用好“差評”這塊“磨刀石”

王志高

據7月13日極目新聞報道，近日，遊客陳女士在杭州吃火鍋時，發現牛肉發黑、口感不對，便在外賣平臺寫了句“牛肉邊緣發黑、口感偏硬”的實在差評。然而，這句吐槽竟換來商家“吃的比狗舔的還乾淨”的辱罵。事情最後以商家道歉、開除罵人員工收尾，平臺維持差評，警方也上門進行了教育。

常聽商家抱怨“差評是刺刀”，扎得商家生意差、面子掛不住。可仔細想想，很多時候，真正扎人的不是差評本身，而是商家對待差評的態度。消費者花時間寫差評，大多是被服務或產品“刺痛”，想用真話戳破問題——這不是攻擊，而是遞來一塊“磨刀石”。商家要是能珍惜機會來磨磨食材品控，說不定能化危機爲轉機；可偏要視其爲“刺刀”，以辱罵回懟，結果只能是割傷自己的口碑。

近年來，現實中有過不少“差評悲劇”：有餐館因差評上門威脅顧客，有網店追着買家刪評，甚至還有商家搞“好評返現”刷口碑。這些操作看似“護面子”，實則是“捂蓋子”。問題不會因爲刪評消失，只會越攢越多。要知道，消費者寫差評，是還願意給商家改錯的機會；若連差評都懶得寫，轉身去了競爭對手那裡，恐怕纔是真正的“零差評噩夢”。

此番風波里，有個細節值得注意：平臺用45個大衆評審投票駁回商家申訴，警方第一時間上門教育。可見當消費者說出真話時，規則與公序良俗正成爲可靠的“後盾”。而更重要的，是商家要學會“接招”：一家小麪館曾被顧客吐槽“湯太鹹”，老闆將這句差評打印出來貼在後廚，督促每天調整鹽量；半年後，“鹹淡剛好”成了新評價，回頭客越來越多。這就是“磨刀石”的力量：用差評磨掉傲慢，磨出誠意，磨亮口碑。

城市的服務生態裡，差評同樣是一塊“磨刀石”。遊客選擇杭州，可能因爲西湖的景、龍井的茶，也可能是因爲街邊小店的煙火氣和商家的包容度。真正有競爭力的城市，從不怕“有差評”，怕的是“差評沒能解決”。顧客願說真話，商家願聽真話，平臺願護真話，差評纔會變成打磨服務的利器，把“遊客來了不想走”的承諾，磨得更亮堂。

說到底，服務的本質是尊重，商業的智慧是傾聽，當消費者用差評對服務“挑刺”，商家不妨彎下腰，把刺拔出來；當城市能包容不同的聲音，才更可能成爲令人流連忘返的溫暖之地。

來源：工人日報