以國壽匠心，守爲民初心 廣東國壽篤行實幹書寫高質量發展新答卷

中央金融工作會議強調，中國特色金融發展之路必須堅持以人民爲中心的價值取向。金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯繫最爲緊密的領域，保護金融消費者合法權益對提升金融消費者信心、防範化解金融風險，維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有重要意義。作爲大型國有金融保險企業，中國人壽廣東省分公司（以下簡稱“廣東國壽”）始終心懷“國之大者”，深入學習貫徹中央金融工作會議精神，積極踐行金融工作政治性、人民性，深刻把握新時代消費者權益保護的內涵要求，不斷強化和創新保險產品及服務供給，切實提升消費者獲得感、幸福感、安全感，以高質量發展譜寫消費者權益保護新篇章。

加快產品創新建設，在積極服務國家戰略上展現新作爲

貫徹落實《中國保險業標準化“十四五”規劃》關於“加大保險業供給能力、優化供給結構，提供更加豐富的保險產品、更加優質的保險服務，更好地服務實體經濟”的有關要求，廣東國壽堅守金融爲民本色,充分發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”功能，圍繞“五篇大文章”聚力賦能，積極服務應對人口老齡化國家戰略，推進保險產品供給端改革，加快產品創新能力建設，持續提升保險保障能力。

從高質量供給入手，積極參與以基本醫療保障爲主體、其他多種形式爲補充的多層次醫療保障體系建設；積極探索新型養老保險產品模式，助力第三支柱養老保險體系建設，以“銀齡安康”等老年人專屬系列產品創新發展新理念爲引領，不斷提升老年羣體風險保障水平；結合不同領域風險特徵及保障需求，持續探索豐富“兩新”人羣等產品供給力度。

從高品質補給着力，堅持以消費者爲中心，把握保險消費升級新趨勢，增強產品供需適配度，積極搭建“產品+服務”生態體系，深入推動保險與醫療、護理、養老等服務銜接，不斷提升服務專業化水平，滿足人民羣衆日益增長的保險保障和財富管理需求。

大力發展普惠保險，在托起民生保障福祉上彰顯新擔當

廣東國壽堅守保險本源，充分發揮在政策性民生保險保障領域專業經驗和服務優勢，持續致力於構建多元化的普惠保險產品體系，拓寬民生保障覆蓋面，滿足人民羣衆基本健康保障需求，加強特定羣體支持和關懷，織密織牢民生保障安全網，切實將“以人民爲中心”的發展理念落到實處。

積極承辦大病保險、社保補充業務、城市定製型商業醫療保險，2024年合計爲296萬人次支付賠款超21.5億元；積極推動普惠保險擴面，2024年爲全省約1388萬名老年人、114萬名適齡婦女、76萬戶計生家庭、4萬名退役軍人提供2.1萬億元風險保障；積極承辦國家試點創新項目，廣州市長期護理保險委託項目爲超650萬人提供待遇經辦服務；2024年，爲72萬名新業態從業人員提供職業傷害保障服務；爲3.3萬名客戶提供商業健康保險風險保障；個人養老金業務規模近1.6億元。

推進服務提質增溫，在守護人民美好生活上實現新跨越

廣東國壽堅持把守護人民美好生活作爲長期發展願景，用科技提速，用真情增溫，建立數字化平臺和生態服務系統，拓展保險服務邊界，豐富保險服務內涵，持續提升服務供給和送達能力，不斷增強保險消費者信心，與人民羣衆共享高質量發展成果。

民有所需，“我”有所爲。深耕細作理賠服務，持續推動理賠業務模式和服務方式變革升級，有效提升理賠服務的獲得感及便捷性。一是理賠直付便捷賠，顛覆傳統理賠模式。深度融合醫療數據與理賠服務場景，通過與醫保、醫療機構等單位合作，主動爲授權客戶提供一站式結算服務，2024年，服務客戶近6萬人次，賠付金額1355萬元。二是重大疾病一日賠，“確診即可賠”。爲符合條件的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病出險客戶，提供一個工作日快賠、快付服務，極大緩解客戶對於高額治療費的迫切需求，2024年，服務客戶近1.4萬人次，賠付金額10.4億元。三是電子票據省心賠，變“被動”爲主動。在授權客戶就醫結束獲取醫療電子發票後進行前置提醒，實現出險就診到保險索賠的全方位接續服務，2024年，服務客戶近4萬人次，賠付金額7628萬元。

民有所呼，“我”有所應。竭力爲民辦好實事，辦好關係切身利益的“關鍵小事”，以實際行動爲老年人、殘障人士、外籍人員等特定羣體托起“穩穩的幸福”。一是助老“溫情辦”。貫徹落實國務院《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，推進應用適老化改造，保留傳統服務渠道等便利性辦事服務，並設立“長者關愛日”和“長者陪伴課堂”，幫助老年人樂享智慧生活，2024年，服務臨櫃老年客戶超16萬人次。二是助殘“無憂辦”。全轄櫃面配置盲文卡、輪椅、助聽器、衛生間安全助力扶手及緊急呼叫按鈴等設施，併爲行動不便、視力障礙等特殊客羣提供上門服務，將服務外延至客戶家中，2024年，爲特殊客羣提供上門服務超500人次。三是涉外“暢通辦”。全轄櫃面鋪設雙語標識牌，配置中英文版工作生活指引，設立外籍客戶服務專窗、專員。2024年，服務臨櫃外籍人士358人次。四是便民“暖心辦”。全轄櫃面暖心設置便民服務區，配備老花鏡、醫藥箱等應急物資，配置“愛心專座”和“充電站”等設施，‌廣州、汕頭等多地櫃面還特別配置心臟除顫儀（AED）。2024年，爲臨櫃客戶提供便民服務超3.1萬人次。

深耕有聲金融宣傳，爲構建“大消保”格局增添新動力

廣東國壽堅持厚植“用心守護 放心託付”消費者權益保護文化理念，積極探索新載體、新渠道、新模式，將消費者權益保護與產品、服務、品牌等宣傳相融合，根據消費者羣體特點開展差異化金融宣傳，提升消費者綜合金融素養，積極主動迴應民生關切，切實保護消費者合法權益。

傾聽民聲解民憂。將信訪接待室“搬出廳堂”，推動各級機構高管主動下訪、帶頭接訪，緊盯消費者操心事、煩心事、揪心事，瞭解羣衆金融訴求、金融難題、金融體驗，在“面對面”問冷暖中講清法理、講明事理、講透情理，引導消費者理性表達訴求、妥善解決糾紛，深化“治未病”機制，把矛盾糾紛化解在“前”。

金融課堂扶民智。積極打造“消保+”網點多維宣傳，在全轄100餘家櫃面設立金融宣傳基地、反詐驛站，常態開展“小小保險師”等具有保險特色的創意互動宣傳；在“3.15”、金融宣傳月等集中節點，藉助“敬老月”“開學季”等契機，針對老年人、青少年等重點羣體，開展有聲有色有趣的實用金融知識和反詐技能宣傳；拓展多維度場景資源，將金融知識普及與消費者生活服務、交通出行、休閒娛樂等日常生活場景有機結合，讓消費者看得懂、聽得進、願意學，提升風險防範意識，護好羣衆財產安全。2024年，全轄開展金融宣傳超5000次，觸達消費者超3600萬人次。

金融下鄉助鄉民。下沉金融宣傳重心，按照“一地一特色”，通過“金融知識下鄉村”等接地氣服務活動，增強農村、邊遠、革命老區、少數民族地區等重點區域的金融宣傳覆蓋，將金融知識化作春雨送到田間地頭。以鄉村網點、駐點專員爲橋樑，“手把手”實操代替複雜的智能設備應用指引，幫助鄉村羣衆解決運用智能技術困難問題，共享金融科技發展成果。2024年，全轄開展進村下鄉宣傳服務近1000次，觸達消費者超16萬人次。

展望未來，廣東國壽將始終秉承“以人民爲中心”的發展理念，積極探索消費者權益保護新模式，將加強消費者權益保護與高質量發展、爲民辦實事相結合，持續滿足消費者對金融保險服務的更高要求與更美好期盼，爲構建和諧美好社會貢獻新的力量。