觀察站／高鐵翻轉服務品質 挑戰在後頭

通車18年的臺灣高鐵運量穩定成長，但乘車亂象層出不窮，服務品質下滑。聯合報系資料照

通車十八年的臺灣高鐵，運量進入穩定成長期，但票箱收入攀升的代價就是服務品質下滑。史哲接任高鐵公司董座後，首要ＫＰＩ已非衝量，而是如何翻轉愈受詬病的服務水準。史哲一連祭出將調整自由座措施和推動寧靜車廂，讓外界看見升級服務的決心，但可預見後續乘車糾紛也將增加，面臨質化過程的陣痛挑戰。

高鐵尖峰自由座車廂旅客滿溢已非新鮮事，以往備受好評的車廂安寧，也開始被旅客投訴吵雜。高鐵公司近年因「量變帶來質變」，內部一方面非常排斥被外界評爲「臺鐵化」，不想與臺鐵齊名的背後其實也是因被戳到痛點，一方面又動輒得咎，擔心改變帶來民怨，以致這幾年始終未見具體有效作爲。

史哲宣佈「超尖峰時刻指定車次自由座」，透過控管尖峰車次的自由座銷售數量，搭配離峰早鳥優惠下殺五折，盼移轉自由座的需求時段，減緩尖峰自由座爆量。該措施形同限縮史哲口中「自由過頭」的自由座現行做法，但也因挑戰旅客乘車習慣，未來上路後難免民怨。

高鐵公司今天還將公告修正旅客運送契約，九月廿二日起正式實施乘客車廂內使用手機、平板等3Ｃ產品時強制配戴耳機，接聽電話則需移動到列車玄關等「寧靜車廂」規範。保持車廂寧靜雖是公民素養，但相關紛擾也因應而生，包括自由座乘客去玄關接個電話回來，會不會座位就沒了，甚至勸導不聽要解除運送契約，會否增添服勤人員與旅客間的摩擦。

這些措施都是高鐵翻轉服務品質不得不爲的正確方向，如何再進一步研議配套，將乘車糾紛降到最低，將是高鐵能否無痛升級的關鍵。