管理筆記／找對溝通頻率 把情緒變訊息

我長期與各行業的人們互動。有許多客戶是來自臺灣頂尖科技大廠的工程師、高階主管。他們智商超羣，邏輯思維縝密，卻常在人際溝通中感到困惑或受傷。這讓我不禁反思一個核心觀點：「你對Key了嗎？」

溝通從來不只是語言或資訊的交換。它更像是頻率調校。就像樂團演奏，如果每個樂器音高不一致，再美妙的樂譜也會變成噪音。人與人間的對話也是如此，若不對頻，說再多「道理」也只是各說各話甚至衝突。而要做到「對Key」，第一步就是抽離情緒。

一、區分「事實」與「詮釋」：我們在溝通時，之所以容易被一句話激怒，源於大腦自動化反應。根據認知心理學的觀點，當我們接收到資訊，大腦立即根據過去經驗和認知框架進行「詮釋」，而非單純接受「事實」。舉例來說，老闆一句：「這份報告還不夠。」這是一個客觀事實，但我們的「詮釋」可能是：「老闆在責備我能力不足」、「他對我有意見」。這些詮釋，就是情緒的來源。

正如心理學家阿爾伯特．艾利斯的理性情緒行爲治療法（REBT）所提，讓我們感到痛苦的，往往不是事件本身，而是我們對事件的非理性信念。我們將主觀的「感覺」當作了客觀的「事實」。

爲避免落入這個情緒陷阱，我們可以學着將「情緒」轉化爲「訊息」。心理學家馬歇爾．盧森堡提出的非暴力溝通提供了具體的實踐方法：把焦點放在「觀察」與「感受」，而非「評價」與「指責」。當你把「你爲什麼這樣說話？」替換成「我感覺你剛纔的語氣讓我很不舒服」，你就是在表達你的感受，而不是攻擊對方。當對方接收到的是「訊息」而非「指責」，他們將更願意以開放的態度來回應。

二、把「知道」轉化爲「做到」，習慣養成的心理學：當我問同事或客戶：「你是不是很容易緊張？」他們會回答：「對，我就是這樣的人。」但當我問他們：「那你爲此做過什麼努力嗎？」很多人都沉默了。這顯示一個普遍的心理現象：我們「知道」自己有問題，但缺乏將「知道」轉化爲「做到」的行動力。

美國著名心理學家威廉．詹姆斯在《心理學原理》中指出：「我們的行爲深受習慣影響，而習慣是重複的結果。」光憑意志力是很難改變行爲的，真正的改變來自於刻意練習，將新的行爲模式建立爲習慣。

我常建議大家，先對着鏡子練習一百遍，觀察自己的語氣和表情；接着，把每次與家人、朋友的對話都當成實戰演練；最後，再將這些技巧運用到工作場景中。這不是一場華麗的表演，而是將溝通技巧內化爲「肌肉記憶」的過程。

三、修正自己，不是浪漫，而是一種科學：太多可以說清楚的事情，最終被情緒摧毀。但光是「知道」還不夠。你必須誠實地問自己：「我是習慣找藉口原諒自己，還是願意找出問題並修正？」改變，不是等你有空或心情好的時候纔開始，而是隨時隨地。

我也不是天生冷靜的人，我只是後來學會了三個重點。首先是覺察：不讓情緒牽着走，而是先暫停下來，觀察自己正在經歷什麼情緒。其次爲辨認：學會區分「感覺」與「事實」。接下來是行動：透過刻意練習，慢慢調整自己的態度與行爲。

這個過程沒有掌聲，也沒有奇蹟，有的只是不斷的自我對話與反思。當你真正做到「對Key」，將情緒轉化爲訊息，透過刻意練習，並勇於修正，你會發現，那些曾經讓你焦慮的人際關係，其實都能變得簡單而清晰，你將能掌握溝通的主導權，而非被情緒所控制。（作者是臺灣財富管理交流協會創辦人）