面對無聲電話 119「耳朵偵探」辨聲救人

面對近4年12萬8125通的無效報案電話，新竹市消防局勤務指揮中心「派遣員」不只是接線生，更是與時間賽跑的「耳朵偵探」。圖／新竹市消防局提供

「每一通無聲電話，都要當作當事人正處於無法說話的絕境。」資深派遣員說，在大量的無聲或掛斷電話中，他們必須在接起後的短短3至5秒內，透過背景音判讀現況：是小孩嬉鬧的背景聲？還是車流經過的規律風聲？抑或是受困者極其細微的喘息聲？

靜默的背後，可能藏着最後一絲求救的微光。新竹市消防局1名曾擔任派遣員的消防員說，其他縣市曾有報案者因中風無法言語，僅能規律地敲擊話筒發出聲響，實則在傳遞求救信號。仰賴派遣員敏銳的職業直覺，結合手機基地臺定位，才能精準派出救援，將民衆從鬼門關前拉回。

新竹市消防局去年接獲1名婦人撥打119報案，婦人因身體極度虛弱，只能用氣音講話，且僅能大致描述其所在地，派遣員趕緊先派救護車趕往婦人描述的地點，再引導詢問婦人周遭的環境，逐步縮小範圍、過濾吵雜聲，最終在電話裡聽見救護車的聲音，進而成功尋獲婦人，隨即送醫急救。

消防員分享，派遣員的工作壓力，其實不亞於在前線火場救災的消防員，因爲每1通報案電話都至關重要，「聽聲辨位」與「資訊判讀」是每名派遣員的基本能力。