管理前哨站／溝通協調 達成共識

一幅生動而有趣的漫畫故事，描述企業不同部門對於顧客想要在自家庭院安裝一部鞦韆的不同認知。行銷部門人員親自拜訪顧客，瞭解並釐清顧客的需求與期望。掌握家庭遊樂用鞦韆，除了基本功能之外，應該特別注重美觀出衆，色彩鮮豔，有趣好玩，美感十足等魅力特徵，於是根據顧客期望，提出需求申請書，請設計部門進行設計。

設計部門認爲安裝在大庭院的鞦韆，應該講究高級、豪華，於是精心設計一部華麗高貴的家庭用豪華大秋千。製造部門認爲家庭用鞦韆，應該講究實用、安全、舒適、使用方便，於是製作一部自成一格的實用鞦韆。

於是，當安裝部門將公司製作鞦韆的所有零組件，運送到顧客家裡，按圖索驥，進行安裝服務。完成安裝後發現竟然是一部四不像的「超級恐龍」大秋千。其實，顧客需要的只是一部可供小孩在自家庭院玩樂的一般鞦韆罷了。單純的需求，竟然搞了這麼大的烏龍，令顧客啼笑皆非。

這幅漫畫故事，說明了公司普遍存在的管理盲點，就是本位主義作祟，缺乏溝通與協調機制，各部門各自做了錯誤判斷，把顧客需求與期望拋諸腦後。這則冷笑話經仔細解析，可以發現幾個值得檢討的地方。

一、申請書表達不完整。行銷人員提出客戶需求申請書，可惜沒有和設計人員進行會談溝通，在將顧客需求轉換成書面文件時，可能是文字表達不夠周延，可能是用辭呈現不夠精準，出現「失之毫釐，差之千里」的現象，造成行銷與設計人員各有一把號，各吹各的調。

二、設計人員解讀有誤。設計人員專精於技術領域，卻常會帶有唯我獨尊的優越感，以致和顧客需求有某種程度的落差。在解讀行銷人員的需求申請書時有偏差，在逕自修改部分需求，畫蛇添足之下，導致需求申請與設計藍本產生落差。

三、製造人員逕自修改。製造人員的職責本應遵循設計規範，按圖施工，忠實呈現。若各部門各自爲政，逕自加入了個人意見，以致做出來的實體產品，和顧客的需求與期望，產生重大落差。

四、安裝人員按圖施工。安裝人員負責將製造部門製作的零組件，載運到顧客家裡，按照說明書規範安裝、測試後發現，竟然是一部奇特無比的怪鞦韆，令顧客匪夷所思，百思不解。這則故事說明了公司不同部門，對行銷標的物的認知各不相同，陰錯陽差，貽笑大方，關鍵問題出在缺乏溝通與協調機制。

五、溝通才能達成共識。溝通是管理工作最基本的起手式，沒有溝通就無法達成共識，未達成共識就會出現各自爲政的危機，也是管理工作失敗最主要的原因。解決之道在於召集相關部門人員，進行專案會談，充分溝通，達成共識。常言道「顧客之所欲，長存在我心」，這裡所說的「我心」，應該就是公司相關部門人員都有高度共識的「一致心意」。

顧客導向理念，旨在實踐以客爲尊，心中有顧客的企業宗旨，從專案會談，充分溝通，達成全員共識，以滿足顧客需求與期望爲職志，纔是管理的王道。