我服務，故我在 當標準流程遇見生命溫度

TSAA臺灣服務稽覈協會顧問講師洪昌輝。圖／本人提供

法國哲學家笛卡兒說：「我思，故我在。」然而，在服務的領域裡，存在不僅僅是思考的產物，更是行動的證明。當我們以真誠之心服務他人，每一句問候、每一次付出，都不只是工作的履行，而是對生命的迴應，是自我存在價值的具體彰顯。

那些SOP教我們的事

在住家附近的連鎖超商，我經歷了一個值得深思的服務場景。每次結帳時，店員都會按照標準流程詢問：「有會員嗎？」接着顧客必須在開放空間中報出自己的電話號碼。當系統顯示資料後，店員必定會確認：「姓洪嗎？」這個流程我至少遇過四位不同的店員操作，顯示這是經過嚴謹訓練的SOP。

這個設計的初衷值得肯定：透過二次確認避免輸入錯誤。但同樣是確認身分，爲什麼不能看着系統顯示姓名說一聲「洪先生您好」呢？一字之差，帶給顧客的感受卻天壤之別。前者像是機械式覈對，後者則傳遞出對顧客的認知與尊重。

這個案例讓我們看到，SOP確保了服務的「正確性」，但要在「正確」之上創造「好感」，需要的是服務人員對流程的深度理解與靈活運用。

意料之外的服務驚喜

對比鮮明的是另一個清晨的消費體驗。在一家人流稀少的連鎖超商，當我正專心挑選蒸包機裡的包子時，櫃檯店員突然熱情地問道：「先生要美式還是拿鐵？」這突如其來的詢問讓我愣了一下，因爲我原本根本沒打算買咖啡。

但看着店員期待的眼神，我還是點了杯拿鐵。令人驚喜的是，當我走到櫃檯結帳時，熱騰騰的咖啡已經準備好了。這絕對不是公司規定的服務流程，而是那位店員敏銳的觀察力與主動服務精神的完美展現！

這揭示了一個悖論：最打動人心的服務，往往誕生於SOP的留白處。當服務人員願意多走一步，用觀察力填補標準流程的空白，就能創造令顧客難忘的體驗。就像京都老鋪和菓子店的「察客之術」：資深店員會從顧客衣着判斷推薦茶點，穿和服的長輩得到低糖口味，年輕觀光客則獲贈季節限定的櫻花造型點心。

朋友式的服務魔法

服務的溫度不僅體現在「多做什麼」，更在於「怎麼做」。在左營高鐵站的連鎖咖啡店，當我一次購買四杯咖啡時，店員眼睛一亮，用朋友般真誠的語氣說：「當你的朋友真好！」這句話讓單純的消費瞬間昇華，不僅是對交易的附帶讚美，更是對「我」這個人的看見。讚美的不是消費金額，而是我這個人的選擇。

當服務者願意以真誠相待，顧客感受到的不只是商品，而是「被重視」的存在感。我帶着的不只是咖啡，更是一份被認同的喜悅。

同樣的溫暖也發生在我家附近連鎖超市，當我面對冰櫃裡琳瑯滿目冷凍水餃正猶豫不決時，我隨手拿了一包看似不錯品牌。結帳時，收銀員看着我選的水餃，自然地分享道：「這款真的很好吃，我自己也常買呢！您真有眼光！」這意外的專業背書與認同，讓原本普通購物變成一次愉快體驗。

這兩個案例展現了「朋友式服務」的魔力：當服務人員跳脫制式話術，用真誠的互動建立情感連結，就能將交易轉化爲人與人之間的溫暖交流。

要讓服務成爲存在的見證，可以從三個面向着手：

一、從「執行」到「迴應」

不只「做完」服務流程，更要「看見」服務對象。例如：在確認會員資料時，自然地稱呼顧客姓名；觀察顧客需求，主動提供適切建議（如清晨的咖啡）。

二、從「專業」到「共感」

專業知識是基礎，但能與顧客「共感」，纔是服務的昇華。就像超市店員分享自己愛吃的水餃，或以朋友般的語氣讚美顧客的選擇。

三、從「工作」到「使命」

當我們意識到，每一次服務都可能影響他人的一天、甚至更長遠的體驗，服務就不再只是謀生手段，而是生命影響生命的途徑。東京銀座資深電梯小姐受訪時說：「我的工作不是按樓層鍵，而是守護乘客的安心時刻。」當服務者能將「他者的需求」與「自我的實現」縫合，工作服便成了戰袍。

在AI時代守護人的溫度

「我服務，故我在」這句話揭示了一個簡單卻深刻的真理：我們的存在，因服務他人而被確認；而他人的生命，也因我們的服務而有所不同。無論是咖啡店的會心一笑、超市的意外推薦，或是一個稱呼的細微改變，都是服務者對世界的迴應，也是自我價值的見證。

這些看似微小的服務互動，正是服務業最珍貴的魔法，不是AI所能取代。當第一線人員用「朋友式」的真誠取代制式化的應對，就能創造出超越交易的溫暖連結。一個發自內心的讚美、一句專業的分享，往往比任何促銷話術更能打動顧客。

這讓我深刻體會到：優質的服務不在於華麗的話術，而在於能否讓顧客感受到「被理解」與「被重視」。當服務人員願意多說這一句話，就能將平凡的買賣轉化爲難忘的體驗，這正是最動人的價值所在。