“僅退款”或將迎來落幕
通過僅退款“薅羊毛”的行爲已在一定程度上被遏制。
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新京報貝殼財經記者 程子姣 韋英姿
“僅退款”歷時四年或即將迎來落幕。4月22日消息，拼多多、淘寶、抖音、快手等多個電商平臺就取消和規範“僅退款”徵求意見。
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多個電商平臺就取消和規範“僅退款”徵求意見
4月22日掛網的《拼多多售後服務規則》更新意見徵集顯示，爲保障平臺商家和消費者的合法權益，持續完善售後相關規則，一方面進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。
不過，記者注意到，拼多多在上述意見徵集稿中稱，用戶提交退款無需退貨申請的時限爲商家發貨後至下列時間中較晚者爲止：1)訂單確認收貨滿15天；或2)平臺其他規則另行規定或商家自行承諾的售後有效期屆滿之日。商家應在用戶提交退款無需退貨申請後36小時內進行處理(系統支持極速退款時，不受該時效限制)如商家同意用戶退款無需退貨申請的，系統將退款給用戶;如商家逾期未處理的(即商家未在平臺規定時限內處理用戶申請，履行售後義務)，平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。平臺有權基於用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售後等因素自行決定適當縮短商家處理時限，
抖音在關於修訂《售後服務相關規則》的意見徵集中表示，爲進一步保護消費者權益和商家自主經營權，現針對平臺售後處理規則中的退款相關規則進行修訂完善。修改內容主要針對當前退款場景中存在的問題，對退貨退款相關情形的處置規則和商家售後服務管理規範進行明確。
在抖音的變更內容一覽表裡，一條變更後的條款稱，商家違反規範致使消費者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），平臺支持消費者退款，商品由商家負責聯繫消費者取回。而在變更前相關條款顯示，商家違反規範致使消費者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），平臺支持消費者僅退款不退貨。
快手在售後規則意見徵集中表示，爲切實保護平臺內商家和消費者權益，優化各方責任分配，進一步保障商家自主經營權，平臺對現行的售後服務規則進行一攬子公示，在最大化支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題的同時，對相關退貨退款情形的處置規則予以進一步明確。
快手在售後規則意見徵集中表示，如果出售的商品確實存在質量問題的，消費者申請快手小店介入的，快手小店將支持消費者退貨退款要求，並且退換貨產生的所有運費由商家承擔。若快手小店介入判定商家所售商品確實存在質量問題的，商家應爲消費者辦理售後退換貨處理，並在48小時內審覈售後服務單，若超時未審覈，快手小店有權將商家售後地址提供給消費者，在確認商品退回商家售後所在地後，快手小店有權以扣除保證金的形式爲消費者優先賠付，由此產生的損失或費用將由商家自行承擔。
不過，快手還在售後規則意見徵集中表示，如同一商戶出現大量違規訂單，快手小店平臺有權支持消費者僅退款不退貨處理，所產生的損失由商家承擔。
快手還稱，商家違反“退換貨問題管理規範”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨(已拆封的食品、已損毀的商品等)，快手小店支持消費者僅退款不退貨。如果商家提供的退貨地址錯誤或不明確，聯繫電話錯誤或不清楚，導致消費者操作無法退貨或退回商品後無法送達的，快手小店將支持消費者僅退款不退貨，商品由商家自行召回，由此產生的損失由商家承擔。
此前的2024年11月25日，快手曾發佈關於廢止“快手小店退款不退貨服務規則”服務說明公告，其表示，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，後續將推出更好的服務產品供大家使用。
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此前多家電商平臺已在優化規則，通過僅退款“薅羊毛”已被部分遏制
2024年，在國內電商賽道上，“僅退款”無疑成爲了最具話題性和影響力的關鍵詞。這一售後規則在這一年裡經歷了從興起到爭議，再到平臺紛紛調整優化的歷程，深刻影響着電商行業的生態和發展。
3月5日，十四屆全國人大三次會議首場“部長通道”在人民大會堂舉行，國家市場監督管理總局局長羅文當時在接受記者採訪時稱，針對平臺濫用僅退款規則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規則的適用範圍和具體情形，保障商戶正當權益。
針對社會集中反映的“僅退款”問題，市場監管總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業主體責任。
1月15日，新京報貝殼財經記者檢索各大電商平臺規則發現，目前各大主流電商平臺僅退款政策已在近期相繼優化。1月9日，淘寶天貓在商家服務大會上宣佈，將建立電商行業內首個賬號誠信體系，與商家共建健康電商生態。
具體而言，針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網圖/P圖等行爲，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺視情況對其駁回售後、單店或平臺限購等；對於職業羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關部門，移送司法機關。
1月8日，拼多多宣佈成立“商家權益保護委員會”，由拼多多集團執行董事、聯席CEO趙佳臻擔任主任，統籌平臺治理、招商、客服、技術、產品等團隊，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優化商家經營體驗，完善商家服務機制，持續提升商家滿意度。針對“僅退款”推出多項改進舉措，包括停止惡意用戶的“僅退款”售後支持，調整平臺主動介入的“僅退款”金額上限，降低平臺主動介入比例等。
1月6日，抖音電商宣佈優化“僅退款”售後政策，對於申請“僅退款”的用戶，平臺將主動介入，關注其合理性，會從嚴處理，維護商家合法權益；對於退單率高或被標記異常的用戶，平臺將通過減少運費優惠、調整運費賠付和減少優惠券等方式，減少薅羊毛行爲。
拼多多早在2021年就推出了僅退款的售後機制，但真正讓其走入大衆視線併成爲電商行業標配的是2024年。2023年底，淘寶宣佈支持“僅退款”服務，隨後，京東、抖音等主流電商平臺在2024年紛紛跟進。電商平臺之所以在這一時期集體擁抱“僅退款”，背後是電商行業進入存量時代的大背景。
隨着網絡購物用戶規模的不斷擴大，市場逐漸飽和，電商平臺的競爭愈發激烈，用戶增長面臨瓶頸。在缺乏用戶增量的情況下，討好和迎合消費者成爲了平臺獲取競爭優勢的重要手段，而“僅退款”政策被視爲一種有效的用戶拉攏策略。
此前，國內多家主流電商平臺推出了“僅退款”服務，該服務在一定程度上倒逼商家提升商品和服務質量，然而，也出現了一些用戶濫用該服務的情況。在此前採訪中，部分消費者對新京報貝殼財經記者表示，“僅退款”有效勸退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛黨”。部分網友表示，“僅退款”提升了一些不良商家的經營成本。
互聯網消費行業分析師楊懷玉認爲，爲了有效應對用戶濫用服務的情況，電商平臺需要在保障消費者權益與防止濫用之間找到一個平衡點，比如應細化退款政策，平臺應明確規定哪些情況適用於“僅退款”服務。可以引入智能風控系統，實時監測交易行爲，識別異常模式。還能通過加強用戶的實名認證和其他形式的身份驗證（如生物識別技術），減少非真實用戶或惡意用戶利用虛假身份進行欺詐行爲的可能性。
在“僅退款”問題的整改上，主要電商平臺紛紛行動，已取得一定成果，“薅羊毛”等現象已經得到了一定程度的遏制。淘寶天貓數據顯示，截至目前平臺“僅退款”總量下降30%，異常退款主動攔截增加3倍。快手電商廢止“退款不退貨服務”，抖音電商對異常僅退款行爲進行從嚴處理等舉措，都在一定程度上減少了“僅退款”薅羊毛行爲的發生。
值班編輯 康嘻嘻
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