小訂席專員變漢來美食超業 年業績4.5億秘訣：生意是問出來的
漢來美食北區業務督導吳採凌。商業週刊提供
【文●方歆婷】
「您等我一下，我去把位子追出來」、「要請您補一下這次宴客來賓的年齡和國籍，我請主廚調整菜單」、「我們的LED螢幕很大，您們要播放的檔案要注意格式的設定。」
從訂位到菜單，她全都管！飯店開幕僅三個月就獲利
喬訂位、調整菜單，甚至管到客人的簡報格式，這些細節的掌控，都是今年才三十三歲的漢來美食北區業務督導吳採凌的日常。
她是漢來美食的超級業務員，在她和團隊努力下，臺北漢來大飯店成立才一年多，宴會廳營收就達四億五千萬元，僅比常年居業界第一的龍頭少三成。
不只如此，也超越原本預計需耗時兩到三年才能損益平衡的目標，開幕才三個月就開始賺錢，成爲漢來美食旗下三間宴會廳中最賺錢的場地，全年獲利貢獻逾四成。
甚至時間回到一年多前，當臺北漢來大飯店還是一片工地時，吳採凌就收到兩筆喜宴訂單，搶着要當開幕第一組賓客。
臺北是臺灣飯店的一級戰區，競爭激烈，沒有國際品牌光環加持的漢來，如何在宴會市場迅速佔下一席之地？
吳採凌能成爲超級業務員的關鍵是：她的目標從來不只是「成交」，而是「幫客人解決問題」。
她的英文名字叫Linda，在漢來的客人之間常流傳一句：「找Linda會有好處。」但這並不是她折扣給得特別大方，而是她總是積極迴應客人需求，使命必達。
例如，宴會廳旺季時，訂位一位難求，很常發生的例子是，客人的秘書打來訂位沒位子，但打給吳採凌就有，那是因爲她會去幫忙「追位子」。
一般業務員可能會請客人排候補，但吳採凌的做法是「您等我一下，我去把位子追出來。」因爲很多位子雖然看起來被訂走了，但實際上，有些客人可能訂了很多家，後來選擇別家卻沒有取消，她會一一確認、覈對，爲客戶爭取最後機會。即便最終仍無法安排，也能獲得客戶諒解。
還有，像新人辦喜宴時，常有創意需求，例如特殊進場方式或互動環節，有些業務員選擇直接拒絕，吳採凌則會想辦法協調各部門，幫助客戶完成心願。例如客人想在舞臺上煮紅酒代替倒香檳，需要另外接電使用電子鍋，一般業務可能害怕跳電婉拒客人，但她會詢問電機人員，排除跳電疑慮，幫客人完成橋段。
「宴會廳業務拚的是對客戶的積極度，」她指出，五星級飯店的設備往往相差不遠，客人選擇的關鍵其實在於業務的效率與迴應速度。
在派駐臺北前，吳採凌在高雄漢來大飯店的宴會廳負責建設業、扶輪社、婦女會等社團客戶，三年內，其管轄路線的年營收從一千四百萬元，成長到五千四百萬元。不到三十歲就被派駐到漢來的臺北市場前哨站「世貿名人坊」。
當時國揚集團創辦人侯西峰還曾擔心「這麼年輕耶，這樣可以嗎？」一手拉拔吳採凌的漢來美食董事長兼總經理林淑婷打包票，「可以！她絕對可以！」
比客人還嚴格盯細節不在職責內的服務也做到位
林淑婷觀察，吳採凌往往比客人自己還關注細節，把客人的宴會當成自己的宴會在舉辦，這其實就是經營好一座宴會廳的競爭力，「設備是固定的，軟體細節要能無限提升，才能做到超越客戶期待。」
吳採凌的熟客、華友聯集團董事長陸炤廷就印象深刻，「她會主動來提醒我們，是不是要爲賓客準備不一樣的菜色、有沒有忌口？」
她不只專注主人家，還會事先詢問賓客國籍、年齡，再協調內外場，讓客人的任何需求都能被即時解決。
平時，爲了幫客戶解決問題，即便是非她職責範圍的服務，如飯店內住宿與餐廳訂位、伴手禮準備，也都協助處理。
甚至，她會幫客戶解決客戶公司內的矛盾，這種更大的難題。比如，曾有客戶在選活動場地時，因公司內的高層希望在國際級飯店舉辦，因此不想在漢來下單，她會親自說服客戶的主管，帶他們實地考察，進而拿下訂單。
吳採凌的這種細心與多想一步，究竟怎麼練出來的？
她認爲，凡事都不能理所當然的看待，要多問、多想，才能深入理解客人的真實需求。
例如在培訓團隊時，她會跟團隊說，假如客人表示要「二十桌、二百二十人」時，不應直接用每桌十一人思考，要進一步詢問是否部分桌次爲十人、部分爲十二人？經詢問的安排，纔會更符合客戶需求。
而當吳採凌的目標不只是「拿下這筆訂單」，而是「幫客人解決問題」時，當心中想的不只是成交，而是更完整的服務客戶，她更進一步將解決問題的能耐，用在內部管理。
她剛調駐臺北，進入世貿名人坊時，公司對她的期待其實很單純，就是「認識企業老闆」，拓展人脈，爲整個集團以及將來的臺北漢來鋪路，創造更大效益。因此，提升毛利率、拚效率，一開始並不是她的首要任務。
化身數據化管理推手拚共好，帶團隊一起衝效率
但，她卻在任內爲世貿名人坊導入訂位系統，因爲傳統紙本作業讓訂位繁瑣，也難以掌握客戶需求，影響服務效率。「一個客戶的喜好，應該（透過系統紀錄）被大家都知道，而不是隻有我知道。」吳採凌說。
於是，她着手改革，推動數據化管理，建立客戶資料系統，不僅記錄消費習慣，更讓團隊能清楚掌握每位客戶的偏好，進一步分級經營，提高服務效率。
剛開始，團隊並不領情，想沿用紙本，不願花時間輸入電腦。但當大家發現數據化管理讓工作更省力、準確時，反彈聲音逐漸消失，最後成爲每個人離不開的工具。
這其實是她平常注重工作效率的延伸。例如，她把訂位日期手寫在桌邊行事曆上，電話一響立刻對應，不必再花時間查詢。高效，自然讓她能做成更多生意，也在客戶眼中更顯專業。
但我們好奇，難道客人的所有問題，都該無限制的滿足、解決？
吳採凌說，其實解決問題的最好方法，並不是只聽話執行，而是站在客戶立場，多想一步，才能給予最好的體驗。
漢來美食臺北漢來大飯店業務部經理呂婉綺舉例，「就像客人說不要蔥花，並不是馬上幫忙挑掉，而是先了解原因。若是過敏，當然去掉；但如果只是個人口味，我們會解釋，這道菜最出色的地方，就在蔥花，去掉反而可惜。」 好的服務不只是滿足客戶，更要幫客戶理解選擇。
吳採凌習慣在宴會現場來回穿梭，細心檢查每個細節，並非只把一切交給現場服務人員。「我通常從早上十點待到晚上十點，但其實不覺得累，因爲能和客人聊天，建立更深的關係。」她笑着說。
這種發自內心的熱情且真誠的服務，正是林淑婷眼中「超級業務員」的關鍵：「當你有熱情，面對問題時，就會想方設法解決。」侯西峰也高度肯定吳採凌，短短几年就將臺北市場做出口碑，是相當傑出的主管。
日本經營之聖稻盛和夫曾說：「人生、工作成果等於思維方式乘以熱情，乘以能力。」吳採凌從高雄的小訂席專員，到臺北市場的關鍵戰將，正是這句話的體現。
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