“銀齡守護行動”——中信銀行濟南分行構建老年羣體生態圈

隨着老齡化進程加快，老年羣體對金融服務的需求日益增長，同時面臨數字鴻溝、信息不對稱、詐騙風險高等問題。中信銀行濟南分行以“適老、護老、惠老”爲核心，推出“銀齡守護行動”，聚焦消保宣普及教、反詐能力提升、服務便利化、老齡財富守護四大領域，切實提升老年客戶金融獲得感與安全感。

消保宣教“零距離”：打造老年羣體聽得懂、用得上的金融知識課堂

持續開展“陣地”宣傳。該行各網點通過廳堂電子顯示屏播放大字版、語音版的宣傳口號、海報及宣傳視頻，渲染濃厚宣傳氛圍，讓來到銀行網點的老年客戶隨處可見、隨處可聽、隨處可學金融消保知識。同時，工作人員爲到訪老年客戶面對面講解金融知識，開展玩轉智能手機、防範電信網絡詐騙、金融風險識別、防範非法集資爲主題的“金融知識講堂”，2024年該行共組織相關金融教育宣傳沙龍470場，受衆羣體達2.3萬人次。

義務宣傳“五進入”。該行分支機構常態化走進老年大學、走進社區、養老中心、偏遠農村，以“金融大舞臺”、“第二課堂”、“金融知識茶話會”等形式多樣的金融教育普及活動，通過案例情景劇、互動問答等形式，講解存款保險、理財風險、反詐防非、個人信息保護等知識，提高重點人羣的風險防範意識，累計覆蓋1.2萬人次。

“同齡人講案例”強化宣傳成效。該行聯合老年大學、“泉城反詐奶奶團”等老年羣體聯合創作多個歌舞、小品類防非反詐類節目，原創的《反詐三句半》、《反詐健身操》、《守住您的錢袋子》等宣教作品，均被中國老年大學、山東省銀行業協會編入宣教知識素材庫，並同步在官網展示。通過中信銀行總行與中國老年大學聯合組織的“幸福家·爸媽才藝”大賽，讓老年人從被動的防詐教育對象轉變爲主動地傳播反詐知識的志願者。

反詐能力“強根基”：構建“聯防聯控+科技賦能”防護網

警銀聯動機制。該行與公安反詐中心建立信息共享平臺，針對老年客戶大額轉賬、陌生賬戶匯款等行爲，開展“三級預警”（櫃面提醒、電話覈實、上門勸阻）。2024年成功攔截詐騙案件22起，櫃面堵截老年客戶辦理業務風險事件10起，挽回損失30多萬元。

智能風控升級。該行哨兵反欺詐管理系統實行7*24小時實時監控異常交易，對於疑似遭受電信網絡詐騙的客戶交易進行事前、事中預警，並實時攔截阻斷，保護客戶賬戶安全。2024年哨兵系統識別異常賬戶2852個，涉及金額約4278萬。

服務便利“更貼心”：優化“線上+線下”適老服務體驗

線下服務升級。中信銀行濟南分行50家營業網點均設置“銀髮愛心窗口”，並在網點外最便捷的區域配備無障礙停車位、設置無障礙通道；廳堂內均配有可供老年人使用的輪椅、服務呼叫器、無障礙填單臺、手寫板、愛心座椅、助老綠色通道及愛心窗口；櫃檯及填單臺常備老花鏡、放大鏡、大字版填單模版等無障礙設施；部分網點還設立了專門的老年人活動室，配有血壓計、除顫儀、健身活動器材、適老文化牆等，同時設置志願服務崗，日常開展特色化老年服務。

人性化服務。該行對於75歲以上等重點老年客戶辦理業務，開展全程陪同服務。對於老年人大額轉賬匯款進行風險提示，詳細詢問客戶匯款用途，甄別陪同人員身份，切實防範詐騙。此外，對於無法親到網點的客戶，該行還開設了綠色通道業務，可上門爲客戶辦理業務，解決客戶實際困難。2024年累計通過綠色通道上門爲老年客戶解決實際問題110次。

智能設備適老化改造。推出“幸福+版”手機銀行，簡化功能界面，放大字體，增加語音導航；智慧櫃檯增加關鍵交互界面語音提示，在信息輸入時可在普通版及大字版與語音輸入版間切換，方便殘疾人、老年人客戶使用，減少老年人操作焦慮；開通“幸福專線”，在客戶撥打我行客服電話時，可自動識別客戶年齡，一鍵接入“幸福專員”，實現優先解答諮詢問題。

財富管理“有溫度”：適老化金融產品+銷售全流程監測，打造銀齡守護生態圈

養老產品資源豐富。該行以全面實施個人養老金政策契機，依託“平衡收支、預防風險、規劃養老、長錢投資”的“三分四步”全生命週期財富規劃法，提供養老基金、保險等多方位、個性化的資產配置；進一步完善養老類金融產品譜系和增值服務體系，培養養老金融規劃師隊伍，提升養老財富管理專業服務能力。

銷售全流程監測。事前，將老年人運用智能技術常見困難、預防提示電信網絡詐騙、保護老年人個人信息安全等內容納入消保培訓。事中，在向老年人推介金融產品時，使用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，充分了解老年人風險認知、風險偏好、實際需求和財務支付能力，審慎開展風險承受能力評估。事後，強化服務明查、暗訪對適老化產品和服務、個人信息保護及金融知識普及、員工行爲管理、老年客戶訴求處理等工作的全流程監測，不斷改進優化老齡羣體服務流程和服務標準。

中信銀行濟南分行“銀齡守護行動”通過有溫度的服務、有實效的宣教、有保障的防護，讓老年羣體“看得清、學得會、用得好、防得住”，爲金融機構適老化服務轉型提供了可複製的創新樣本。