雪花般的“200元”讓企業如鯁在喉！奉賢探索依法處置牟利性職業舉報

200元，對一家年產值超過3億元的生產型企業而言，或許算不上一筆大數目。但正是這筆“小錢”，幾乎每天都困擾着上海耐威克寵物食品有限公司（簡稱耐威克）董事長黃華隆。

耐威克是奉賢區一家生產銷售寵物食品的公司。近幾年，企業每年都要處理三四百件“職業索賠”。企業疲於應對，多數情況下只能給錢息事寧人，儘管每次平均數額僅兩三百元，但總覺得吃了啞巴虧。

在消費市場上，許多經營主體都曾或正在遭遇類似的“牟利性職業索賠”。雪花般的“200元”讓企業如鯁在喉，不致命卻很“難受”。

爲保護企業合法權益，上海市優化營商環境8.0版方案提出：規範牟利性職業舉報。要制訂管理辦法，強化部門協同，建立“黑名單”制度，有效遏制惡意濫用舉報權利的職業索賠行爲。

在這方面，奉賢已先行探索。據悉，去年3月，奉賢區出臺並施行《依法處置市場監管領域牟利性職業索賠行爲實施意見（試行）》（簡稱“實施意見”）。截至目前，奉賢區市場監管領域牟利性索賠投訴件數量已從實施前的日均65件降至日均43件，降幅達到32.3%。在實際操作中，對牟利性索賠投訴及舉報件，不予受理或不予立案的數量佔總量的80%以上。不少企業反饋，在地營商感受度有明顯提升。

爲企業築起“護城河”

耐威克的主要銷售渠道是各大電商平臺。據介紹，近年來，企業常遇到聲稱“寵物不吃、吃了生病”等原因投訴、要求索賠的消費者。但當企業嘗試溝通時，對方卻往往拒絕討論問題本身，只是給企業兩個選擇：要麼給200元私了，要麼就向市監部門舉報，讓企業接受行政處罰。

在黃華隆看來，自家產品經過第三方權威機構的質檢，且這些投訴者購買的同批次產品，也未出現羣體性消費者反映構成規模性的寵物食物中毒事件，對方大概率是所謂的“職業打假人”。啼笑皆非的情況時有發生：如十餘個不同ID（用戶名）的投訴者，用於舉證“自家狗吃完中毒”的照片卻是同一張；投訴者明明在下單但未收到貨時就已退貨退款，卻堅稱寵物食品有毒。

耐威克的遭遇只是“冰山一角”。據奉賢區市場監督管理局局長曹棟介紹，近年來，一些職業索賠人開始進行超出消費維權範疇的系統化、規模化惡意索賠。有的“知假買假”，明知商品存在問題仍大量購買並主張高額賠償；有的“小錯大打”，利用非實質性瑕疵脅迫賠償；有的“故意造假”，虛構事實、利用網絡向商家施壓……與此同時，職業索賠人還頻繁發起投訴、舉報、複議和訴訟，不僅給企業正常經營帶來困擾，還增加基層市場監管部門的行政成本。

奉賢有64萬多戶企業，其中生產製造型和中小企業居多，不少企業深受“牟利性職業索賠”之擾。據奉賢區市場監管局數據顯示，2023年，全區牟利性索賠件總數達23766件。

曹棟說，既有的法律法規針對“牟利性職業索賠”行爲並沒有嚴格的界定和處置指引，市場監管部門在罰與不罰、如何處罰等問題上缺少抓手、存在困擾。奉賢出臺的《實施意見》就嘗試填補這方面的空白，通過從是否以牟利爲目的、是否超出合理生活消費需要、是否惡意浪費行政和司法資源、是否危害社會公共利益等方面對牟利性職業索賠行爲進行綜合研判，對符合特徵的投訴可依法不予受理，對舉報人反映的違法線索開展全面覈查後，做出不予立案或免於處罰、減輕處罰等行政判決。

簡單來說，就是實施意見施行後，很多職業索賠人的投訴舉報在市場監管部門這道關卡就被“篩”掉了，監管部門不會再轉給企業處理，相當於給企業建起一條“護城河”。

上海自然堂集團有限公司法務總監江匯龍坦言，職業索賠對企業經營最大的困擾並非是賠償的金額，而是被投訴舉報後，企業向行政監管部門提供舉證材料所牽扯的大量人力成本和時間精力。

比如，自然堂公司常遇到“摳字眼”職業索賠人，對方在直播間或者產品電商頁面上截圖，挑出如“美白”“抗衰”“有機”等話術進行投訴舉報。從法律流程上說，一旦行政監管部門立案，企業就要針對舉報中涉及的每個字段都出具相應的合規材料自證清白。有時索賠人一下子舉報幾十個字段，法務部門就要準備幾十份不同的材料。但根據化妝品監督管理條例，關於產品功效的說明都能在網絡上找到官方公示。江匯龍曾做過統計，2023年近400多起投訴舉報，最終在監管部門協調下進行和解的有效投訴僅6起，企業賠付了3000多元。

“實施意見施行之後，自然堂2024年處理的職業索賠數比2023年少了100多件，減少了處置無效舉報耗費的精力，在很大程度上爲企業減負。”江匯龍說。

柔性執法促合法合規

值得注意的是，政府部門對牟利性職業索賠的規範，並不是對企業“不管、不罰”。奉賢區市場監管局表示，實施意見的初衷是將職業打假與正常索賠進行區分並加強管理，從而減輕企業在處理相關事項上的壓力。

儘管有些投訴舉報存在職業索賠的嫌疑，但的確反映出企業在某些方面存在小瑕疵或疏漏之處（如標籤瑕疵、程序性疏漏等）。針對此類情況，實施意見也鼓勵採用柔性執法的方式，一方面與涉事企業進行充分溝通，鼓勵其主動整改問題，另一方面也通過“首違不罰”和“輕微違法不罰”等具體措施，減少職業索賠人利用“小錯重罰”規則牟利的空間。

上海晨光文具股份有限公司法務經理伍一心告訴記者，公司產品在市場上競品多，爲提升競爭力，在宣傳話術上易出現被職業索賠人盯上的疏漏。如某中性筆的產品頁面標註“無毒”兩個字，即便該產品是經官方檢測的，成分內的有害物質控制在安全限量內，但職業索賠人仍會舉報企業採用極限詞，違反廣告法。

“以前，執法人員或許會因自身的履職壓力會對企業立案處罰。但實施意見施行後，執法人員會在舉報件立案流程前置的線索覈查環節就與我們充分溝通，提醒儘快整改，如把‘無毒’兩個字改成‘無毒性’。小錯不罰的機制給企業提供了容錯空間。畢竟對上市公司而言，行政處罰不僅會造成名譽上的損失，也會影響後續外部榮譽的參評，引發一系列經濟損失。”伍一心說。

值得一提的是，今年1月，奉賢區還出臺了針對市場監管各專項領域的記分管理指南，通過創新“先扣分、不處罰”的柔性執法機制，給予企業在小瑕疵、小問題上有主動整改的容錯空間。同時該指南還創新了“答題銷分”“獲獎加分”等規則，督促企業主動做到合法合規。

在曹棟看來，規範牟利性職業索賠，過濾掉相關投訴舉報是一方面，另一方面是企業要做到“自身硬”，讓職業索賠人“無縫可鑽”。爲此，自2023年下半年度以來，奉賢區市場監管局還指導218家企業設立首席合規官，聘任企業負責人或法務負責人擔任首席合規官，通過區局出臺各領域的合規標準，定期派執法人員、法律專家等爲其開展培訓、送法上門等方式給企業進行合規指導，從源頭上提升企業合規水平。“執法人員應對甄別職業索賠的經驗最充足，他們的指導讓企業少踩很多雷。”上海水星家用紡織品股份有限公司法務負責人陳曌說。

“法治是最好的營商環境。”曹棟告訴記者，今年，奉賢區市場監管局將圍繞上海市優化營商環境8.0方案提出的各項要求，深化落實對牟利性職業索賠的規制，依託區級層面聯合規制專班，聯合區公安、政法委等部門進一步細化聯合懲戒、行刑銜接等工作，探索對具有典型意義的惡意舉報、濫用舉報投訴權的牟利性職業索賠人在法律層面作出處罰，強化對該羣體的震懾效應。

來源 | 解放日報

作者 | 沈思怡

責編 | 陸慧