海納百川》白色巨塔的傲慢與偏見 如何重建醫病信任？（林文寶）

醫病關係緊張，「如何改變白色巨塔傲慢專業的心態？」這個問題，是對整個臺灣醫療環境的深刻叩問。圖爲示意。（本報資料照片）

「我的態度就是這樣。」這句話，像一把冰冷的刀，劃破了診間裡本應存在的信任與關懷。說出這句話的，是高雄市立聯合醫院的醫師；承受這句話的，是一位滿懷希望求診，卻只得到失望與震撼的病患。這不僅僅是一次不愉快的就醫經驗，它像一顆投入湖中的石子，激起的漣漪遠比想像中更深、更廣。

這位病患的經歷，是許多人在面對龐大醫療體系時無力感的縮影。當他試圖尋求一個說法、一個真誠的道歉時，卻陷入了一場官僚體系的迷宮。向院長反映，得到的是「毫無誠意的回信」；轉向市長信箱，皮球被踢回原單位，再次收到「差不多內容的信」。當他鼓起勇氣，主動致電醫院企劃室，明確提出「請該醫師親自道歉」的卑微請求時，得到的迴應卻是「代替當事人道歉」。

從一次門診的衝突，到申訴無門的挫敗，這位病患的心碎歷程，最終凝結成一個沉重的大哉問：「如何改變白色巨塔傲慢專業的心態？」這個問題，不再是他個人的困惑，而是對整個臺灣醫療環境的深刻叩問。它迫使我們正視一個長期存在，卻又時常被「醫術專業」光環所掩蓋的陰影——醫病關係的裂痕。

醫療機構應導入「顧客關係管理」（CRM）思維與系統，這正是本次事件使用者一針見血的提問核心。許多醫療人員對「服務業」、「顧客」等詞彙感到排斥，認爲這會貶低醫療的專業性。然而，這是一種誤解。在現代醫療保健領域，CRM並非將病患視爲推銷療程的「顧客」，而是實踐「以病患爲中心」理念的強大管理工具。

那麼，如何改變？答案是一場深刻的系統性工程。這場工程需要：第一，醫護人員的自我革新：將溝通視爲核心臨牀技能，重拾同理心與關懷的溫度。第二，醫院機構的轉型：導入如CRM等現代化管理工具，建立真正「以病患爲中心」的關懷流程與有效的內部調解機制，讓醫院不再是冷冰冰的官僚巨塔。第三，制度與社會的共識：從健保政策的優化到全民健康識能的提升，打造一個更理性、更健康的醫療生態，從根源上減少對立的土壤。

最終，這個原本可能只是一個「服務態度」層面的問題，在層層傳遞和無效處理後，被升級爲病患對整個「白色巨塔」的控訴。它驗證了病患心中「醫師高高在上」、「官官相護」的刻板印象，並將一次個人的負面體驗，轉化爲對體制性傲慢的深刻不信任。

這個過程，也爲潛在的「假性醫療糾紛」埋下了伏筆——即那些並非源於醫療疏失，而是由溝通不良、態度欠佳引發的爭議。這場從一句話開始的風暴，最終揭示了我們醫療體系在人性化溝通與關懷機制上的深刻缺失。

（作者爲國立高雄師範大學事業經營系教授）

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