版)