中華民國聾人協會常務理事 牛暄文：共同打造無障礙金融環境

中華民國聾人協會常務理事牛暄文呼籲，共同消除高齡及身障者數位金融落差。圖／顏謙隆

彰化銀行積極守護客戶資產，彰銀攜手工商時報，7月29日共同舉辦「防詐無礙 數位有愛」公平待客講座，中華民國聾人協會常務理事牛暄文呼籲，共同消除高齡及身障者數位金融落差，「我們一起打造無障礙金融環境！」

牛暄文表示，高齡者在金融服務常遇到困難，例如他的母親就有許多疑難雜症，而在高齡者常見困難中，包括四大難題，一是接觸層面，缺乏可取得、適合高齡者使用的金融設備；其次是能力層面，不熟悉App下載、身分驗證、帳戶管理等操作流程。

三是動機層面，覺得「用不到」數位金融服務，習慣臨櫃處理，對錯誤操作感到恐懼（例如轉錯帳、被盜刷），降低嘗試意願；以及最後是參與層面，無法使用行動支付（如Line Pay、Apple Pay）、電子帳單、電子發票等數位金融工具。

而高齡者面臨金融數位落差風險。牛暄文指出，首先是詐騙風險高：高齡者是詐騙集團的主要目標，常見爲「假冒銀行」、「簡訊釣魚」等手法；其次是資產控管困難：不懂數位查帳、投資平臺，可能依賴他人協助，產生信任風險；最後是財務排除：無法使用數位金融者，甚至逐漸被排除在金融系統之外。

而除了高齡者，身障者也面臨同樣難題。牛暄文以自身經驗爲例，如聾人信用卡被盜刷，但無法透過語音客服解決，銀行也無其他方式協助處理，只能眼睜睜看着信用卡遭盜刷，而視障者也有無法辨識簡訊驗證碼等疑慮。

至於解決之道，牛暄文認爲，金融機構應提供高齡者專屬介面（大字、簡化流程、安全提示），且推動數位金融輔導員，如社區金融志工、銀行駐點教學。另是訂定政策，臨櫃服務不得完全被數位取代，保障高齡者選擇權，並整合高齡者信任的通路，進行金融數位教育。

牛暄文建議，銀行應推動無障礙金融設計，所有金融App與網站應符合無障礙網頁指引（WCAG）。ATM設置語音操作、點字標示，並設計適合輪椅者的操作高度。另強化客服多元通路，提供文字客服、手語客服、視訊輔助等方式，讓不同障別都能溝通。

至於政府與金融業合作推廣數位金融教育，設計符合不同障別者的教材與教學活動，提升獨立使用能力。也可設輔助人制度，金融機構應允許身障者指定可信任的輔助人，經過驗證可合法協助處理金融事務，兼顧安全與自主。