金管會首砸百萬調查數位金融服務滿意度 整體滿意度達86％

金管會金融市場發展及創新處處長鬍則華。圖／魏喬怡

金管會首砸百萬進行「數位金融服務客戶體驗滿意度研究調查」，調查結果顯示，民衆整體滿意度達86%，12.1%爲不滿意，而交易安全與整合服務爲民衆未來期盼的發展重點。另外，金管會金融市場發展及創新處處長鬍則華亦表示，關注金融消費者及其使用者的需求，並考量數位金融弱勢族羣權益的「數位金融服務包容性指引」草案，最快將於10月底發佈。

根據「數位金融服務客戶體驗滿意度研究調查」，民衆整體滿意度達86%，觀察組成佔比，非常滿意有11.7%、還算滿意者佔74.3%；而不滿意的12.1%中，不太滿意的有9.9％，非常不滿意則佔2.2%。

依調查內容指出，有近六成民衆於調查期間過去三個月內有使用數位金融服務經驗，其中以「網路銀行／行動銀行」與「行動支付」的使用率最高。

18～24歲、25～29歲者有使用網路／行動銀行、行動支付比例較高；30～39歲、40～49歲、50～59歲者使用證券、期貨、網路投保比例則相對較高。

總體而言，使用網銀數位金融服務，包括網路銀行或行動銀行、行動支付、證券期貨交易、網路投保及線上申辦保險等各服務項目使用滿意度皆在九成以上。

調查報告指出，雖然數位金融已成主流，但受限於認知、操作、資安與法規等因素，部分族羣仍面臨進入障礙，且不同情境下的使用需求與習慣各異，另外，消費者普遍期待服務能更簡單、安全、包容，並善用創新科技以強化互動與便利性。

未使用數位金融服務者主要集中於高齡、教育程度較低及收入較低的族羣，主要原因爲「本身沒有使用需求」及「不知道如何開始或不會使用」等。民衆最關心的議題包括「提升交易安全」、「開發多元日常生活應用場景」、「整合更互通開放的平臺」、「簡化友善介面，協助弱勢族羣入門」、「優化法規環境，完善爭議處理機制」、「加快數位金融創新」等6大面向。金管會表示，這些議題將作爲未來推動數位金融服務發展的參考。

胡則華表示，使用者最期待的發展重點可以歸納爲兩大方向，一是提升安全性，二是整合方便。在安全性方面，多是擔憂數位金融服務詐騙；至於整合服務，則是因應目前市面上App衆多、功能分散的情況，使用者希望能有一款整合多元功能的應用程式，類似於國外所推行的「Super App」概念。

胡則華進一步指出，目前已有部分金融機構表達希望朝「Super App」方向發展的意願，不過，此舉仍面臨諸多法規上的挑戰。例如，若App整合銀行、證券、保險等多元金融服務，因涉及跨業資訊的整合與交換有其困難點，目前相關單位正嘗試尋找可行的解方。

此外，爲鼓勵數位金融服務提供者在設計與推動數位金融服務的過程中，關注金融消費者及其使用者的需求，並考量數位金融弱勢族羣的權益，金管會參考國際監理機關與組織所作報告等資料，草擬「數位金融服務包容性指引」草案，最快將於10月底發佈，未來會列入永續金融評鑑，再放入相關評鑑中。