AI“暴躁客服”：閒魚交易“機器化”

“需要幾個就直接講，別墨跡。”“問這麼多幹嘛，要就快點說。”“不聊這些沒用的。”

近日，多位網友在社交平臺上曬出與閒魚AI的對話截圖。上述不耐煩的話語並非來自情緒暴躁的閒魚賣家，而是閒魚平臺官方AI智能託管服務對買家的回覆。7月來，小紅書、微博等社交平臺上出現了大量類似的用戶吐槽。

在評論區，有用戶表示AI回覆風格與真人賣家不耐煩時的語氣驚人相似，甚至“脾氣比人還大”。更有賣家吐槽，當買家已明確表示願以410元購買商品時，AI託管卻堅持按照“行業最低價”390元出售；還有賣家抱怨AI擅自降價，甚至在自己不知情的情況下直接降價成交。

揹負阿里巴巴（09988，以下簡稱“阿里”）內部四大創新業務之一的名號，閒魚的運營壓力都把AI逼“瘋”了。

“甜蜜”煩惱

閒魚客服工作人員表示，這是商家不在線時，輔助商家回覆買家問題的智能AI託管服務，是由AI自動生成的。後續會向內部反映此問題，優化改進AI的智能回覆語境。

閒魚的AI智能託管服務於2024年10月正式上線，基於阿里巴巴的通義千問大模型開發，融合了閒魚平臺積累的海量行業數據、用戶對話和網絡熱梗。該服務面向沒有時間打理商品的賣家，承諾提供24小時自動化管理。據官方描述，這項服務具備智能回覆買家問題、根據市場動態調整價格、自動發送發貨提醒等功能，目標是讓整個交易流程更順暢高效。

自2023年11月升級爲淘天集團一級業務以來，閒魚便進入了快速擴張的模式。線上閒魚從C2C擴張到B2C，以及上線“省錢神券”，正式切入餐飲、酒旅等本地生活領域。同時也從線上向線下擴張——2025年1月在杭州推出閒魚循環商店。

截至2025年6月，閒魚累計註冊用戶數已達6億，較2020年的3億實現翻倍增長，成爲阿里體系內僅次於淘（寶）天（貓）的第二大應用。每天新增商品發佈量超400萬件，平臺商品總量已超10億件。

但快速增長的用戶和細分市場也給閒魚帶來了更多的問題。巨大的增長數據帶來的運營壓力很難短期內通過增加人手來解決，AI似乎成了最佳的解決方案。

“二手”AlphaGo

2023年，閒魚首次將AI技術引入信用體系，推出信用分體系“魚力值”。該系統通過分析用戶交易歷史、履約行爲等數據，生成動態信用評分，爲買賣雙方提供透明的信用參考，降低交易糾紛風險。

2024年11月，閒魚宣佈平臺用戶突破6億，並推出“閒魚AI智能體”。該模型基於阿里通義千問大模型，融合閒魚垂直場景數據，覆蓋交易全環節：售前（魚力值信用評估、AI模特試衣）；售中：（智能議價）；售後（AI小法庭）。

2025年2月，阿里創始人馬雲表示：“閒魚應用AI技術的重點，在於服務年輕用戶體驗，讓閒魚成爲一條真正‘神奇’的魚，既適配年輕人的生活方式，更爲年輕人創造更多機會。”彼時，智能託管系統被國際頂級會議THE ACM WEB CONFERENCE 2025收錄，其“動態博弈議價算法”解決C2C交易中的信息不對稱難題，被評價爲“二手經濟領域的AlphaGo”。而AI驅動的“閒魚奧萊”頻道（品牌微瑕品專區）上線3個月GMV破10億元，退貨率僅爲1.8%（行業平均爲12%）。

此前，閒魚總裁季山明確將“AI幫賣”列爲商業化核心方向。該服務原爲高殘值數碼品類設計（如質檢、估價、代售），現通過AI降低人力成本，計劃擴展至全品類。目標是通過自動化服務吸引更多C端供給，解決生態失衡風險。

但AI卻加劇了閒魚的生態失衡問題——AI一定程度上解決了閒魚的規模痛點，卻忽視了二手交易高度人格化、場景碎片化、議價靈活化的生態特徵，最終算法把閒魚變成了沒有情感鏈接的交易平臺。

種豆得豆

閒魚AI客服的“暴躁”表現並非偶然。

AI客服本質上就是通過模仿學習閒魚上的相關數據，來輸出相關服務。由此，問題的根源在於閒魚上相關訓練數據的複雜性和技術應用的侷限性。閒魚平臺作爲中國最大的二手交易市場，其溝通風格本身就充滿了個性化表達，既有真誠友好的交流，也有充滿負面情緒的信息。這些負面對話一旦被AI大量學習，就很容易形成“暴躁”的表達習慣。

不僅如此，AI也大幅積壓了個人賣家的生存空間，導致職業賣家佔比越來越高。如智能發佈、智能託管這樣的AI工具使職業賣家鋪貨量大幅提升，部分頭部賣家甚至通過矩陣賬號管理數千件商品。同時，職業賣家通過AI優化標題、圖片和價格，其商品點擊率也遠比比個人賣家高出很多，導致個人賣家自然流量大幅下降。

一句“別墨跡”“問那麼多幹嘛”，揭開了AI應用於電商場景時，真實數據訓練與人性化服務之間的鴻溝。當職業賣家和“暴躁客服” 在閒魚上大行其道，閒魚賴以生存的個人賣家和情感交流將不復存在，閒魚也會變成一個沒有溫度的二手交易機器。

商業化的泥石流之下，閒魚如果變成了第二個淘寶，那它的核心價值何在？