蝦皮智取店疑未找錢！客服反怪消費者　超過1個月沒回復

▲網友：「到蝦皮智取店取貨當下記得先錄影呀！」。（圖／翻攝爆料公社，下同）

記者葉國吏／綜合報導

有消費者在臉書社團「爆料公社」發文投訴蝦皮智取店機臺疑似未找錢，向客服求助卻遭推責，引發熱議。事件發生於今年3月底，投訴者表示原被承諾一週內回覆，但拖延至5月仍無進展，讓她感到不滿。對此蝦皮官方證實是設備異常，已經於4月1日完成退款至用戶蝦皮錢包，關於用戶的誤會將於今日再次主動聯繫說明。

投訴者發文表示，3月25日晚間她與男友前往蝦皮智取店領取包裹，需支付約200多元費用，投入500元鈔票後卻未見機臺吐出找零。兩人當場查看找鈔口，確認無任何鈔票蹦出，而後方已有5至6人排隊等待使用機臺。爲避免影響後續使用者，他們選擇讓出機臺並立即聯絡蝦皮客服。

投訴者指出，在等待客服接電話期間，她和男友觀察後續排隊者操作機臺，發現第一位使用者投入剛好金額，無找零情況；第二位則投入千元鈔票，機臺成功找出百元鈔票，但其中一張500元鈔票以「噴出」方式出現，讓她懷疑該張鈔票可能是屬於自己的。不過，由於當下並非她操作機臺，無法確定該鈔票是否是失誤吐出。

客服接通後，投訴者詳細描述事發過程，客服查閱影像後表示「錢確實有吐出來」，但反過來指責投訴者未蹲下查看找鈔口或伸手觸摸確認鈔票。她質疑此說法，認爲一般機臺找零應能直接看到鈔票，並反駁「我們都盯着看超久，怎麼可能沒看到？」

由於懷疑第二位使用者拿到她的500元鈔票，投訴者再次向客服反映，但客服建議她向警察報案。她對此感到不解，「蝦皮的機臺有問題，爲什麼要我們找警察？」到警局報案後，警察也表達類似疑惑，認爲蝦皮應負責處理此類問題。

投訴者後續再次聯絡蝦皮客服，要求釐清機臺是否在錯誤時機吐出鈔票，但因涉及個資，蝦皮表示無法提供後續使用者的相關資訊。客服最終承諾一週內回覆，但直到5月4日仍未收到進一步消息。她無奈表示，「下次再也不去智取店，一定要選有員工的蝦皮店。」並建議其他消費者在使用智取店時錄影存證，以避免類似情況。

對此蝦皮官方表示深表歉意，針對3月25日該名用戶在智取店遇到的繳費退鈔問題，在接獲客服通報後即有向用戶說明查證後的退款流程，後來經確認爲設備異常，我們已於4月1日完成退款至用戶蝦皮錢包，關於用戶的誤會將於今日再次主動聯繫說明。

蝦皮已與設備廠商檢討此次事件，將加強設備穩定性並會同步優化客服應變流程，避免類似情況再次發生。「我們將持續傾聽用戶反饋，精進服務，提供更安心便利的取貨體驗。」