數位應用－誰都用得到：提升覆蓋率是智慧政府的真正考題

真正落實數位創新的智慧政府，不只是追求KPI數字的亮點，更聚焦於服務覆蓋率與實質普及。圖／本報資料照片

隨着數位應用成爲臺灣社會的主旋律，各式線上申辦、健康雲端與交通自助查詢平臺紛紛上路。表面上，許多服務上線人數節節攀升、啓用地區持續擴展。然而，數位政府創新真正的價值，並非僅止於亮眼數字，而是要看全民實際「用得到」且「用得廣」，讓便捷服務成爲全民生活的常態。

政府部門在公共數位服務創新常採三階段推進，包括POC（概念驗證）、POS（服務驗證）、POB（商業驗證）作法。

POC：於初期小範圍、鎖定特定族羣測試方案可行性，從重點場域觀察創新解決哪些核心問題。POS：擴大應用範圍，在多地推行、橫向協同，測試流程協調性、系統穩定性並結合民衆反饋做持續優化改良。POB：進一步檢討後續是否具備規模化、全臺推展的資源與效益，避免服務僅成單點示範，目標帶動高覆蓋率、跨區拓展。

但實務執行中，協同流程與技術標準尚未一致，平臺多元化反倒產生操作落差。民衆跨平臺時重複認證、流程體驗不一，讓某些服務普及率停留於部分族羣或地區，尚難達成覆蓋全臺目標。

一個真正有感的數位服務，不應只在單一都會或熟悉科技者間流行，更應讓長者、偏鄉、弱勢族羣也能安心使用。這裡的核心指標—「服務覆蓋率」，意指服務觸及區域、年齡、職業與生活類型的多元性。以2025年多項公共服務爲例，政策明確設定數位生活普及率（目標80％）、高速網路全國涵蓋率、偏鄉及弱勢近用比例等硬性標準。

提升覆蓋率的四大政策建議，包括：一、技術與資料標準化，推動橫向整合：制定跨部門協同的資料規格與介面一致標準，讓民衆無論在哪個縣市、接觸哪個平臺，都可採用相同方式登入、查詢、申辦。如此可減少重複操作與障礙，提升跨機關服務曝光面。

二、強化偏鄉、弱勢族羣支援及資源投入：定期盤點各區普及率、找出近用落差，針對長輩、身障及偏鄉民衆設置數位輔導據點、主動推廣，讓服務落地不再有「最後一公里」問題。

三、即時回饋、協同執行、主動優化：建立問題回報平臺，協助民衆快速反映困難；將協同作業與民意回饋效率納入日常評量，根據用戶意見動態優化功能與流程，並公開所做修正，累積信任感。

四、追蹤服務覆蓋成效並資訊公開透明：定期發佈服務便捷度、滿意度與障礙排除數據，接受外部檢視、調整政策，持續推高服務覆蓋率，讓數位帶來的便利波及更多族羣與地區。

現行服務型智慧政府指標，涵蓋資料平臺一站式串接率、線上使用普及率、弱勢與偏鄉近用率、民衆回饋反應速度、雲端資料安全等。這些指標的實踐，不再只爲呈現統計，更是每一階段政策、技術和協同努力的指引。

真正落實數位創新的智慧政府，不只是追求KPI數字的亮點，更聚焦於服務覆蓋率與實質普及。當各部門齊心協力、將普及率視爲政策核心，讓每位民衆、每一地區都能「用得到」數位便利時，纔是真正讓科技普惠社會的里程碑，也將持續提升臺灣的數位競爭力與生活品質。