“執法記錄儀”下的服務 對探店鏡頭可以說不嗎
究竟丈量着服務的進步，還是表演的精度——
對探店鏡頭或流量，可以說不嗎
“這個人在拍視頻，給她的冰淇淋打得好看些。”在一家甜品店，唐寧聽到了服務員之間的竊竊私語。拿到冰淇淋的她覺得不可思議，冰淇淋塔尖高聳、滿得要溢出來，分量顯然比平時多了許多。
這是唐寧第一次帶着新購入的Pocket 3口袋相機“探店”，從踏入店門到服務員一手拿着冰淇淋一手護送着遞給她，她把一切都記錄了下來。事後，唐寧發了一條微博，配文是“執法記錄儀確實好用”。
在社交媒體上，不少人分享了和唐寧類似的經歷，當他們拿起手機、相機走進店裡，記錄自己的消費體驗，商家就會提供優於平常的餐品和服務，這些拍攝設備也被網友們戲稱爲消費者監督商家的“執法記錄儀”。
當拍攝成爲消費者的第二雙眼睛，商家與顧客的關係正被重新書寫。在這場全民記錄的浪潮中，消費者收穫了更優質的服務體驗，卻也見證了更多被精心設計的微笑。有人問，鏡頭究竟丈量着服務的進步，還是丈量着表演的精度？又或者，當點評網站等既有的評價體系變得不那麼可信，無論是消費者還是商家，鏡頭與評價背後是否都投射着他們對真實性的渴望？
“執法記錄儀”下的服務
2月的一天，大一學生張藝千走進一家麪館，營業員在瞥見他脖頸間掛着的黑色鏡頭時立刻調整了語氣，從對上一位顧客時的略顯催促，變成了語氣平緩、客氣有禮。不僅如此，他還發現自己這碗麪的分量“一看就比隔壁桌的略多”。
他回憶起自己曾經在一家火鍋店就餐時的遭遇：一行4個人舉着專業的拍攝設備進來，老闆見狀立刻迎了上去，那4個人一進門就佔了一張八人位的大桌，服務員殷勤地一趟一趟上菜，是他們幾人根本吃不完的菜量……張藝千爲這種“區別對待”感到不安，“鏡頭前後的這種服務差距反而會讓人更加不適”。
一個全民記錄的時代悄然而至。無論是專業設備還是手機，越來越多的人開始拍攝視頻記錄生活，一些人只是作爲消費者單純地拍攝留念，一些人則成了“用鏡頭記錄真實體驗，用內容激活消費需求”的專業探店博主。
一開始，唐寧只會在遇到某些特色店鋪或商品時掏出手機拍攝，僅僅作爲一種生活的記錄，可她慢慢發現，只要她開始拍攝就會引發商家的“特別關注”，這樣的情況在她購買了專業的拍攝設備後更加明顯，她不止一次遇到“看人下菜碟”的商家。
社交媒體上，網友們分享的類似經歷不勝枚舉：有網友去網紅餐廳吃飯，服務員看到他在拍攝，立馬端了個果盤送來，還反覆詢問他是否滿意，而其他桌的客人都沒有果盤；某家甜品店裡，看了網上探店視頻前來打卡的顧客，收到的餐品和視頻中的大相徑庭；有網友在某4S店排隊試駕一款市面上很火的新能源車，銷售看見他手裡的口袋相機，以爲他是汽車測評博主，立刻越過排隊的隊伍安排他試駕……
在網友總結的一些“打卡攻略”裡，甚至明確提示：在某某店家，如果想少排隊或者獲得優待，不用真的成爲“探店博主”，只要帶上相機就行了。在短視頻平臺，“假裝自己是探店博主”的話題熱度不減，有的視頻點贊數達十多萬。
“我可以確定，當我拍視頻時，我享受到了這家店裡最優質的服務。他們既然能在我拍攝時提供高水平的服務，當我放下鏡頭或者面對其他顧客時，服務也應該是一樣的。”唐寧說，“其實消費者希望獲得的服務無關鏡頭的存在。”
此外，在消費糾紛發生時，爲了不“吃虧”，消費者也常常會架起鏡頭維權，倒逼商家保證商品和服務質量，鏡頭更成了網友口中“平民版的執法記錄儀”。
去年底的一天，家住深圳的白小冉和兩個朋友相約去一家燒鵝店就餐。這家餐廳位於一個偏僻的景區旁，知道的人不多，白小冉想記錄下就餐體驗，就將口袋相機架在桌上開始拍攝。誰知飯吃到一半，朋友在菜裡吃出了一根頭髮，幾人當即叫來老闆。老闆態度強硬，堅稱不可能出現這樣的情況，如果有頭髮也是他們自己掉進去的。“看着老闆囂張的樣子，我向他‘隆重’介紹了一下此時桌角正在全程記錄的相機，那個老闆的態度立刻軟了下來，連聲向我們道歉，承認出現這樣的情況是他的失職，最後還給我們免了單。”白小冉說。
商家選擇“討好鏡頭”
“有一桌客人手裡拿着相機進店了。”上海一家火鍋店內，服務員琪琪進入“一級戒備狀態”，她在協助完顧客點餐後就將此事立刻報告給了老闆。
“您好，幫您添點水。”“來給您加湯，您當心。”“給您拿來了丸滑味碟，蝦滑蘸這個更好吃，需要我現在幫您下嗎？”……周到的服務之餘，琪琪時刻緊盯着那一桌客人，觀察他們的一舉一動。他們把相機架在桌子的角落，對着整張桌子。琪琪並不瞭解相機的品牌，只覺得“就像監控一樣擺在那兒”。
琪琪如此“表演”，店長曹珍有些無奈。像許多同行一樣，曹珍雖渴望通過鏡頭得到宣傳，獲得更多客源，但更忌憚鏡頭下的差評會讓自己的店一夜之間站上輿論的風口浪尖，生意從此一落千丈。壓力之下，“討好鏡頭”成了許多商家不得已的選擇。
在曹珍看來，一條視頻就是一家店鋪生死攸關的轉折點，如果要給後來人一份開店注意事項，她會把“攜帶專業拍攝設備”排到第二名，僅次於“食品安全與衛生”。曹珍要求店裡的服務員要特別服務好那些帶着拍攝設備的客人，土豆絲、貢菜等小菜都是可以免費贈送的。“一些小恩小惠換一個好印象，他們也許就會幫我們說兩句好話宣傳一下。與其說我們在討好鏡頭，不如說在進行風險對衝。”
事實上，這樣的“表演”在短視頻時代到來前的餐飲評價體系中早已有跡可循。
住在深圳的曼琳探店已有一年，48歲的她在一年半前辭職成爲一名全職博主。她探店的商家主要分爲兩種，一種是商家在社交媒體自有的探店引流平臺發佈信息，由博主報名，再由商家選擇合適的博主合作，平臺進行一定比例的抽成；還有一種，商家爲了避開平臺抽成，會在自己的賬號發佈招募探店合作的帖子，博主刷到帖子後與商家聯繫合作。無論通過哪種形式接洽，像曼琳這樣1萬粉絲以下的小博主去探店，大多收不到商家支付的廣告費，而是以“置換”的形式與商家合作。簡單來說，就是商家爲博主提供免費的餐食、服務，博主負責在點評平臺、社交媒體上寫出探店體驗和推廣評價，雙方合作、各取所需。
“即便沒有收費，原則上99%的博主都不會寫差評，一般情況下大家都會給出5星好評，再配上符合商家要求字數的評論和圖片。”曼琳說，“商家對差評非常介意，甚至連中評都不能接受。”如果真的遇到問題特別明顯的，或者她覺得有什麼建議需要向商家反饋，她會選擇在點評平臺和社交媒體發佈好評後，再把建議私信發給商家，“也算盡到了自己探店博主的義務”。
廣州市天河區六運小區是著名的網紅店鋪集聚區。前不久，曼琳在這裡探店時就曾收到一家甜品店老闆極不合理的要求。按照慣例，好評和探店文案是在博主探店後的一週內發佈，而這家店的老闆卻要求她在當天下午4點前發佈，發佈前需要“審稿”，他還提醒曼琳，稿子要有500個贊。最後忍無可忍的曼琳怒懟道：“你覺得如果我的稿子能有500個贊，我還會坐在這兒嗎？”對方啞然。
“商家和我們都被裹挾其中。”探店越多，曼琳也越理解商家在殘酷競爭下的“非常狀態”，“他不刷好評，他的競爭對手就在刷，他也沒有辦法。甚至會有人惡意差評。所以對於消費者來說，參考評價，無論好評還是差評，都要擦亮眼睛，最好打着折扣來看。”
“好評比業績還重要”
“全部工作重心都轉移了，好評比業績還重要，現在感覺疲憊不堪。”上海浦東新區一家連鎖足療店客服經理王遠感慨。變化發生於去年11月底，門店收到點評平臺系統的一封“集體降分公開信”後。這封公開信顯示，爲了使商戶星級更加如實、客觀地反映用戶近期的消費體驗，促進行業良性發展，平臺在2024年11月底對商家星級進行校準更新，屆時星級可能有變化。
幾天後，王遠發現，所在門店的點評平臺分數從4.8分下降至4.3分，等級也從金牌店降至銀牌店。“我們這家店在點評網站上的好評和金牌店的榮譽，是近兩年裡慢慢積攢下來的，沒有特意刷過好評，給我們降分的依據在哪裡？”王遠不服氣，但平臺專員一直沒有給予明確回覆。
他打聽了下同行的情況，幾乎也都遭遇了不同程度的降級、降分。後來他得知，這次平臺的動作還波及健身房、KTV等同屬於休閒娛樂大類的商家。“在我們這個行業，4.5分是分水嶺，低於這個分數的，新客戶很難有衝動進來消費。”王遠解釋。
剛被降分那一陣，恰逢足療保健行業春節前後的淡季。“我們在平臺上的交易單量越少，在點評系統裡的分數就越低，平臺推流也越少，交易量就越少，系統裡就會繼續降分……”王遠感覺像是陷入了一個“無解的黑洞”。年後，門店分數一路跌到4.1分，客流量又下降了三分之一。
今年2月中旬，企業管理層開始出手拯救這家降分門店，授意門店給平臺充值了5000元推廣經費，一到客流低谷期，就開啓推流按鈕，推流費用自動扣除。王遠給技師們開會時反覆強調：“現在比充卡、衝業績更重要的事是顧客的體驗感和好評，在服務客戶過程中要多問幾次客戶的感受。”王遠自己也變得更殷勤了，有時一個顧客在房間，他會跑個兩三趟，一會兒送水果，一會兒詢問室內空調溫度是否合適。“反正就是想盡一切辦法，讓顧客心甘情願寫下一個好評。”王遠說。爲了讓顧客寫好評時不費力，他還用AI軟件生成了好幾個“看起來逼真”的好評模板。
經過一番“好評經營”，這家門店每天的好評數量，從原來的兩三條上漲到五六條。王遠也不敢再多向顧客要好評，“我們每天的客人只有20多人，如果好評再多，又會被平臺識別爲虛假評論”。
經過努力，門店一週內在平臺上的分數上漲了0.1分，但王遠對未來的漲分之路依舊困惑：“我們以前沒有刻意要好評，靠口碑拿了高分，後來分數卻莫名其妙跌了，現在爲了漲分，不得不刻意去經營好評。這不是與平臺想如實反映消費體驗的初衷背道而馳嗎？”開門做生意，王遠希望迴歸到“對顧客好”這種簡單樸素的狀態，但他知道這個願望在現在的環境下有些奢侈。
對真實性集體焦慮
“比起軟件上4.8分、4.9分的店，我寧願去試試3分或者沒分的店。”旅遊“發燒友”王楊這兩年愛上“反向打卡”，每到一個城市就選取點評平臺上的低分店鋪進行消費，“據說3.5分是點評平臺上能夠確保‘不踩雷’的最低分，表明這家店不存在刷分的行爲，反而更加可信”。非連鎖、店不大、沒有高分評價、一般藏在街頭巷尾，王楊這樣形容他心中的“寶藏小店”。
某點評平臺的“必吃榜”，曾是很多人消費決策的重要依據。據官方數據統計，榜單自首次發佈以來，截至2024年已有近8億用戶使用。然而近年來，商家在點評平臺的各種“營銷套餐”被明碼標價，水軍刷好評、黃牛假排隊的新聞屢見不鮮，“5星好評”甚至成爲被營銷推廣公司明碼標價的商品，既有的評價體系漸漸失靈。
一篇名爲《移動互聯時代網絡評價的景觀化》的研究論文就指出，當前點評平臺的評價逐漸呈現“景觀化”趨勢,能被消費者瀏覽到的大多是好評，被推薦和置頂的評價大多是色彩明豔的圖片或視頻，評價內容卻越來越遠離真實。
上海市靜安區威海路有一家已開了30年的本幫菜餐館，備受周邊居民、辦公白領乃至外地遊客青睞。小店的西牆上掛着早年間老闆紀文傑和《人氣美食》等美食節目主持人、明星的合影，東牆上則掛着某點評平臺的“必吃榜”牌匾，昭示着小店30年來的人氣。然而最近幾個月，這家店在某點評平臺的評分只有3.8分。更令人意外的是，老闆紀文傑對此相當淡然。
“我不會特別焦慮，但如果出現問題我一定會去找問題，各個環節都要找。”紀文傑說。此前，他的店鋪最高分一度達到4.5分，還上了點評平臺的“必吃榜”。所以分數掉下來的第一時間，他很想弄明白是什麼原因。經過分析，紀文傑承認，評分下滑與服務態度和質量的參差不齊有關，這幾年服務行業流動性大，有的服務員培訓不足，影響了顧客的用餐體驗，還有一些菜品口味油膩，需要調整等。但對其他影響評分的因素他確實無能爲力。比如，店裡的人均消費在120元到130元，有的差評認爲不實惠，還有的差評可能來自競爭對手。
“我們店的評分一直比較高，平臺會多關注你一下，後來漸漸不關注你了吧，你(的分)就掉到後面去了。”紀文傑說，他堅持不刷好評、不買流量，前段時間有平臺打電話讓他“參加活動”，他拒絕了，“我們從來沒有花過一分錢，也沒有主動邀請誰來宣傳，我們靠的是菜品”。點評平臺的評分下跌後，口口相傳的評價和老客帶新客的生意成了紀文傑的底氣，他說：“不要看我們評分低，你在附近搜推薦的上海本邦菜，我們家還是排在前幾名。”
也有一些見證了短視頻流量的“潑天富貴”與“化爲烏有”的商家也漸漸意識到，流量傍身不過是黃粱一夢，開始拒絕好評刷分和探店鏡頭。
江蘇一家咖啡店店主在網上發帖“勸退”博主：如果是抱着拍攝爲第一目的來我們店的，我們會拒絕。西安一網紅冒菜店老闆對要求“十倍辣”的某探店大V直言：“這種單我寧願不做!”
拒絕鏡頭的商家告訴記者，他們有的擔心，拍攝會打擾店內其他顧客的用餐體驗；有的提到，一些博主並未兌現承諾爲店裡帶來流量，卻還提出許多苛刻條件，要求店家支付高昂宣傳費。
鏡頭和評價之下，是人們對真實性的集體焦慮：消費者一邊依賴點評希望“避雷”，一邊又因爲種種原因捲入虛假流量；商家既恐懼差評，又厭倦被表演綁架。又或許，真實從不存於鏡頭和評價之中，而在商家端出餐品時無須張望鏡頭的篤定，在消費者放下設備後仍能觸摸的誠意。世界的真實，終究要回歸人與人的真實相遇。
(文中除張藝千、紀文傑均爲化名)
(來源：解放日報 記者 雷冊淵 楊書源 實習生 彭誠誠)