銷售過程常見5種表面話　要當超級業務先理解背後心理學

文／高橋浩一　圖／大是文化、達志示意圖

銷售過程最常出現的表面話

客戶的表面話可以分爲五種類型：

1. 含糊其詞

成因：面對業務員，不確定到底可以透露多少

當客戶面對業務員時，爲了避免潛在風險，或是太早掀開底牌等不利影響，往往會刻意迴避實際需求、預算、關鍵決策者、競爭對手等資訊，或用「目前還無法確定」等說法帶過。

2. 裝忙

成因：不想被拙劣的業務員糾纏

在《不敗銷售》一書中，我針對309位曾負責採購的客戶進行調查，其中一題是：在過去的經驗中，是否曾遇過印象深刻，且願意再次接受對方服務的優秀業務員？

根據統計顯示，每6人只有1人有這樣的經驗。換句話說，高達六分之五的客戶在面對業務員時，都是獲得讓人失望的不佳體驗。

如果一般消費者及客戶接觸到業務時，心中首先想到的都是過去不好的經驗，他們一定會表現出較負面的反應。而不想浪費時間的客戶，就會用「很忙」當理由，隨便留個電子信箱，請對方寄資訊就好。

3. 急件突襲

成因：爲了快速比價，需要多家廠商的提案

許多采購窗口會被公司或主管要求選商與比價，以找出對公司最有利的方案，僅有一間企業提案是不夠的。

此時，採購承辦人就會急忙聯繫曾經接觸過的廠商（例如你），並要求在短時間內提供報價。他們的真心話其實是：需要一個速度快且配合度高的業務員，協助他們完成眼前的任務。所以，他們會用急件要求供應商（你）協助，溝通時也會比較敷衍。

4. 便宜就好

成因：不知道該怎麼決定，先挑便宜的

現今商業環境瞬息萬變，採購者或決策者挑選合作對象的難度也越來越高。有些人甚至不知道該採用什麼評估標準，但他們無法坦率的告訴你。

因此，尋求最便宜的方案以降低風險，成爲他們下決定的唯一標準。也因此，他們經常把「可以再便宜一點嗎？」掛在嘴邊。

5. 考慮一下

成因：要考慮的事情又多又麻煩，改天再說！

能夠當場決定「Yes」或「No」的客戶其實並不多。所以，當業務員熱忱的詢問交易意願時，就算客戶對提案沒有意見，但由於缺乏下決定的信心，就會先試圖爭取更多時間。

此時他們會隨口敷衍：「我們還需要討論一下，請等候回覆。」

對客戶來說，這其實是他們藉由與業務員拉開一定距離，讓自己暫時擺脫決策壓力的方式，以獲得相對輕鬆的心理狀態。

讓我們站在客戶的立場，思考整個情境。

如果業務員問：「對於商品或服務的預算，您有沒有什麼想法？」基於以下這些顧慮，我們很可能用一個粗略的回答含糊帶過：

．反正還會變動，現在說了也不一定算數。．太早掀開預算的底牌，萬一廠商在報價中灌水怎麼辦？．如果廠商知道我們的預算上限，而提出一個內容打折的方案怎麼辦？

當然，如果預算有變，其實可以直說；如果對提案內容不滿意，也可以修改。但這些來來回回的過程，對客戶方來說都是負擔，會增加許多溝通成本，因此給出一個模糊的答覆：「我方目前還無法確認預算的規模，請您先依過往經驗及對業界的理解，提出初步報價，我們內部會再討論。」這種回答方式對客戶相對輕鬆許多。

在這些糾結情緒的影響下，消費者只好找藉口：「我現在沒空，你先把資料寄給我，我再找時間慢慢看。」依業務員提供的內容評估要不要合作，似乎是比較輕鬆的選項。

我們會發現，客戶與消費者之所以沒有說出真心話，通常都是因爲想要回避風險或減輕負擔。

【推薦書摘】

書名：《超業不做的無效努力》

作者：高橋浩一

簡介：人力資源顧問公司TORiX董事長，輔導超過4萬名業務創造頂尖業績。

出版社：大是文化