臺灣服務業大評鑑 頂尖企業制霸市場 贏在四大心方向

主動服務是頂尖服務業贏得市場的利器。圖／顏謙隆

頂尖企業制霸市場贏在四大「心」方向！預計7月初登場的《工商時報》主辦「臺灣服務業大評鑑」頒獎典禮，將揭露橫跨31大業種的頂尖企業，歷經服務革命、進化升級，淬鍊出贏得市場的四大「心」方向，首推人機協作、高齡友善、主動服務、客訴強效，正在重新定義當代所謂的極致服務，更點出在缺工海嘯下服務業的新活路。

本屆服務業大評鑑規模再創舉辦14年以來新高，共動員46名具專業證照的神秘客訪員，深入食衣住行育樂等共31個業種、396家企業、476個受稽店點，受稽服務人員高達2,264位，總計完成1,904人次的神秘訪查。

值臺灣邁入超高齡社會之際，服務業將迎來新的市場樣貌，是挑戰、也是機會，歸納評鑑結果，頂尖企業正朝向四大「心」方向並進贏得市場：

一、服務的整合，轉向人機協作的質感體驗，消費大衆要的是有人味的數位體驗，不是單純因爲科技設計多厲害而滿足，更要能夠感受有人味的貼心提醒，或人員協助。純粹的科技是不夠的，需有人機協作，強調科技跟人的整合。

二、呼應近年高齡友善服務，從被動設施邁向主動協助，越來越多企業、服務人員瞭解到要主動提供協助，遇到高齡或有障礙的客人，不再被動地等到客人使用設施，而是主動上前協助，這個升級很重要，意味服務心態的升級。

三、主動服務，多年來強調SOP服務流程進一步要做到訊息透明。過往許多企業認爲已公告、說明，客人應該知道，但所謂資訊透明不是放在那裡讓客人被動搜尋，而是怎麼去引導，在服務過程中主動告知客戶、提醒客戶應有權益。

四、客訴處理兼顧快速解決與長效改善，以往一般做法都是先致歉再說，但現在的客人更想知道你會怎麼做、怎麼改善？還是你只是說說而已？顧客在意的不再只是表面的道歉。另外，對現在客人來說，更重要的是客製化的應對客訴能力，不再是一體適用SOP，企業有完善SOP，加上人員有客製化的應對能力，就能讓服務質感進一步提升。