“鷺小登”諮詢服務“不打烊” 廈門市全面推動不動產登記智能化轉型

據不完全統計，廈門市不動產登記中心(以下簡稱“廈門登記中心”)平均每年要爲企業和羣衆提供上萬次業務諮詢。傳統的服務模式主要是接聽企業和羣衆的電話諮詢，工作人員均接聽電話時間超過600分鐘，工作壓力較大。同時，諮詢電話也常常因業務繁忙而佔線，給羣衆帶來不便。

爲深化人工智能與政務服務融合，進一步推進廈門市不動產登記服務智能化、便捷化水平，廈門市自然資源和規劃局(以下簡稱“廈門市資源規劃局”)通過微信小程序平臺建立智能理解問答模型——不動產登記智能客服“鷺小登”，面向羣衆和企業提供廈門市不動產登記智能客服服務，實現不動產登記客服服務由“人工化”向“智能化”轉變，企業和羣衆不再排隊等待且不受時間和空間限制，實現不動產登記諮詢全天候服務“不打烊”，有力提升了登記質量和辦事效率。

構建知識體系，解決熱點問題

爲保障“鷺小登”能有效掌握專業知識，爲羣衆和企業提供高效精準的服務，廈門市資源規劃局與廈門登記中心深入開展不動產登記業務體系梳理，將羣衆高頻辦理事項分爲抵押登記、轉移登記、首次登記、變更登記等業務板塊，並對業務知識問答進行業務分類、問題拆解、詞條梳理、標籤標記、政策來源等標準化轉換，建成不動產登記標準“知識底座”。

爲進一步提升“鷺小登”便民服務水平，廈門登記中心和廈門市規劃數字技術研究中心(以下簡稱“廈門規劃數字中心”)梳理出近萬個羣衆關注的熱點問題並進行清理、融合、過濾，轉換形成專業、有效、答案准確的不動產登記知識。

用戶可以通過微信平臺搜索“鷺小登”小程序進入該智能問答平臺，在平臺首頁點擊“二手房”“帶押過戶”“繼承贈與”等登記業務的熱門詞條，平臺將自動進入相關不動產登記業務的智能客服聊天對話框。用戶在詞條的引導下點擊關鍵詞，即可跳轉到相應答覆。用戶可利用該小程序學習瞭解相關登記業務的辦理條件、申請方式、申請材料、辦理時限等內容和政策依據，從而解決不動產登記辦理難題。用戶得到智能客服解答後，還可以點擊答覆下方“相關推薦”中的一系列鏈接，進一步瞭解關聯問題的政策內容和辦理方法。

爲提高智能客服解答精確度，該平臺在智能解答對話框右下方設置了“用戶反饋”操作欄按鈕，用戶可點擊相關圖標複製答案、點贊、轉發、填寫反饋意見等。其中，“反饋意見”界面支持用戶選擇當前回答存在的問題，並支持用戶填寫更優答案。

截至2025年4月，該智能問答平臺已經建成300多個知識節點、匯聚89份業務辦事指引。

模擬應用場景，提供便捷服務

廈門市資源規劃局調查登記處相關負責人表示，廈門市資源規劃局推出的人工智能助手有着較強的自然語言理解能力，在準確解析用戶問題的同時，還能夠提供專業準確的答案。

廈門規劃數字中心構建“雙輪驅動”技術生態，將本地知識小模型的場景適配優勢與DeepSeek大語言模型的通用智能能力深度融合，通過優勢互補、協同賦能的技術路線，爲“鷺小登”打造更智能的“技術底座”，並用專業知識庫訓練本地小模型，以增強問答的政策性、地域性、時效性。

此外，爲了向用戶提供更便捷、更準確的智能問答服務，“鷺小登”還開設了熱門問題、詞條引導、相關推薦等功能。用戶在不能很準確地描述問題需求的情況下，可以通過熱門問題板塊查看當前羣衆關注度高的問答內容，或通過詞條引導，找到所需的信息。如果上述方法都不能解決問題，用戶也可以模糊地輸入自己的問題，“鷺小登”的相關推薦功能會根據問題進行聯想，爲用戶推薦他們可能感興趣的內容，以此幫助用戶找到自己關注的信息。

前來窗口辦理業務的陳先生表示，以前經常需要在工作日打電話諮詢不動產登記政策，有時遇到電話佔線或詢問不清楚時還要多次撥打電話，耗時費力。現在有了“鷺小登”，就可以隨時隨地在線上諮詢，提前準備好所需材料，再辦理不動產登記，方便又高效。“鷺小登”自發布以來，已提供1.3萬人次的業務諮詢服務，超過以往人工電話諮詢一年的服務量。

更新知識語庫，優化服務體驗

爲保障“鷺小登”能緊跟政策、緊抓熱點、貼合羣衆，保障羣衆能及時獲得實時、精準的諮詢服務，廈門市資源規劃局建立了一套專業、完善的知識更新管理機制和專家訓練制度。

在知識更新方面，“鷺小登”爲管理人員提供智能管理後臺，廈門登記中心工作人員會根據政策變化的後臺情況，定期對知識庫進行調整，確保知識內容準確無誤。同時，智能後臺會記錄用戶提出的問題和反饋的意見，廈門規劃數字中心便可根據後臺的分析結果進行判斷和需求提取，定期與廈門登記中心進行聯動，及時將用戶需要的知識內容增補到知識庫中。目前，“鷺小登”平均每週進行一次對知識庫的更新和補充，以此來保障智能客服模型的生命力。

據悉，廈門市資源規劃局還選派專業的知識骨幹組建專家團隊，常態化開展“鷺小登”語言模型訓練工作，結合用戶的提問習慣，模擬用戶向“鷺小登”發出提問，分析模型反饋的答案，調整大模型思考邏輯和方向，調校模型生成的語言風格，及時更新修正知識結果，通過反覆的訓練和調校，確保“鷺小登”的回答結果更準確、更符合語言邏輯。

通過多方協作，“鷺小登”正在不斷地升級完善，用戶對“鷺小登”的依賴度也逐漸提高。據統計，2025年4月上半月，15天的時間裡用戶提問次數已超3894次，相當於3月一整個月的提問量。同時，依託“鷺小登”的輔助支持，諮詢專班工作電話回覆更快捷，羣衆通過電話諮詢時長也在逐步縮短。“鷺小登”上線以來，工作人員每日接聽諮詢電話的時長同比下降30%左右，因此他們能專注於更復雜的問題處理，整體服務流程和資源配置實現了優化。

下一步，廈門市資源規劃局將進一步加強不動產登記知識庫升級和模型訓練工作，深入推進DeepSeek大語言與不動產登記應用的有效融合，不斷擴大“鷺小登”服務範圍，逐步實現由基礎知識問答向更專業的場景案例分析和解決方案提供等升級迭代，持續提升不動產登記智能服務質效。廈門市資源規劃局藉助不動產登記AI智能客服系統的能力，推動便民諮詢服務的智能化轉型，進一步提高服務速度和精準度，提升用戶體驗，該局將總結“鷺小登”建設經驗，深入探索人工智能大模型在不動產登記領域的應用，擦亮廈門市不動產“智慧登記”品牌，爲AI智能導辦、不動產智能審覈等領域探索切實可行的智能應用路徑。(顏妍 盧榕初)