行銷線上／策略行動123

在團隊的多數日常工作裡，我們總會遇上一種「不知道從哪裡開始」的狀況。有時是客戶的成長卡在某個階段，雖然知道需要更進一步，但講不清楚問題到底在哪裡。

也有時是團隊內部想優化流程，每個人都很熱心地拋出想法，最後卻沒有人執行。甚至是主管自己看着一堆代辦事項，覺得每一個都很重要，但又抓不準什麼才該先做。

這些場景看起來都不同，本質上卻是一樣的。當我們無法釐清「問題在哪裡、我們現在在哪裡、接下來要做什麼」，就容易陷入行動的混亂，或策略上的空轉。

策略不是靠靈感，也不是主管或創辦人突然想通的「神來一筆」。策略的本質從來都不是創意，而是資訊的收集，清晰的判斷。

真正能推動改變的策略，通常不是什麼厲害的新想法，而是：這個團隊能不能看清楚現在的位置、聚焦下一步行動並實踐之。

我們在客戶成功團隊裡常用的一個引導方法是，把客戶旅程分階段來看：從導入、到熟悉、到留存、到擴充，甚至是宣傳轉介。

每一個階段都有不同的工作重心、常見挑戰與成功指標，把這些列出來後，不管是跟內部溝通還是跟客戶討論，大家都比較容易有一個共同的語言。

比方說，你問一位同事：「這位客戶的狀態怎麼樣？」他可能會說：「他們現在使用上卡卡的，但又沒時間教育新員工。」

這樣的回答，若沒有對齊架構，你很難判斷這是屬於熟悉期的障礙、還是導入階段沒做好的延伸問題？

但如果他說：「他們已經導入半年，目前在留存期，但有些人員流動造成熟悉度下降。」那你就立刻知道該怎麼針對問題提供協助。

當主管帶領團隊做策略對齊時，能用一個簡單的三步驟流程：先盤點現況、再發散問題與創意、最後一起排序聚焦。

這不是workshop的形式問題，而是讓每一位成員都能清楚看見：「現在這個任務，是在什麼位置、爲了解決什麼挑戰、它的重要性爲何。」

這樣訓練久了，會出現一個明顯變化：團隊會從「被動等待指令」的狀態，轉爲「主動提出策略行動方案」。因爲當每個人理解自己的角色和價值，就會更願意參與決策，也更容易產生主人翁的態度。

這個方法，其實也很適合拿來跟客戶對話。

我們都知道upselingl（擴充銷售）不能硬推，但常常又找不到合適的切入點。如果你問客戶：「有沒有需要我們推薦其他功能？」多半會被婉拒。

但如果你是先陪他們一起盤點「這個階段的挑戰是什麼？有哪些還沒解決的痛點？」那麼對方反而會自己說出：「這裡其實還想再優化，你們有什麼能幫上忙的（功能）嗎？」

你不是在推銷功能，而是幫他們釐清任務與阻力，然後再提出解方。這個順序不同，成交的可能性也會完全不同。

更重要的是，當你能幫助客戶看清自己的處境與下一步，他就會更信任你在整體策略上的陪伴角色，而不只是把你當作單純的供應商。

這些聽起來像是簡單的討論流程，實際上卻是策略能力的核心。因爲策略從來不是你一個人想出來的，而是你能不能讓團隊、讓客戶都站在同一個座標繫上，看見同一個問題，願意往同一個方向行動。當你能做到這一點，你就不只是「管理者」，而是真正的「引導者」。