答非所問、循環重複……智能客服爲何如此敷衍？

來源：中國新聞網

一聽問題就答非所問、循環重複，一接人工客服就“坐席繁忙”、層層轉接……近年來，隨着人工智能技術的日益發展，企業爲了降低人力成本，紛紛推動客服熱線的智能化。

近日，記者體驗多家企業客服熱線後發現，部分智能客服一點都不智能，遇到複雜問題經常理解無能，有些甚至成了企業爲迴避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

智能客服成“添堵客服”

前不久，消費者林大伯通過德邦快遞給遠在外地的家人寄了些生活用品，但物品在運抵後有部分損壞，於是林大伯撥打快遞公司客服熱線投訴反映。電話接通後，林大伯並不是與真人直接對話，而是和智能客服開始一段交流。

智能客服先是“熱情”詢問：“請問有什麼可以幫您？您可以對我說寄快遞、改快遞……”林大伯詳細描述了一番自己遇到的問題，但智能客服並不能理解他要表達的內容。林大伯提出轉人工客服的訴求，沒想到智能客服又攔住了他：“請先提供您的快遞單號。”因一時半會兒找不到快遞單號，林大伯只得掛了電話。

記者隨後也撥打了德邦快遞的客服熱線，發現對於複雜問題，智能客服的確難以招架，而要找人工客服又得面臨幾次“攔截”，對客戶很不友好。

調查中，記者還發現部分客服熱線的人工客服設置不明顯。記者嘗試撥打了安逸花金融服務平臺的客服熱線，接通後首先要聽一段廣告，然後智能客服會對來電人是否爲註冊用戶進行識別，進入第三環節後，智能客服纔會提出：“如需人工客服，請按0”。然而，當記者好不容易接入人工客服，等來的卻是“當前人工客服繁忙，您可以在16時以後撥打或在APP的‘幫助中心’申請幫助。”

有的客服熱線甚至始終未提示人工客服的轉接方式。在撥打貓眼票務平臺客服熱線時，智能客服一直重複應對話術，未提示轉接人工客服的方式。其間記者不斷表示要轉接人工客服也未成功，直到最後嘗試按了“0”方纔接通。

中國消費者協會的數據顯示，智能客服不智能已經成爲近年來我國消費者投訴熱點之一。前不久，浙江省消保委針對客服熱線開展的問卷調查顯示，有52.41%的消費者對當前客服熱線整體情況表示一般或不滿意。

技術創新不能成爲應付消費者的手段

目前，客服行業的智能化已是不可阻擋的趨勢，《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，2023年，中國智能客服整體市場規模爲39.4億元，預計2022年至2027年複合增長率達到22.6%。

企業青睞智能客服的原因很簡單：節省人力成本。

一位爲電商商家提供智能客服服務的業內人士告訴記者，目前就電商行業而言，智能客服可以代替約50%的人工客服。“人工客服一般佔到一家店鋪人員的三分之一，而一個三四線城市的人工客服月薪差不多3000元出頭，大品牌的要6000至7000元以上，一年下來薪資4萬至8萬元不等，一套完善的智能客服系統一年就能省幾萬元。”

但尋求技術創新、節省人力成本不能建立在降低消費體驗的基礎上。

根據消費者權益保護法，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。同時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

“企業若是在使用智能客服時，沒有明確告知轉接人工客服的方式，或者說轉接入口十分隱蔽，導致消費者無法自主選擇人工客服，那就是侵犯了消費者的知情權和選擇權。”北京天達共和（杭州）律師事務所律師張雄偉表示，遇到這類問題，消費者可以保留好證據，通過企業投訴渠道、消協、市場監管部門乃至法律訴訟途徑維權。

但他也坦言，普通消費者往往缺乏專業取證能力，再加上維權成本與收益失衡，多數人寧願多一事不如少一事，“未來要改善智能客服的問題，還是要從法律層面着手。”

浙江省律協電子商務專委會副主任吳旭華表示，智能客服有其優勢，比如可以24小時在線，企業若真心爲消費者考慮，以如今大模型技術的發展水平，完全是可以用好它的。但如果企業只是想應付一下消費者，再好的技術也只會成爲消費者維權的攔路虎。