12306三種通知渠道 支付寶微信均未彈窗

昨天，中國消費者協會發布2025年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析，梳理出電影消費、共享服務、交通出行、信用租賃、月子中心服務、網遊賬號交易、新能源汽車行業糾紛、婚戀服務市場亂象等八大投訴熱點。其中，針對鐵路車票候補成功無短信提醒一事，中消協建議鐵路票務平臺優化候補成功後的通知渠道，通過短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費者及時獲知出票結果，減少運力資源浪費和消費者資金損失。

鐵路車票候補成功消費者未收到顯著提醒

今年一季度，春運和假期疊加，消費者出行需求旺盛，相應的交通運輸投訴量也明顯增長，中消協統計數據顯示同比增長105.39%。其中，鐵路車票候補成功無短信提醒或提示不明顯的問題引發消費者吐槽。

中消協通報的一起案例顯示，今年2月12日，消費者李女士通過消協315平臺投訴稱，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購買昆明至南京與合肥的高鐵候補車票，但均未成功。2月9日，她再次發起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她纔在App中發現2月9日的三張車票均已候補成功，但其間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。

李女士致電客服要求退票，客服迴應稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中並未查到相關提醒。她指出，網絡上有大量類似吐槽，尤其春運期間，該問題導致許多旅客錯失車票，造成嚴重資源浪費。她要求全額退款並呼籲改進通知機制。

漏發情況偶有發生客服建議及時到App查看

北青報記者在多個投訴平臺也發現不少類似投訴。如一位消費者2月3日在12306平臺提交岳陽到深圳的候補訂單，候補成功卻無短信通知，2月9日查詢賬單才發現2月3日早上7點的高鐵已候補成功，未乘車但票款已扣，12306客服稱已通過支付寶和郵箱通知；還有消費者4月29日前提交武昌站到白河東站的候補訂單，選擇支付寶通知渠道後卻未收到彈窗的顯著提醒，4月30日打開支付寶纔看到候補成功提示，導致錯過行程。

那麼，候補訂單兌現成功、兌現失敗、自動退單時以何種方式提醒旅客呢？12306網站在常見問題中這樣表述：請登錄12306及時查詢候補訂單狀態，候補兌現結果以訂單查詢結果爲準。候補訂單兌現成功、兌現失敗、自動退單時均通過用戶選擇的通知渠道（短信、微信或支付寶）推送通知消息。推送消息的同時，也會發送郵件通知（用戶郵箱須激活）。

隨後，北青報記者又致電12306客服熱線進行詢問，客服人員表示，候補通知的推送信息需要旅客在12306平臺選擇通知渠道——支付寶或者微信，選擇後系統會根據指定渠道推送信息。客服人員表示，短信也可以推送，但可能會有漏發情況的發生，“最保險的方式是您在提交候補訂單後，根據設定的截止時間及時到12306App‘我的訂單’欄查看兌現情況。”

提交三個候補訂單僅收到一條顯著提醒

在實際操作中，候補火車票成功或失敗，旅客會收到什麼樣的信息呢？昨天，北青報記者分別提交了三趟不同方向列車的候補訂單進行測試，選擇候補的截止時間均爲開車前一個小時。

進入“通知設置”頁面後，北青報記者發現只有綁定支付寶、綁定微信和手機廠商服務通知渠道可選，未見短信通知選項。經網絡查詢發現，如果旅客沒有綁定微信或支付寶，可默認發送短信通知。測試前，北青報記者已確認將支付寶、微信系統的消息推送設定進行了開啓。

在綁定支付寶的訂單中，候補火車票兌現失敗後，北青報記者的支付寶App並未彈窗，但進入支付寶後，在最新消息欄顯示“候補訂單退單成功”通知；在綁定微信的訂單中，火車票兌現失敗後，北青報記者在關注的鐵路12306服務號中收到“候補訂單退單成功”通知，但並未彈窗；在未綁定任何第三方渠道的訂單中，火車票兌現失敗後，北青報記者的手機收到了來自全國鐵路客戶服務中心發來的兌現未成功短信。

支付寶爲何沒以彈窗形式向消費者推送候補購票成功信息呢？對此，北青報記者撥打了支付寶客服電話95188，一名客服人員表示，應該會有彈窗提示，但消費者需要將系統的通知設置打開，否則無法接收。對於北青報記者打開設置卻未收到彈窗提醒一事，客服人員未作明確解釋。

另外，北青報記者還注意到，在進行通知渠道設置時，系統會提示旅客綁定支付寶或者微信後，購票、改簽、退票、購買乘意險、退乘意險的通知消息，將會通過支付寶或者微信發送給消費者；手機號碼覈驗、通過手機號碼找回密碼、因自然災害等原因導致的列車停運通知，則仍然通過短信發送給旅客。

文/本報記者王薇