行銷線上／導入「客戶成功」理念 五面向著手

近年許多SaaS與科技公司在談「Customer Success（客戶成功）」，但臺灣滿多企業仍把它當成客服的延伸，處理問題、維持續約、安撫客戶等。

而在美國，其被視爲企業成長的第二引擎，最知名的如 Salesforce ，還有HubSpot、Zoom 等公司，都讓客戶成功團隊直接負責留存率與擴展收入，並以客戶成功爲核心衡量企業健康。

在美國主流定義中，客戶成功是一個主動（Proactive）、成果導向（Outcome-Driven）的職能，任務是「確保客戶在使用產品時達到預期成果的方法」，且「幫助客戶實現投資價值」的目標。重點不再是解決問題，而是讓客戶真正成功。像是 HubSpot 透過導入團隊，在前90 天協助客戶完成第一個成功案例；Zoom 主動提供使用報告與教育資源，這些做法都是爲了幫客戶達成目標。

反觀華語市場，在推動上常遇到三大難題。首先是定位不清，客戶成功沒有獨立成一個部門，而是隸屬客服部門，工作變成處理抱怨而非創造成果。其次是缺乏「成功定義」，多數公司仍把續約視爲唯一成功指標。最後是數據不足，沒有健康度（Health Score）與預警系統，只能被動應對。結果是，當續約季到來時才發現有很多客戶問題要解。

要讓客戶成功團隊真正發揮效益，建議從五個面向着手：

一、定義成功與客戶分層。不同層級客戶的成功樣貌不同，企業應依營收貢獻與使用規模分層，設定採用率、導入時間與續約率等目標。

二、設計完整客戶旅程。從導入、採用、成熟、續約到倡導，每個階段都需有明確任務與行動，例如：在採用期主動追蹤使用數據，在成熟期舉辦使用回顧會議。像是Canva就會在使用者不同階段，自動推送教育內容。

三、導入健康度與數據管理。舉例來說，以使用行爲、互動頻率、支援紀錄與付款狀況組成分數，低於門檻時自動觸發關懷，高於門檻時推送升級方案。企業能以健康分數，預測留存與擴展機會。

四、啓動自動化流程。少量人力也能維持溫度，例如使用率下降自動寄出關懷信，或在導入完成後寄出教學影片。

五、建立分享回饋循環。當客戶獲得成果後，邀請他們分享經驗、成爲品牌代言人。

除了制度，客戶成功要真正落地還需要企業文化支撐。公司要由高層明確宣示「我們的使命是讓客戶成功」，並讓客戶成功、銷售、產品、客服共享客戶洞察資訊，導入客戶健康分數管理與自動化流程，讓團隊能規模化運作。

衡量成效時，根據公司階段、從幾個指標篩選着手：續約率、淨留存率、健康度、實現價值時間、採用率、滿意度與倡導次數。

客戶成功並非僅是服務加強版，而是一種新的經營方式。它要求企業不再只問「我們賣出什麼」，而是問「我們讓客戶成就了什麼」。 當公司學會設計「成功」，續約不再是壓力，而是自然結果；當客戶因你的幫助變得更好，他們會主動成爲你的行銷夥伴。在這個資訊透明、競爭激烈的時代，讓客戶成功，纔是最永續的成長模式。

（作者是Podcast《客戶成功茶水間》主持人）