迎接挑戰 感動人心纔是王道 客訴、友善、智能服務 成金牌企業DNA

締造唯一14連霸的遠傳電信，已建立穩固的服務文化，並落實在每一天、每一位服務人員上。圖／顏謙隆

今年首度將航空業納入評鑑，長榮航空因第一線空服人員展現的暖心服務，榮獲金牌大賞。圖／長榮航空提供

今年得獎企業在友善服務上都有卓越表現。圖／玉山銀行提供

國內服務業在短暫迎接疫後復甦商機後，如今又面臨全新的挑戰。根據商研院的商業服務業景氣循環指標系統，同行指標綜合指數在去年第4季發生向下轉折的重大變化；3月初，商研院研判商業服務業景氣復甦已失去原有動能，開始轉爲走緩向下趨勢，尤以「住宿與餐飲」最明顯；4月份，美國掀起的關稅大戰席捲全球，不僅重創國內股、匯市，對經濟、消費信心的衝擊也陸續顯現，種種利空對就業人口占比高達6成的服務業來說，無疑是嚴苛的考驗。

除了上述危機，還有無解的缺工難題及日益高漲的成本，讓服務業面臨內外夾擊的壓力。所幸，國內服務業在疫情海嘯中淬鍊出強大的韌性與應變力，加上多年來不斷提升的服務軟實力，有望關關難過關關過，挺過逆境並持續成長。

臺灣服務業大評鑑今年邁入第14個年頭，我們要恭喜今年獲獎的31家金牌企業及2家特別獎得主。值得一提的是，隨着時間推移，我們驚喜發現有多家連續多年榮獲金牌的優質企業，包括締造唯一14連霸的遠傳電信，以及連13金的永慶房屋，還有連莊11年的city’super、9年的國泰人壽、7年的中國醫藥大學附設醫院等，而越來越多長期連霸的企業出現，意味有越來越多的優質企業已建立穩固的服務文化，並落實在每一天、每一位服務人員上，得以長期保持良好的服務品質。

檢視今年金、銀、銅牌獎企業的評鑑報告，可以發現一個共通點，就是這些獲獎企業幾乎都在客訴服務、友善服務、智能服務三個面向有突出表現，因而獲得評鑑人員的青睞，這個特點值得所有服務業者參考。

此外，考量疫情後至今仍熱度未減的出國旅遊潮，主辦單位今年首度將航空業納入評鑑，希望提供國人出遊的參考，並敦促航空業者在迎接旅遊熱潮的同時，仍能維持優質的服務，提供國人美好的出遊體驗。我們要恭喜長榮航空榮獲金牌大賞，其第一線空服人員展現的暖心服務，獲得神秘客的高度評價。

有鑑於老齡化社會來臨，以及越來越受重視的「公平待客」原則，我們在2023年新增「友善服務」特別獎，希望敦促服務業更關注長者、孩童、孕婦、殘障族羣的權益；值得欣慰的是，今年我們發現企業在「友善服務」上有長足的進步，越來越多業者從之前僅被動提供硬體的友善設施，提升到主動、積極地提供協助，讓這些需要特別關照的族羣真正感受被關懷的溫暖。今年凱基銀行獲得跨業別評鑑的友善服務獎，評鑑人員認爲他們展現出真正的人本精神。

每一年的服務業評鑑報告，我最喜歡的就是神秘客對「金牌企業」與「服務尖兵」的點評，從中可以看到許多令人感動的故事。總結今年的金牌點評與魅力品質，結論是最好的服務就是感動人心的服務；迴歸初衷，給顧客有感服務，無疑也是面對未來高度不確定時代的最好解方。