網購“雲南遊”，不加錢升級被取消訂單？法院：平臺和旅行社均擔責

來源：長沙中院

打工人在旅遊APP上購買了

“七彩雲南夢幻遊”服務，

不料臨近出發旅行社

卻要求加錢升級產品，

否則將取消行程並扣除機票費用。

遭遇這樣的“無理退單”如何維權？

旅行社、網絡平臺誰來擔責？

請看本期案例！

基本案情

2023年7月，王女士在某旅遊APP上花費2萬元購買了某旅行社提供的“七彩雲南夢幻遊”服務（含機票、酒店等），出行時間爲8月7日。

不料8月1日某旅行社卻突然“變卦”，要求王女士加錢升級產品，否則只能取消行程，並扣除已訂好的機票費用；未作升級選擇則按“取消行程”處理。理由是受雲南省文化和旅遊廳綜合執法監督局下發《雲南省文化和旅遊廳綜合執法監督局關於開展旅遊團隊路檢路查工作的通知》（以下簡稱《通知》）的影響。

當日，某旅行社取消了王女士的訂單，並向其退款15233元。次日王女士向APP運營商某網絡公司投訴，但後續沒有處理結果。王女士認爲自己的消費者權益受到侵害，向長沙市芙蓉區人民法院提起訴訟，要求某旅行社和某網絡公司退還剩餘團費4767元並賠償違約金。

某旅行社辯稱，取消王女士的訂單是由於雲南文旅下發的《通知》，旅遊時間不可預估拉長的不可抗力因素導致，旅行社已將扣除機票費用後的剩餘款項退還給對方，不應承擔違約責任。

法院審理

長沙市芙蓉區人民法院經審理認爲，該案的爭議焦點爲：某旅行社取消訂單能否以“不可抗力”爲由免責？某網絡公司是否應當承擔連帶責任？

根據《中華人民共和國民法典》的有關規定，“不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”本案中，雲南省文化和旅遊廳綜合執法監督局下發的《通知》是爲規範當地旅遊產業，打擊違法違規行爲而開展的正常行政執法活動，並不會導致旅行社不能爲王女士提供旅遊服務，不屬於法律規定的不可抗力，某旅行社擅自取消王女士的訂單侵害了王女士的消費者合法權益，應承擔違約責任。

根據《中華人民共和國電子商務法》第三十八條第一款規定：“電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行爲，未採取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。”本案中，某網絡公司作爲旅遊APP的經營者，在收到王女士的投訴後未採取必要措施，依法應與某旅行社承擔連帶責任。

綜上法院判決，某旅行社向王女士退還團費4767元並賠償違約金6000元，某網絡公司承擔連帶清償責任。某旅行社不服提起上訴，長沙中院二審維持原判。目前某旅行社和某網絡公司已自動履行完畢。

法官說法

當前，網絡消費因其便捷性、個性化及價格優勢等特點已成爲我國消費市場的核心業態之一，消費者通過網絡平臺進行消費，在訂單確認時與經營者之間便成立了合法有效的合同關係，經營者應當按照約定全面履行自己的義務，不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，須依法承擔違約責任。相較於傳統消費模式，消費者在網絡消費過程中權益受損的維權難度更高，網絡平臺開發者應切實履行法定主體義務，規範網絡營銷行爲，強化平臺審覈和監管責任，維護消費者的合法權益。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第一百八十條 因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。

不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。

第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第五百九十條 當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，並應當在合理期限內提供證明。

當事人遲延履行後發生不可抗力的，不免除其違約責任。

《中華人民共和國電子商務法》

第三十八條 電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行爲，未採取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

對關係消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審覈義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

來源：湖南高院、芙蓉區法院