三大航聯手，“奪回”機票銷售話語權

21世紀經濟報道 記者 劉婧汐 廣州報道

近日，三大航先後發佈公告，表示將加大對OTA平臺機票代理亂象的打擊力度。

中國南方航空、中國東方航空、中國國際航空先後發佈了題爲《關於維護旅客權益的特別公告》，明確指出將嚴厲打擊第三方機票代理亂象，整治侵害旅客權益的行爲。

在公告中，三家航司不約而同指出，目前第三方購票渠道中出現“機票價格與行程單不一致”“多收退改手續費”“對免費特殊服務加收費用”的情況屢禁不止，加價銷售、篡改旅客行程、多收機票退改手續費等損害旅客權益現象時有發生。下一步，將在官方渠道推出“機票信息查詢驗證功能”，幫助旅客實時覈對票價、稅費及行程單真實性。

對此，有業內人士向21世紀經濟報道記者表示：“一方面，一些OTA平臺代理常常鑽航司空子謀利，影響了航司形象，需要治理。另一方面，直銷率一直是航司的考覈項目，航司也想要提高直接銷售的比率。”

渠道爭奪戰

長期以來，OTA平臺憑藉強大的分銷能力成爲航司機票的重要銷售渠道。但同時，平臺上機票代理商花樣繁多的“套路”也加劇了機票售賣信息的不透明程度，大量消費者在買機票時“踩了坑”。

價格方面，一些OTA平臺機票代理通過“低買高賣”“對免費特殊服務加收費用”“多收退改手續費”來賺差價，消費者往往支付了高於航司官網的價格而不自知。

個人隱私方面，部分代理商利用購票數據實施詐騙、虛佔座位，甚至倒賣個人信息，已成爲常見現象。在近兩年頻發的“機票退改簽”騙局中，犯罪分子往往能夠通過準確說出旅客的個人信息來獲取對方信任。

（圖源：央視新聞）

雖然航空公司和OTA平臺也一直在規範代理的不合規銷售行爲，但收效甚微，全面監管依然困難。國內某在線旅遊平臺曾向媒體透露，由於部分機票供應商出票量巨大，只能採取抽查方式進行監管，這給了某些供應商鑽空子的機會。

種種亂象導致航司不僅失去了對終端機票的定價權，品牌形象也大受打擊。

藉着315消費者權益保護日，3月14日南方航空首先發布了《關於維護旅客權益的特別公告》，接着3月15日中國國航、東方航空快步跟上。標題相同，內容相似。

（國航、東航、南航發佈的《關於維護旅客權益的特別公告》）

具體到公告內容，三家航司均表示爲了“防止部分第三方銷售商侵害消費者權益”，將在官方APP和小程序向消費者提供“機票信息查詢驗證功能”，旅客可實時覈對票價、稅費及行程單真實性。

若旅客對比發現第三方平臺確實存在加價售賣行爲，航司將退還差價，並會按照相關協議對涉事單位採取追責措施，同時強化直銷權益，鼓勵廣大旅客通過APP和小程序等官方渠道購買機票。

同時，記者在三家航空公司的APP上看到，三大航的機票已經實現互通售賣。比如，在東方航空APP上查詢3月20日由廣州飛往北京的機票發現，有東方航空和南方航空兩家航司不同班次的機票可供選擇。綜合媒體報道，機票互通售賣功能在去年就已“悄悄上線”，當時只是在京滬广部分航線試點，今年則進一步擴大到了更多共飛航線。

（圖源：東方航空APP）

事實上，爲吸引用戶，航空公司近兩年一直在提供更多的增值服務。在三大航的APP上，已經增加了約車接送、高鐵聯訂、酒店優惠和簽證服務等原本只能在OTA平臺上看到的功能。

爲提高直銷比，各家航司多措並舉，這不僅有利於航司吸引旅客，拿回一部分銷售主導權，維護品牌形象，也是爲了完成“提直降代”的任務。

早在2015年，國務院國資委就曾召開會議，要求“提直降代”，即國航、東航、南航等三大國有航空公司直銷比例要提升至50%，同時代理費要在原有基礎上，下降50%。據業內人士透露，至今十年過去，三大航還在繼續努力實現這一目標。

影響幾何？

值得注意的是，記者在東航APP上看到，雖然有國航和南航的機票在售賣，但並不具備價格優勢。以3月20、21、22日廣州飛往北京的航班爲例，最低價航班均爲東航航班。也就是說，目前在東航APP上並不能對三家航司的機票進行比價從而購買到最低價格的機票。

據第一財經援引其中兩家航司的市場部人士透露，在各自APP上開啓互售的主要目的是爲自己的會員提供更多出行選擇，特別是那些對航班時刻比較敏感的高端常旅客。

但對於價格敏感型旅客來說，購買最低價機票的意願還無法被很好地滿足。“OTA的作用是比價，目前看來航司雖然已經互通售票，但並未真正起到比價的作用，這樣看來對OTA的影響還不大。”上述業內人士對21世紀經濟報道記者表示。

想要真正實現機票互通售賣，“頂替”OTA平臺，三大航需要解決的問題或許還有很多。比如，目前實現互賣機票的航線，主要體現在國內航班機票上，而不是國際航線。再比如，在南航App上預訂國航航班，不能累積南航積分，只能積累國航積分，這對於經常出差旅行的羣體來說，也降低了一部分吸引力。

但是，對於第三方經銷渠道來說，這次的“聯合聲明”已經足夠具有震懾力。如果仍然無法很好地完成對平臺上票務代理商種種違規行爲的監管，那麼隨着消費者不滿情緒的堆積，平臺的聲譽將很難得到恢復。

隨着售票信息的逐漸透明化，平臺和票務代理可以賺取的利潤空間也越來越小。有經常出差的常旅客就向記者表示：“現在買票會先在OTA上找到最低價格的（航司），然後再去航司的官方APP上購買。”