月薪約6.5萬比業界高75%、離職率不到一成！Hooters呼拉圈辣妹怎養出億元店？

沈素華（左2）從基層Hooters Girl做起，一手打造臺灣Hooters企業文化。(攝影者．郭涵羚)

文／程倚華

有着庭園座位的美式餐廳呼特斯（Hooters）慶城店，是許多老臺北人的青春記憶。

其中，最令人印象深刻的，莫過於身穿緊身背心、橘色短褲的Hooters Girls。上一刻，她們還在熱情帶位、俐落送餐；下一秒，有人拿起麥克風主持，有人排好隊形準備舞蹈，轉眼之間，已有女孩的腰間旋轉着十多個呼拉圈。

乍看之下，她們似乎只是一羣負責炒熱氣氛的美麗女孩，但你能想像，臺灣Hooters兩間億元大店的店長，以及中階主管，竟然全都是出自Hooters Girls嗎？

這背後的靈魂人物，就是年資二十八年的臺灣呼特斯副總經理沈素華。包括她自己，也是Hooters Girls出身。

一本「聖經」養成氣氛策展人

「我們的女孩如果轉換跑道，去任何一家餐廳，她絕對都有辦法是小主管等級，」沈素華告訴商周，這羣人，是很棒的氣氛策展人。

目前，呼特斯在臺灣約五十位正職Hooters Girls中，七成擁有三年以上年資，每年的離職率不超過一成，遠低於餐飲業常態超過三成。這羣女孩，共同創造了一年超過二億五千萬元營收。

沈素華如何讓一羣年輕女孩們成爲最棒的氣氛策展人，讓每個顧客賓至如歸？

關鍵是，你要先想像。

「我們很強調，要想像這是妳的家，妳辦了一場Party，妳就是主人，在場都是Party的客人，」沈素華說。她將「賓至如歸」這句聽起來抽象的指令，具體化每個細節。厚厚一本文件，成爲Hooters針對工作者、消費者的「氛圍營造聖經」。

每一位新進女孩，都會經歷三個月的訓練期，她們都會有自己的「媽媽」。沈素華說，「就是學姊照顧學妹的規矩，我們會說這是你的女兒，妳要顧好她。」

到職第一週，每日進行兩小時的訓練課，其中的關鍵環節是「角色扮演」，讓女孩輪流扮演客人與服務生，「感受」流程。要記住守則細節相當困難，但是親自演過客人，就會明白。

接着，再跟着「媽媽」實務操作，而且也分階段進行。沈素華補充，「先是我講妳聽、再來是我講我做、我講妳做、纔是妳講妳做。」練習夠深，才能內化。

「這裡（Hooters）的所有員工，都是她帶出來的，沒有一個不是，」臺灣Hooters董事長劉世章說，「通常不出一個月，Hooters Girls的氣勢、氣質，真的就會跑出來。」

女孩帶女孩，當女孩看着身邊的前輩升遷，就會知道若有志發展，就有升遷的機會。

「有些人不想帶人，但呼拉圈跳得超好，我就請她教編舞、教學。」如今還在職的女孩中，有許多正經營副業，有人是健身教練、有人是破萬追蹤的網紅。

她鼓勵每個女孩都能選擇自己的職涯方向，發展出自己的一片天。

戒揪女孩缺點，改幫秀優點

當然，每個女孩心情都會有高低起伏，不能用最好的狀態去面對顧客，這時，該怎麼辦？

她的答案也很簡單：陪伴。

沈素華會自掏腰包在下班後邀請女孩們聚餐，透過交流拉近彼此距離。

其實，她不是一開始就知道怎樣帶好員工。二○○○年，她初升管理職，也是她職涯中最挫折的時期。「我那時比較求好心切，覺得要怎麼做、就該怎麼做，沒有轉圜的餘地；但她們認爲，都是同期的，爲什麼要兇我？」

她記得，當時的經理對她說：「你該當白臉，黑臉讓我來當。」這也成爲她之後管理風格的底蘊。高層必須扮黑臉，要讓中階主管扮演白臉、與第一線相處融洽，才能帶給顧客歡樂。

「關鍵是要知道人沒有十全十美。」她說，「轉換成管理職，很容易爲了求表現，就想揪出（員工）缺點，但是妳要幫她忙，讓女孩展現優點，才代表妳帶人成功。」

根據薪資情報指出，臺灣餐飲服務生平均月薪爲三萬七千元，但Hooters Girls的月薪平均可達六萬五千元，比起業界平均高出逾七成五。

採訪這一天，正好碰上慶城店舉辦企業包場。沈素華向商周說明活動流程之後說，「我通常看一下就會上去（辦公室），不然她們會緊張。」當你足夠體貼夥伴，她們才能用最棒的狀態去體貼顧客。

※更多精彩報導，詳見《商業週刊》網站。

※本文由商業週刊授權刊載，未經同意禁止轉載。

【延伸閱讀】

阿茲海默症不是大腦先出問題！研究：「一器官」提前15年出現徵兆

嗨到夜宿街頭，國慶變全民嘉年華！爲何越南人那麼愛國？

讓富人變有錢，而一般人不做的5件事

不是咖啡、也不是午睡！27秒「微休息」快速恢復疲勞和腦力

巴菲特的「最無聊」投資法，小白靠它打敗9成專業投資人