金融友善化爲服務DNA！永豐銀行五大面向打造有愛無礙環境　滿足多元族羣需求

▲永豐銀行全面提升服務品質，爲多元族羣提供更友好的金融環境。（圖／翻攝自影片，以下同）

財經中心／綜合報導

爲提升金融服務的包容與友善，銀行公會近年積極修訂《銀行業金融友善服務準則》，涵蓋硬體設施、軟體及整體服務的完善，主要包含五大面向：形塑重視金融友善的內部組織文化、樹立標竿學習典範將無障礙措施推廣至所有分行、加強第一線行員教育訓練、提升無障礙設施與服務品質、與身心障礙團體持續對話瞭解需求，獲得許多金融機構熱烈響應，期盼迴應社會多元需求，達成金融平權及普惠金融之目標。

銘傳大學金融科技學系副教授林盟翔表示，金融友善是金融主管機關重要措施之一，針對身心障礙者及其他需要協助的族羣提供相關幫助，因臺灣面臨超高齡化與超少子化等問題，近幾年還興起「壯年世代」一詞，因此中壯年的需求也應考量。此外，對於來臺打拼的新住民，他們主要的金融需求是快速將資金匯回家鄉，許多金融服務已提供小額匯兌及電子支付等便捷方式，鼓勵他們透過正規金融管道進行跨境匯款。

▲銀行金融服務開放小額匯兌，讓新住民有正規金融管道把錢匯到家鄉。

身心障礙聯盟理事長牛暄文則是提到，聽障朋友在銀行辦理業務時常遭遇困難，例如申請信用卡或覈對資料時，因無法接聽電話而需要家人代爲處理，讓聽障朋友必須泄露個人隱私，感到困擾，認爲同理心瞭解並尋求其他替代方案，可以不要依賴他人獨力完成，纔是真正的平權。

▲透過培訓和實地演練加強行員教育，將金融友善理念融入日常工作中，優化服務，滿足弱勢族羣以及身心障礙人士的需求。

在強化金融友善的同時，也要保障客戶的資產安全。刑事警察局預防科科長林書立說，過往的金融友善着重於「方便」，提供便利的匯款服務，然而，近年來詐騙案件猖獗，銀行承受巨大壓力，不但要認識客戶，更要充分了解客戶，從KYC（Know Your Customer）做到KYCC（Know Your Customer's Customer），例如客戶突然大額提領或跨行轉帳，此時必須審查他的交易行爲是否異常，因此警察與銀行之間的合作越來越重要，防止民衆被騙。

▲推動金融友善的同時，也強化防詐守護民衆資產。

金融友善的核心是落實金融平權，永豐銀行透過具體行動展現公平待客的理念，包括保障弱勢族羣權益、優化分行無障礙環境、提供無障礙數位服務，以及強化防詐騙機制，目的就是爲了打造多元共融、有溫度的金融體驗。2024年，金管會主委彭金隆特地親訪金融友善服務示範點-濟南路分行，實地考察其無障礙設施及服務後，給予高度肯定。

永豐銀行將金融友善內化爲服務的DNA，秉持着同理心的態度，設立公平待客推動委員會，透過培訓和實地演練加強行員教育，持續提升服務水準，另一方面也透過神秘客訪查機制，加以檢視執行情況。而爲推動有愛無礙的金融服務環境，除了顧及弱勢族羣與壯年世代需求，也與身心障礙團體對話，並強化分行的無障礙設施，例如在ATM無障礙自助區域增設視障感應功能，透過語音播報幫助視障朋友聽聲辨位；以及增設導盲磚，在無障礙廁所內加裝閃光警示燈和尿布臺等親子友善設施；金融友善服務櫃檯也多了容膝空間和升降桌面，還有手語預約翻譯、線上文字客服和口述免填單等服務，並且準備了開戶、臨櫃和ATM操作的易讀版文件，全面提升金融友善的輔助工具。

線上官網設有金融友善專區，透過響應式網頁和整合性入口，可以快速找到所需要的資訊。APP也支援系統報讀模式、三指滑動、字體放大以及生物辨識快速登入等功能，皆通過無障礙檢測認證，縮小弱勢族羣的數位落差，強化無障礙數位體驗。

▲顧及壯年世代需求，提供不同族羣的理財規劃，給予及時、貼心的服務。

▲兼顧弱勢族羣，致力縮小弱勢族羣的數位落差，強化無障礙數位體驗。

隨着新住民和移工人數的增加，永豐銀行設立雙語示範分行，並推出移工薪轉貸款、跨境匯款、信用卡以及多國語言的移工繳費機，支援印尼、越南、菲律賓、泰國和中文等語言，營造一個國際友善的金融環境。同時也重視年輕世代的金融教育，永豐銀行透過贊助籃球、足球、斯巴達障礙跑等運動項目，藉此拉近和年輕人之間的距離，提升金融素養，爲未來培養生活理財的技能。

▲重視年輕世代的金融教育，並支持多元運動賽事，在體壇上看見金融的力量。

金融安全攸關大衆權益，永豐銀行從臨櫃服務到數位金融，建構全方位防護網，導入大數據分析、刷卡FIDO驗證技術及網路爬蟲技術監控僞冒帳號，主動降低詐騙風險，並響應政府反詐行動，落實企業社會責任。永豐銀行以公平、合理、永續多元的態度服務每位客戶，將金融融入生活，傳遞溫暖的服務，展現爲不同族羣打造友善金融環境的決心，真正實現普惠金融。