超級業務必學的成功技巧！5個面向瞭解客戶裁決關鍵

文／高橋浩一　圖／大是文化、達志示意圖

別問原因，問他做決定的瞬間

案子未能成交，業務自然希望能從中反省、學習，才能在下一次做出正確的判斷。但是，如果業務員無法得知客戶拒絕的真正原因，不僅無從改善，還可能朝錯誤的方向改進。

爲了避免這種情形，就算已經知道不會成交，也要在交流的過程中，想盡辦法找出真相，深入瞭解客戶的期望。因此，我建議在勝負未定的專案結案時，詢問客戶何時做出決定。

如同先前所說，客戶面對業務員時往往不會說出真心話。再加上，人們描述原因的方式通常很主觀，所以我建議改問做出決定的瞬間。

根據業務開發的難度，我將交易分爲無痛成交、勝負未定及無緣成交。由於無痛成交與無緣成交大都在業務行動前就已有結果，即使分析，原因往往與商品開發或行銷策略等因素有關。

至於勝負未定的專案，客戶通常需要多方評估，若最後沒能成交，其中必然存在可以避免的疏失，以及值得學習的地方。

所以，業務員最應該重視曾有機會卻失敗收場的案子。這不僅適用於比價後輸給競爭對手，也包括決定暫緩執行（只有一家公司提案，但最後認爲時機不對）和內部生產（原本要外包，最後打算自行處理）等情況。

此時，可以參考第三章介紹的開場白提問技巧，例如：「想必您有許多考量，但希望能請教您，我們是在哪個時間點失去合作機會？」或「如果您對我們的服務有不滿的地方，能否在不造成您困擾的情況下與我們分享？」

只要客戶願意提供線索，業務員就能拼湊出失敗的真正原因。儘管可能有些刺耳，但這些都是幫助你成長的寶貴建議。

拆解失敗瞬間的隱藏意義

接下來，本書將分析詢問決定性時刻時，客戶可能給出的回答及其背後代表的意義：

．當客戶聽完提案時這表示提案中有足以影響成敗的關鍵。此時應進一步詢問，是哪一部分或哪個訊息影響對方的決策。

．收到競爭廠商提案時這表示對手的提案內容存在影響成敗的關鍵。此時應進一步詢問，有哪些值得學習或加強的要素。

．因爲主管的某句話而決定此時應該瞭解這位主管說了什麼，因爲這句話往往反映一家公司的內部評估標準，可以作爲下次提案時的參考資訊。

．因爲內部會議中某人的發言而決定此時應確認該會議中有哪些人蔘與、是否有先前未掌握的關鍵人物。這些對專案有相當影響力的人，未來提案時都必須重點關注。

．負責人檢視資料時此時應該詢問是哪些提案內容影響了決策，並在未來提案時針對這些地方改進。

倘若直接詢問爲什麼失敗，客戶可能不會給出真正的答案；但如果改問失去案子的一刻，即便客戶只願意透露一點線索，也是極具價值的寶貴情報。

在提案階段，許多客戶都會用各式各樣的理由，不願意對業務員吐露心聲。但是，結案時往往是客戶最容易說出真實想法的時機。

因此，業務應該把握這個關鍵時刻提問，藉此理解對方評估性價比的標準，爲下一次的業務開發做準備。

【推薦書摘】

書名：《超業不做的無效努力》

作者：高橋浩一

簡介：人力資源顧問公司TORiX董事長，輔導超過4萬名業務創造頂尖業績。

出版社：大是文化