學校應對投訴：4條原則和7個方法

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一、應對原則

1.積極主動原則：主動與家長、學生溝通，及時瞭解投訴原因，避免問題惡化。

2.尊重理解原則：尊重家長和學生的意見和感受，理解他們的立場，以平和、友善的態度對待。

3.實事求是原則：以事實爲依據，客觀公正地調查和處理投訴，不偏袒任何一方。

4.及時處理原則：儘快處理投訴，給家長和學生一個明確的答覆，提高滿意度。

5.保密原則：保護家長、學生和學校相關人員的隱私，不泄露投訴處理過程中的敏感信息。

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二、應對方法

1.傾聽與記錄：認真傾聽家長和學生的投訴，不打斷，用表情和語言表示理解與關注，同時詳細記錄關鍵信息，如投訴內容、時間、地點、相關人員等。

2.表達歉意與關心：對家長和學生的不滿表示歉意，表達對他們所關注問題的重視，讓他們感受到被尊重。

3.調查覈實：及時展開調查，通過與相關教師、學生、工作人員談話，查看資料、監控等方式，全面瞭解事情真相。

4.反饋與溝通：將調查結果和處理意見及時反饋給家長和學生，耐心解釋處理依據和過程，確保他們清楚瞭解。

5.提出解決方案：根據調查結果，提出切實可行的解決方案，滿足家長和學生的合理訴求。如對教學質量不滿，可調整教學方法或更換教師；對校園設施有意見，及時維修或更換。

6.跟蹤與回訪：處理完投訴後，跟蹤解決方案的執行情況，確保問題徹底解決。在適當時間回訪，瞭解家長和學生的滿意度，鞏固處理結果。

7.總結與改進：分析投訴產生的原因，總結經驗教訓，完善學校管理和教學工作，防止類似問題再次發生。

作者簡介

王毅重慶市字水中學黨委書記，正高級教師，重慶市高中語文骨幹教師，重慶市中小學骨幹校長、最美校長、教育家型校長，重慶市委教育工委“雙帶頭人”，教育部中學優秀校長高級研究班學員。

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來源丨毅哥聊學校治理

編輯丨智庫君

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