避免溝通誤會 馬偕醫院「AI虛擬人訓練」強化護理師互動技巧

爲解決臨牀護理師可能面臨的溝通情境困難與障礙，馬偕醫院引進AI虛擬人訓練計劃，藉由預先演練、熟能生巧的訓練方式，增加護理師更多實務經驗。（馬偕醫院提供）

根據統計，醫院病人滿意度最低的就是「態度不良」，探究其根源多是因爲溝通誤會所發生。爲解決臨牀護理師可能面臨的溝通情境困難與障礙，馬偕醫院引進AI虛擬人訓練計劃，藉由預先演練、熟能生巧的訓練方式，增加護理師更多實務經驗。

臨牀溝通常常「說者無心，聽者有意」，不僅容易造成雙方誤解，也可能生醫療爭議問題。馬偕紀念醫院護理部主任蔡榮美表示，護理工作不論是專業技能或應對技巧，都非常重視傳承，傳統是「學姐帶着學妹」，但訓練結果無法具體有效評估成效，且人與人之間的互動非常難以制式化去解析應對結果。

拜科技之賜，AI虛擬人訓練可以透過情境式動學習，生成「溝通技巧、傾聽與理解、同理心表達、情緒管理、專業態度、問題解決能力、團隊合作意識」等七大面向，以分數及分析產生報告，而這張「成績單」除了可以幫助學習者瞭解與AI虛擬人互動過程時的問題點，亦能提升個人自我成長與成爲團隊間彼此學習改進的參考。

馬偕紀念醫院護理部督導李玉霞表示，教案主題及情境設計爲臨牀常見之溝通困境，目前AI虛擬人訓練計劃包括安撫病人情緒、器捐家屬會談、化解病人拒絕合作困境、疾病治療說明等，共16個情境主題，不論是用說的迴應，還是文字回覆，AI虛擬人都可以產生下一次對話練習，協助護理人員在無風險環境中反覆練習，強化抗壓應對與團隊協作溝通力。

參與AI 虛擬人訓練計劃的王姓護理師說，到職10年來，看到形形色色的病人及家屬，第一次嘗試這項訓練計劃，評估結果專業態度達到80％，但傾聽與理解、同理心只拿到40％，足見自己還有更大的改進空間。

馬偕紀念醫院醫學教育部主任李朝雄表示，虛擬人有時候真的會出「難題」，回答時可能要更懂得情緒的控制與技巧的拿捏，一切都只是希望能夠讓演練更多元化，不僅護理師適用，一般臨牀工作者均可以透過這項訓練計劃多一點經驗值。

李朝雄表示，有些護理師在實際面對病人面時會較爲靦腆，或因爲處於不熟悉的情境而未能即時迴應，可以藉由AI虛擬人方式進行自主學習演練，未來期許能做更多職類與專業領域的推廣，達到醫病溝通無障礙的境界。