新能源車售後服務滿意度地區差異明顯
來源:新民晚報
全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D.Power近日發佈了中國新能源汽車售後服務滿意度研究,這是其首次在中國發布這一研究。該研究重點評測了擁車期爲2至24個月的新能源車車主在用車旅程以及在品牌門店的售後服務經歷的體驗,涉及用車諮詢、車主權益、補能服務、服務發起、服務接待以及服務質量六大環節。
研究顯示,2025年新能源汽車售後服務滿意度的整體滿意度得分爲775分(1000分制),從品牌陣營來看,豪華、主流、自主品牌滿意度得分分別爲776分、775分和774分,已呈膠着態勢。2025年,中國新能源汽車售後服務呈顯著地域倒掛:服務滿意度與城市能級成反比,一二線城市得分比三四線城市低18分。整體上一二線城市用戶對新能源售後服務的期望值顯著高於三四線城市,導致即使提供相同服務,其滿意度天然偏低,且更易因未達預期而大幅下滑。這表明服務滿意度不僅取決於客觀質量,更受主觀期望影響。車企需差異化施策。
研究還顯示,移動上門服務已從“救急選項”向“價值創造中心”轉變,該服務使用率升至32.3%(較上年提升12.4%),成爲車企搶佔用戶時間、空間和心智的關鍵觸點。使用該服務的用戶,過去一年的售後花費(不含購買服務權益包/服務套餐)平均高出未使用人羣591元。
當前,服務體驗成爲新能源下半場核心競爭力,圍繞用戶全生命週期的服務體驗是構建品牌差異化、提升用戶忠誠度的核心戰場。因此,用戶期望管理成爲服務設計核心,車企需要深入研究不同用戶羣體的期望基線,並據此設計服務流程、溝通話術和價值主張,避免“費力不討好的現象”出現。 林夏