損壞商品以“自證清白”，平臺不能袖手旁觀

短評

據媒體報道，近日多名消費者通過社交平臺反映，在購物網站消費後，對商品質量不滿意申請退貨，商家雖接受退貨申請，卻要求消費者將商品剪爛、砸壞，直至徹底不能使用，並拍攝視頻或圖片作爲審覈依據，才予以退款。

網購一箱牛奶，由於天氣炎熱，收到貨時牛奶已經發酸變質，商家竟要求把牛奶全部倒進馬桶裡才能申請退款；一個難用的搓衣板，退貨再退款並不划算，商家讓買家把搓衣板砸爛，就能申請僅退款……商家提出這樣的要求，目的是勸退利用僅退款規則“薅羊毛”的買家。不少消費者也表示可以理解商家行爲，畢竟爲了自證並非“羊毛黨”，自己損毀這些本就想退貨的商品，沒什麼大不了的。

然而，遑論腐壞的食品可能還有二次利用價值，即便如上述難用的搓衣板，想要“砸到不能用”也不是消費者用一般工具就能做到的。至於牛奶究竟酸沒酸，其實已經不重要，倒進馬桶不過是爲了讓買家和賣家達成商品已經“毫無價值”的共識。這些無奈之舉讓人心痛，將商品價值完全歸零，消費者自證清白，商家消除顧慮，爲了排除“羊毛黨”，不惜“殺敵一千，自損八百”，網購環境中的信任危機已經嚴峻到如此地步。

這樣“互相傷害”的惡性循環，問題之源與解決之道並不在消費者與商家身上。自各大平臺實行“僅退款”政策後，既有不良消費者濫用“僅退款”導致商家利益受損，也有平臺把“僅退款”玩成“一刀切”。這一規則逐漸失去平衡、變形變味，目的本是將“價低質劣”商品逐出平臺，結果治標不治本。鑑於此，今年4月起各大平臺相繼取消、優化規則，但“僅退款”並非完全消失了，而是以“商家和消費者協商決定”的形式存在。這樣的局面可能並非平臺的本意，可走到如此極端的地步，平臺責任重大，顯然要進一步做好“善後”工作。

於消費者和商家無解的問題，在持有規則制定權限的平臺面前並不難解，圍繞“僅退款”政策，不能做起“甩手掌櫃”，召之即來揮之即去，應當儘快制定更精細的服務和規則。從法律上講，即便不合格商品低貨值、高運費，商家也不得以“損毀商品”爲前提損害消費者的退貨權利。在這樣的消費場景下，平臺完全可以細分商品品類，保留小額“僅退款”選項；而針對可能存在的薅羊毛情況，則要利用技術能力爲商家化解風險，這方面同樣是平臺不可推卸的責任。

事實上，“僅退款”政策初衷是好的，但執行環節出了問題。目前，各大平臺的競爭點集中在服務能力的精細化、動態化，面對層出不窮或積弊已久的新老問題，勤於改進、持續銜接好規則和服務刻不容緩。互相懷疑、以浪費來自證清白的消費關係無比畸形，不想方設法化解這樣的信任危機，平臺怎能讓買家賣家真正實現雙向奔赴?