《科技》顧客不再迷信品牌？調查揭示臺灣人購物新習慣

本次報告首度引入「顧客互動成熟度」（Customer Engagement Maturity, CEM）指標，將品牌在顧客互動策略上的表現分爲三個階段：被動型、主動型與預測型。其中，預測型品牌結合AI技術，能主動預測顧客需求、即時提供個人化服務，並建立長期顧客關係，展現了高度數位整合能力。然而，目前僅有20%的品牌能成功將顧客互動數據整合進企業財務與營運系統。

調查顯示，在即時互動方面，有42%的品牌自認具備能力，實際上僅29%真正落實；而在預測消費行爲上，38%表示有能力預測，但實際運用相關技術的僅佔18%。SAP Emarsys指出，品牌若要在競爭激烈的市場中脫穎而出，必須打造穩健的數據基礎，並透過AI驅動的全通路策略，將分散的資訊轉化爲可行洞察，以培養長期顧客忠誠度與提升終身價值。Molton Brown與DJI就是成功範例，兩者已率先導入全通路即時互動機制，並藉由SAP Emarsys技術平臺整合數位與實體通路，提供無縫的顧客體驗。

在經濟壓力升高的背景下，臺灣消費者對品牌的忠誠度也同步下降。調查指出，有56%的消費者因價格考量轉向購買超市自有品牌，同樣比例的消費者認爲自有品牌的品質已不亞於主流品牌。對此，有57%的行銷人員認爲品牌必須在2025年前全面檢視顧客互動策略，但僅41%認爲企業具備實施個人化行銷的能力，真正落實的比例更僅28%。

「臺灣消費者不只是變得不忠誠，更可能逐漸忽略品牌的存在。」SAP Emarsys行銷長Sara Richter表示，「這對行銷人員來說是一項警訊。若品牌缺乏堅實的數據基礎，就難以提供即時且個人化的互動體驗，也無法建立真正的顧客忠誠。」她強調，像Molton Brown與DJI這類品牌，正是透過每一次互動兼顧業績成長與顧客滿意的最佳實踐者。

整體而言，該報告突顯臺灣消費市場正快速進入「全方位互動時代」，品牌唯有強化數據整合、善用AI與ERP等先進系統，才能在競爭中脫穎而出，與顧客建立更長遠且具黏着度的關係。