“信鴿”護航 人安路暢

“爲什麼選擇將班組命名爲信鴿班組呢？”

“因爲我們將自己比作一隻只信鴿，希望爲司乘傳遞信息、傳遞美好，助力司乘美好出行。”

江西交投集團贛州管理中心“信鴿班組”成立於2019年，至今已走過5個年頭。5年來，班組成員以“聽得見的微笑，看得見的守護”爲服務理念，24小時不間斷做好司乘服務。有人稱呼她們爲“高速客服”，有人說她們是“幕後人”......

有車輛自燃，快切大屏!

“有司乘報警，快切大屏尋找自燃車輛!”

“司機稱自燃車輛在南龍高速南康西服務區附近，將畫面切換至該區域。”

今年3月17日，信息分中心應急指揮調度室內傳來一陣略顯急促的呼喊，只見劉金華和一名同事分工合作，一人調整監控大屏畫面，尋找自燃車輛，她則提前聯繫高速交警、交通運輸執法部門、消防部門、車輛救援隊和養護部門前往現場。因爲不清楚自燃車輛的具體位置，劉金華只能一邊指揮同事繼續切換監控畫面，不斷縮小範圍。同時，她繼續保持同司機的聯繫，安撫其情緒，並引導司機找尋自己所處的位置。

“您先不要着急，在護欄外等待我們的救援即可，然後請您在護欄邊找尋一個綠色的小圓盤，將上面的數字告訴我。”

通過監控尋找和司機詢問，最終兩人成功鎖定了自燃車輛的具體位置，劉金華立刻同高速交警、車輛救援人員等取得聯繫。因爲溝通得當，自燃車輛得到安全處置，現場並未出現二次事故。

“中心管轄750餘公里高速公路的任何一處‘風吹草動’，我們信鴿班組就要及時做好信息調度工作。每一次，我們都是同時間賽跑，兩分鐘內要完成出單，五分鐘車輛救援就得出發”，應急指揮調度室負責人何小嬌說道。

據瞭解，今年以來，班組成員共處理各類突發事故594起，完成車輛救援調度5708起，日均40起，日調度最高達170起，有力保障了高速公路的安全暢通。

我的牛不見了，能幫我找一找嗎？

“您好，江西高速贛州應急中心，請問有什麼能幫您？”

“我從湖南開車拉貨去福建，在於都服務區休息後，發現車上的牛不知道怎的突然少了兩頭，能幫我找一找看是不是掉在路上了？”

瞭解情況後，監控員藍穎用筆將幾個關鍵的信息記錄在本子上，隨後開始逐一輪切沿路的視頻監控，一個半小時後，她在一個應急車道處發現了一頭牛。於是猜測另外一頭牛可能會在附近，經仔細尋找，最終在後方一公里路邊山坡上發現了另外一頭。在聯繫養護人員後，將牛安全地送到了司機車上，成功挽回了司機損失。

像這種幫助司乘的案例還有很多。爲了更好地服務司乘，信鴿班組還持續深化與贛州FM945交通廣播電臺合作，早晚高峰定時播報實時路況。節假日期間還利用“贛州北收費站”抖音號進行路況聯播，播報路況信息、路線推介等。此外，班組還精心編制了《信鴿班組客服工作規範化操作指南》《服務和投訴受理管理辦法》等，建立了客戶投訴快速響應機制，進一步完善了客戶跟進服務制度。今年共解答司乘諮詢520起，處理投訴45起，投訴辦結滿意度達100%。

在“幕後”，也在“臺前”

在做好本職工作的同時，班組成員還熱衷於志願服務。今年春運期間，“信鴿班組”廣泛開展志願服務活動。大家身穿紅色小馬甲，推着小推車，將親手製作的薑茶和臍橙甜點送給過往司乘。

在瞭解到周邊村落農戶家中缺乏勞動力無法完成春耕時，班組成員們深入田間地頭，擼起袖子，幫助農戶播種、插秧。夏日送清涼、探望兒童福利院、垃圾分類環保公益宣傳、愛心捐贈、愛心獻血等活動中總能見到她們的身影。

她們用行動踐行着路暢人安的赤忱初心，用真心真情拉近與司乘的距離，切實爲司乘排憂解難，爲羣衆出行保駕護航。(潘惠聰、郭振濤)