企業拚AI 消費者認同度僅3成

SAP Emarsys針對200位臺灣地區行銷人員及1,000位消費者，進行調查，併發布「2025零售業人工智慧報告」調查顯示，臺灣品牌持續對AI領域大量投資，但消費者卻不認同該項投資有實際幫助。

該調查顯示，高達85％的臺灣行銷人員表示，AI是個人化策略的核心工具，但對於消費者而言，不到3成（29％）認爲品牌能提供符合其需求的個人化內容，僅有38％的消費者認爲企業及品牌所提供的個人數據有相對應的價值。

SAP表示，調查結果反映出行銷人員與消費者的期待有落差。根據SAP Emarsys的研究，近一半（49％）的行銷人員認爲「數據過於零散無法有效運用」，並有許多人表示無法即時根據洞察採取行動。

SAP Emarsys行銷長Sara Richter指出，品牌正面臨系統分散的挑戰。43％的行銷人員難以存取「暗數據」（dark data），即有蒐集到卻無法有效處理的數據。在此同時，行銷人員需承受快速取得成效的壓力。

從消費者的角度來看，這卻是一筆價值不對等的交換，消費者分享了自己的數據，卻只能得到有限的回饋，甚至不知道這筆數據是被如何使用。這將導致顧客的信任瓦解以及忠誠度流失。

SAP Emarsys強調，如果缺乏透明且有價值的數據活化應用，AI最終可能只會成爲另一個疏遠消費者的行銷工具。SAP Emarsys建議零售業者應着重於將第一方數據透明化、打造一致的跨通路體驗以及明確的價值交換，以確保顧客獲得應得的優質體驗。