金融315｜保險銷售合規進行時：存款變保險”、口頭承諾“保本保息”當休矣

南方財經全媒體記者 林漢垚 北京報道

2024年9月，國務院發佈的《關於加強監管防範風險推動保險業高質量發展的若干意見》（以下簡稱“保險業新‘國十條’”）指出，深刻把握保險業高質量發展的主要內涵，牢固樹立服務優先理念，助力築牢經濟安全網、社會保障網和災害防控網。

作爲社會減震器與經濟穩定器，保險業快速發展，在國民經濟與社會生活中發揮着越來越重要的作用。國家金融監督管理總局數據顯示，2024年保險業實現了全面增長，原保險保費收入約5.7萬億元，同比增長11.15%，較2023年上升2.01個百分點。

但在我國保險業高質量發展的過程中，還存着一些行業亂象。近日，廣東經視等媒體在“3·15”時間節點曝光多種保險領域銷售亂象，爲行業發展敲響警鐘。

銀保渠道的“灰色地帶”

近年來，隨着保險市場競爭加劇，保險公司爲拓寬銷售渠道，將銀行作爲重要分銷網絡，銀行分支機構憑藉強大的客戶資源和渠道優勢成爲保險銷售的“黃金陣地”。

銀保渠道在提高保險產品銷售效率、擴大保險市場覆蓋面等方面發揮了積極作用。然而，伴隨着業績激勵，有銀行網點違規引入保險公司銷售人員，並任由他們冒充銀行職工向儲戶推銷保險。

但2019年8月，原中國銀保監會辦公廳印發的《商業銀行代理保險業務管理辦法》明確規定，商業銀行不得允許保險公司人員等非商業銀行從業人員在商業銀行營業場所從事保險銷售相關活動。

在銀行駐點的保險銷售還會通過銷售話術誤導儲戶，刻意混淆“存款”與“保險”的區別，以“存錢”“理財”等話術誘導儲戶購買保險產品。銷售人員刻意隱瞞保險屬性，強調“存錢送保障”“利息高於定期存款”，甚至將保險產品包裝爲“銀行新推出的儲蓄計劃”，宣稱可以“隨時用隨時取”，讓儲戶誤以爲所辦理的是存款業務，最終導致“存款變保險”。

同時，據某保險銷售人員透露，其所在銀行網點會定期提供一份客戶資料，供其銷售展業。

對於上述現象產生的原因，對外經貿大學創新與風險管理研究中心副主任龍格向記者表示，因爲銀行與保險公司的利益深度捆綁，銀行泄露儲戶信息、默許保險人員冒充員工，獲得高額佣金與回扣；保險公司則利用儲戶對銀行的信任，通過話術誤導（如混淆存款與保險、誇大收益）誘導中老年人投保。同時，監管處罰力度不足、消費者金融知識薄弱也進一步加劇了問題。

2024年5月，國家金融監督管理總局發佈《關於商業銀行代理保險業務有關事項的通知》，取消銀行網點與保險公司合作的數量限制。而在此之前，“商業銀行每個網點在同一會計年度內只能與不超過3家保險公司開展保險代理業務合作”。

保險公司在銀行網點的競爭可能會進一步導致銷售亂象的發生。龍格指出，取消合作數量限制後，需強化“報行合一”政策，嚴控佣金上限，防止手續費惡性競爭。同時，銀行應加強合作險企資質審覈，保險公司需提升產品透明度與服務質量，監管部門則需通過穿透式監管確保銷售合規，並推動行業從“費用驅動”轉向“客戶需求驅動”。

同時，銀行應確保網點內無保險公司駐點人員，並對儲戶信息保密。若違規引入銷售人員或泄露信息，需承擔管理失職責任。保險公司則需杜絕冒用銀行名義、虛假宣傳，並對銷售人員話術進行合規培訓。

銷售誤導催生退保黑產

承諾“保本保息”也是保險銷售中的常見誤導行爲。

廣東經視記者走訪發現，有部分保險銷售人員爲達成業績，口頭承諾“保本保息”，誤導消費者，其銷售話術往往用“相當於銀行存款”“跟定期存款一樣”來類比所銷售的保險產品，誇大保險產品的“無風險”屬性。

記者瞭解到，還有保險銷售人員在介紹產品時將“演示利率”說成“保底收益”。如某年金險演示利率4.5%，但對於4.5%的利率，其銷售人員稱“按過往收益，肯定能達到”。

同時，還有銷售人員會用保險產品的分紅率、結算利率等比率性指標，與銀行存款利率、國債利率等其他金融產品收益率進行簡單對比，誤導消費者。此外，保險銷售人員還會故意強調所售產品“期滿本息全返”，但絕口不提提前退保帶來的高額本金損失。

龍格指出，“保本保息”類的銷售誤導會引發退保糾紛、損害行業信譽，甚至導致消費者資金損失。保險公司應建立銷售行爲可回溯機制（如雙錄）、定期覈查話術合規性，並通過智能系統監測異常銷售行爲。同時需強化追責，對違規人員扣減佣金或取消資質。

此外，保險銷售過程中的不規範，也爲退保黑產的出現埋下了隱患。北京工商大學中國保險研究院副秘書長宋佔軍向記者表示，正因爲有這些不合規的銷售行爲，被退保黑產非法取證，一步步促成了退保黑產的出現。

龍格同樣指出，銷售誤導（如隱瞞條款）爲退保黑產提供“證據”，黑產則通過教唆客戶投訴牟利，形成惡性循環。龍格建議，保險公司可利用AI識別異常退保模式、建立行業黑名單共享機制、優化保單現金價值減少退保套利空間，並聯合公安打擊黑產團伙。

金融業“大消保”體系成型

金融消費者權益保護是中國金融高質量發展的重要舉措，早在2015年，國務院辦公廳就發佈《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確金融消費者權益保護工作的重要性。

隨後我國金融消費者保護工作快速發展，並逐步完善。在2023年機構改革中，中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監會的投資者保護職責均被劃歸國家金融監管總局管理，形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。

2024年6月，國家金融監管總局、人民銀行、證監會三大金融監管部門聯合發佈《關於金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標誌着我國金融消費者權益保護工作步入“大消保”時代的全新階段。

在保險行業，2024年7月，中國保險行業協會組織制定《保險行業消費者權益保護自律公約》，從服務行爲管理、消費者信息安全保護、消費者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規範，全方位保障消費者權益。

保險業新“國十條”指出，保險業高質量發展必須堅持人民立場，牢固樹立以人民爲中心的發展思想，專注主業，保護消費者合法權益，更好滿足人民羣衆日益增長的保險保障和財富管理需求。緊盯關鍵領域和薄弱環節。加大稽查檢查力度，堅決打擊嚴重破壞市場秩序、嚴重損害保險消費者合法權益、造成惡劣社會影響的關鍵事、關鍵人、關鍵行爲。

據瞭解，在國家金融監管總局指導下，中國銀行保險信息技術管理有限公司於2024年3月15日正式上線金融消費者保護服務平臺，至今運行已滿一週年。截至目前，該平臺微信小程序累計註冊用戶量超75萬人，累計訪問量近7000萬人次。