臺灣微軟攜momo 開啟零售業AI Agent新局

臺灣零售產業正迎來AI驅動的轉型關鍵期。身爲臺灣電商龍頭，momo富邦媒攜手臺灣微軟，正式推出由大型語言模型（LLM）驅動的新一代智能客服系統，並已於今年7月正式上線。此係統結合Microsoft Azure OpenAI服務與檢索增強生成（RAG）技術，在語意理解與即時迴應方面展現卓越表現，回覆正確率超過90%，不僅有效分擔客服團隊負擔，更進一步強化智能對話與個人化服務體驗，全面提升消費者滿意度。

momo富邦媒與臺灣微軟合作打造大型語言模型（LLM）驅動的新一代智能客服，結合Microsoft Azure OpenAI與檢索增強生成（RAG）技術。臺灣微軟總經理卞志祥（左）、富邦媒體科技總經理谷元宏合影。臺灣微軟／提供

升級LLM AI 貼近真人互動體驗

momo長期深耕多元通路，包括電視購物、網路平臺與行動App，並設有上百人規模的專業客服團隊，提供全年無休24/7的專人服務。自2017年起，momo即導入Chatbot技術，打造智能客服系統，逐步從提供基礎生活與購物資訊，進化至協助訂單查詢與問題解決，成爲消費者主要的服務入口。2024年，智能客服使用人次已突破330萬，顯示消費者對自助服務的高度接受度。

此次升級至LLM AI客服，象徵momo在智能客服領域的重要躍升。新系統不再依賴傳統規則式架構，而是透過語意理解與自然語言生成技術，提供更貼近真人的互動體驗，讓顧客的需求能被更準確理解與即時迴應。

RAG架構 展現高度可靠性

momo自今年初導入Microsoft Azure OpenAI服務，結合OpenAI的先進GPT模型與Azure平臺的安全性與擴展能力，打造具備高語意理解力與自然對話表現的AI客服系統。透過RAG架構，系統能即時檢索企業內部資料並生成回覆，確保回答具備明確依據，進一步提升正確性與一致性。

在繁體中文語料與企業專屬知識的應用場景中，RAG技術有效克服LLM模型的語料限制，使客服系統更貼近在地需求，展現高度可靠性。momo也導入雲端彈性架構，透過Azure的預配置模型運算容量單位（PTU）與隨用隨付機制，確保系統在雙11等購物高峰期仍能穩定運作。

新一代LLM AI客服自7月上線以來，回覆正確率穩定維持在90%以上，語意理解與對答能力顯著提升。消費者使用智能客服進行自助服務的意願增加5%，相當於增加5.7%的AI客服人力，有效優化互動流程並分擔真人客服工作量，讓顧客能在第一時間獲得所需資訊與支援。

此外，系統具備自動轉接機制，當遇到無法處理的複雜問題時，能即時轉接至真人客服，確保問題獲得妥善處理。內建的滿意度回饋機制也能主動蒐集顧客感受，作爲持續優化服務的重要依據。

momo富邦媒與臺灣微軟合作打造大型語言模型（LLM）驅動的新一代智能客服，結合Microsoft Azure OpenAI與檢索增強生成（RAG）技術。臺灣微軟總經理卞志祥（左）、富邦媒體科技總經理谷元宏合影。臺灣微軟／提供

展望未來，momo將持續關注新興技術應用，推動智能客服向AI購物顧問進化。隨着代理型AI（Agentic AI）技術日益成熟，MCP（Model Context Protocol）成爲推動跨系統整合與多模態服務的重要協定，讓智能客服能串接多樣化的內部系統與資料來源，拓展更豐富的零售應用場景。

拓展應用場景 進化AI購物顧問

momo則規劃導入情緒辨識功能，讓系統能即時感知顧客情緒並提供更貼心的互動體驗。未來兩年內，momo將以智能客服爲核心入口，深化全通路服務體驗，並以AI賦能營運與創新，持續引領檯灣電商邁向新階段。

富邦媒體科技總經理谷元宏表示：「新一代智能客服不僅提升顧客體驗與服務效率，更象徵momo在生成式AI與數據應用上的新篇章。AI並非取代服務，而是強化背後的理解力與即時性。我們將持續以『科技電商』爲策略核心，爲消費者、品牌夥伴與商家創造更高價值。」

臺灣微軟總經理卞志祥則指出：「電商市場正邁向生成式AI新時代。臺灣微軟很榮幸能與momo攜手打造更智慧的客服體驗，未來也將探索更多AI應用可能性，從客服延伸至電商服務的不同面向，共同推動臺灣零售邁向AI Agent新階段。」