打破封閉社區的“外賣最後百米困局”，物管企業做了哪些探索？
近日，高端小區仁恆公園世紀因實行“外賣短駁車運輸”模式遭到衆多外賣騎手吐槽。騎手因搭乘物業短駁車耗時過久導致超時扣費，而另一方面，業主擔憂外賣電瓶車直接進入小區的安全隱患，該小區的外賣配送問題折射出“效率與安全”的平衡難題。
然而矛盾並非不可調和，無論是豪宅還是普通小區，都已有較爲成功的管理案例，更有多家頭部物業企業與互聯網配送平臺直接合作，通過技術賦能大規模解決外賣騎手的“進門”問題。
今年以來，探索建設“騎手友好社區”工作正在多個省市大面積推開，暖心措施與地方實踐正形成合力，讓外賣騎手在嚴寒酷暑中感受到“進門不難、配送不慢”的城市溫度。
外賣在人車分流小區遭遇“進門難”
最近，上海浦東的一個樓盤“仁恆公園世紀”因爲一整套的送外賣“標準流程”遭到外賣騎手的吐槽。
騎手將外賣送到小區大門口之後，需要集中報到，再隨保安來到地下車庫，統一坐物業人員駕駛的擺渡車把外賣送往各樓棟。對此，有騎手認爲一整套流程太浪費時間了，不想再送該小區的外賣。但小區物業卻解釋稱，這規定已經實行好幾年了，因外賣騎手流動性大，所以才這麼安排。
仁恆公園世紀是位於上海浦東的一個高端樓盤，二手房成交均價約13萬元/平方米，其物業公司爲上海仁恆物業管理有限公司，物業費約6.5元/平方米/月。
這個建成於2017年的小區，是一個全人車分流小區，所以從居民入住的那一刻起，快遞和外賣人員如何進入小區派送就是一個問題。
正如小區物業人員的解釋，仁恆公園世紀的“外賣標準流程”的確已經實行好幾年了。2021年，上海仁恆物業管理有限公司向該小區居民發佈一份外賣配送方案，其中就提到了外賣進入小區的“短駁車運輸”模式，即由小區物業門崗或保安陪同外賣人員，通過短駁車派送。
這份方案中還稱：“新的外賣配送措施目前已取得了初步的效果，高峰時段由原來送一單30-40分鐘，提速到了20-30分鐘。”
物業眼中的“提速”，到了外賣騎手的眼裡卻是“頻繁超時”。仁恆公園世紀的“外賣難題”，實際上近年來越來越普遍，因爲隨着新樓盤產品理念的升級，“人車分流”小區越來越多了，這種小區的外賣派送應該怎麼管理尚無統一標準，甚至很多“人車分流”小區內部業主也分成了好幾派，無法達成一致。
這樣的分歧近日就出現在上海嘉定一個2024年交付的樓盤中，有業主認爲，小區既然實行了人車分流，就不應該讓外賣員騎電瓶車進入，否則橫衝直撞的電瓶車會影響老人小孩的安全；但也有業主認爲，外賣就應該直接送到樓棟，如果點個外賣還需要自己下樓到小區大門口取，或者要等外賣騎手步行送入小區，那時間就耗費過多，一點也談不上方便。
外賣騎手王碌則對記者表示：“我一直就不太樂意送高端小區，有一次步行進入後好不容易找到樓棟，發現按樓層時還需要刷卡，送一單浪費太多時間了。現在很多郊區非高端的新樓盤也開始升級，人車分流，有些小區可以讓我們騎電瓶車從地下車庫進去，有些連大門都不讓進，實在麻煩。”
另一位外賣騎手張洪則有自己的一份“黑名單”，只要在配送中發現某個小區是不讓騎車進的，他就暗暗記下，哪怕倒賠錢都不想接單。“這樣的情況越來越多，因爲人車分流嘛，也有小區的理由是保障安全，要求我們登記信息，浪費很多時間。而且物業也是不作爲，如果我們送到小區保安室之後，物業能夠配送給業主，那就沒有矛盾了呀。”
技術賦能提升騎手配送效率
點外賣作爲日常生活中每個人都會做的事情，在社區內幾乎每時每刻都會發生，也成了社區矛盾產生的重災區。
不過，這種矛盾並非無可調和，物業管理方是否改進管理方式，出具一套行之有效的辦法，是解決矛盾的關鍵。
在部分豪宅小區，物業費價格“到位”了，物業公司也能做到讓業主的花費“物有所值”。
比如物業費10元/平方米/月的豪宅“融創外灘壹號院”，在人員出入管理上，有一整套嚴謹的服務管理體系，涉及8種常見場景，包括業主入戶、訪客、外賣、快遞、保姆、送報送奶、家政和工作人員。
爲了確保業主隱私和安全得到保障，融創外灘壹號院對快遞和外賣制定了無接觸管控，全部交由物業團隊送貨上門，並且在每個環節都會嚴格把控，快遞每日三次分批送貨，外賣送餐上門的頻率更高，不會耽誤業主用餐，且全程錄像備案。
當然，並不是所有小區都能有豪宅的物業人員配置。普通居民小區是如何解決問題的？很多物業公司也作出了探索。
坐落於上海閔行馬橋的華府天地愉園小區佔地面積超過10萬平方米，從小區正門步行至最裡面的一棟樓大約需要15分鐘。出於安全考慮，該小區也禁止外賣快遞小哥騎電動自行車進入，但由於小區面積太大，步行送餐的外賣騎手經常超時，影響收入。
今年，該小區在大門口設置了幾輛外賣快遞專車，外賣騎手將自己的電瓶車停在大門之後，可以自主無縫切換小區配置的外賣送餐車進入小區，送餐車限速5公里/小時。這樣既保障了小區秩序，又加快了送餐速度。
部分頭部物業企業則尋求通過與互聯網外賣公司技術合作來提升效率。今年5月，萬科物業和京東外賣聯手發佈的“騎手通行解決方案”正式落地，將騎手在門崗的通行時間從1分鐘壓縮至3秒，去年，萬科物業已經相繼與美團、順豐同城合作，類似的方案正陸續在全國3000多個小區推行。
據萬科物業的產品經理介紹，“騎手通行方案”升級後實現了大門與單元門的無縫暢行，外賣騎手可以通過掃描門崗訪客海報、選擇身份類型、生成專屬二維碼等步驟，在智能閘機上掃碼快速通行，後臺系統實時覈驗訂單真實性，非工作時段自動關閉權限。
去年年底，龍湖智創生活與美團也達成了合作，發佈了騎手友好社區解決方案，通過智慧化管理系統對接，新增美團騎手快捷登記入口，快速確認騎手身份和送單任務，從而幫助騎手完成身份驗證、便捷出入小區。龍湖還推動旗下小區爲騎手開門指路、劃定騎手專用停車區，以達成暢通外賣配送“最後100米”的目的。
目前，騎手已經成爲城市生活不可或缺的一分子，網購、訂餐、買菜、送藥，他們頂着高溫或嚴寒，爲居民生活帶來便利。
今年年初，中央社會工作部等8部門聯合出臺措施，提出推進友好場景建設，推動優化住宅小區、商場、樓宇等配送環境，加強對快遞員、網約配送員的關心關愛，幫助解決進門、停車、用餐、職業發展等急難愁盼問題。在這之後，多個省市出臺相關措施，探索建設“騎手友好社區”。
部分地方政府主管部門也注意到了外賣“最後100米”問題，比如浙江省東陽市在今年4月就發佈了一項新規，全市234個小區實行“三色分類管理”制度：綠碼小區允許配送員騎行進出住宅小區；藍碼小區允許配送員步行進出住宅小區；黃碼小區配送員暫不可直接進入，需由物業在小區入口或指定區域設置集中存放點，由物業配送或業主自取。該市綠、藍、黃碼小區佔比爲7:2:1，這樣外賣騎手就對小區到底能否進入送餐瞭如指掌了。
此外，東陽市還推出了“暖心東哥碼”，簡化了外賣快遞人員進入小區的流程，登記掃碼後5秒就能進入小區，而且一次註冊、長期使用，在實際操作中減少了許多不必要的矛盾。
今年4月，上海首個“騎手友好社區”在楊浦區殷行街道落成，街道全面排摸梳理小區信息，繪製了“騎手友好地圖”，並通過線上騎手APP地圖筆記優化配送推薦路線，清晰的彩繪地圖和醒目的樓號牌出現後，騎手們平均每單可以節省20%的配送時間。
記者注意到，類似的“騎手友好社區”正在多個城市大面積鋪開，這些友好社區不僅通過技術手段加快騎手在門崗的通行時間，部分還設置了愛心驛站，裡面有微波爐、冰箱等設施，讓外賣騎手能在冬天吃上一口熱的、在夏天感受一份清涼。“騎手友好理念”的推廣，不僅解決了“最後100米”的難題，更能讓一線勞動者在社區中體會到家的溫暖。