管理錦囊／精進溝通 先培養洞察力

有一句俗話說：「見人說人話，見鬼說鬼話」，指的是說話時必須考慮對象，才能達到溝通的效果。也就是說，我們必須認清溝通不能自說自話，而是必須考慮對方的立場與時機，才能得到自己想要的結果。換句話說，在溝通的過程中，當事人的應變能力是相當重要的關鍵。

不可諱言，溝通是維繫人際關係重要的一環。尤其是企業經營的內部與外部訊息交流，都有賴於透過溝通來達成協議與目標。而有效的溝通，往往能夠酒逢知己千杯少，化干戈爲玉帛；無效的溝通，則話不投機半句多，多說無益，甚至言多必失。

然而，究竟何時該講、何時不該講，以及該講些什麼？這些時機的洞察與拿捏，往往決定溝通的有效性。因此，溝通洞察的能力，就成爲專業經理人必備的技能。以銀行櫃檯服務人員的日常爲例，分以下三點說明。

一、溝通的起點從瞭解自己開始

心情影響態度，也決定溝通品質。情緒是人類與生俱來的反應與能力，身爲服務從業人員應能觀察、接納，並學習情緒的控制與引導。

例如，情緒不佳仍必須開櫃營業時，應隨時觀照自己的情緒，避免讓個人情緒影響客戶觀感，多一分留心與善意可以避免客戶不必要的誤解。

二、辨識環境是溝通的基本認知

環境包含正式、非正式、單向、雙向、垂直及水平渠道等等，學習區分與辨識是基本的認知。有道是，看場合說話是技術；看人說話是藝術。

例如，當客戶滿面愁容臨櫃辦事時，不應主動嬉皮笑臉裝熱絡，而是應該多一份關心與寒暄。

三、傾聽是溝通影響力的關鍵點

傾聽能夠經由對方的表達意願，獲得更多訊息。用心仔細聽清楚客戶的問題，甚至是言外之音，才能歸納並聚焦溝通的重點。

例如，當客戶喋喋不休時，不應直接打斷其發言，可順着話題引導離席，多一分包容與諒解。

從事銀行服務業30年，經歷過員工不經意的一句話，讓客戶大發雷霆，而登門送禮道歉。也曾因爲一句隨口的問候，讓客戶即時驚醒，免於受到詐騙而保住老本，最後受到警政機關的表揚。

「一言而興邦，一言而喪邦」的典故出自《論語》的子路篇，大意是說關鍵人物的一句話，往往能夠影響大局。這句話是先人的智慧，絕不是空談，身爲管理者，平日應謹言慎行，時時洞察多多溝通，方能上情下達暢通無阻。

因此，戮力提升與精進溝通洞察力，何時該講話？該講什麼話？話該如何講？正考驗着新世代管理者的智慧。