每經熱評｜“刷臉”不能刷掉制度溫度 科技當彰顯人性尊嚴

每經評論員 付克友

據媒體報道，近日，江蘇揚州一名盲人管先生因缺失眼球無法完成“眨眼刷臉”，被某運營商拒絕辦理手機卡。雖然他的眼部存在肉眼可辨的殘疾，無法做到睜眼刷臉，但是營業廳仍以“相關規定”爲由，要求其刷臉驗證身份。無奈之下，管先生只能以親屬的名義開通手機卡。

這起看似孤立的事件，卻撕開了一道令人深思的裂縫：當科技手段與制度規則被機械執行，“以人爲本”的初心是否早已被拋諸腦後？

事實上，制度從來都不是冰冷的教條。涉事營業廳附近的另一家營業廳表示，辦理手機卡需要當事人持有效身份證件，如是殘疾人可持本人殘疾證，只需拍照片留檔，無需人臉識別。這些規定充分說明，制度具備“靈活性”，而這種“靈活”正是人性溫度的體現。

在保障安全與規範的前提下，制度完全能夠兼顧特殊羣體的實際需求。然而，現實卻常常事與願違。再完善的制度，一旦進入執行環節，就可能因各種因素而變味。基層員工長期處於考覈機制與免責思維的雙重壓力之下，爲了規避潛在風險，可能選擇機械執行規定，甚至層層設卡。在“怕擔責”與“圖省事”的心態驅使下，他們看似嚴謹地履行職責、防範風險，實則將服務對象的真實需求和人性尊嚴擋在了門外，讓制度失去了應有的溫度。

人臉識別、指紋驗證等科技手段，本是爲了提升用戶體驗、提供便利。但在上述事件中，這些技術卻成了橫亙在用戶面前的障礙。這無疑是科技的異化——那些本應充滿人文關懷、貼近人心的技術，如今卻成了不容置疑的“唯一標準”，與基本常識背道而馳。

類似的科技異化現象在生活中並不鮮見。比如，許多醫院推行線上預約掛號，本意是提高效率、方便患者，然而對於不會使用智能手機的老年人來說，則意味着掛號難度加大，甚至不得不凌晨到醫院排隊；部分銀行的智能櫃檯操作複雜，讓老年人在辦理簡單業務時頻頻碰壁，原本便捷的科技手段，反而成了他們生活中的沉重負擔。

此外，市場競爭缺失導致的服務惰性，也是問題產生的重要原因。相關行業長期處於“強監管、弱競爭”的環境，品牌聲譽機制難以發揮作用，機構創新動力匱乏，功能逐漸扭曲。

服務特殊羣體，考驗的不僅是技術的精度，更是制度的溫度。制度設計應當主動爲客戶需求讓路，通過彈性執行填補技術盲區，確保特殊羣體不會因冰冷的流程被拒之門外。相關企業和機構亟需重新審視現有的考覈機制，將“人性化擔當”納入其中，在追求“商業價值”的同時，充分重視“社會價值”，實現二者的平衡。只有這樣，科技才能真正適配人性，制度才能彰顯生命的尊嚴，讓每一個人都能在科技與制度構建的社會環境中感受到溫暖與尊重。