臺水千萬元打造AI客服 「水寶」年底功能再進化

臺水AI客服水寶上線滿月，臺水公司表示，目前使用者滿意度89％，年底前功能會再提升。記者陳儷方／攝影

臺灣自來水公司導入AI客服「水寶」上線滿月，使用人數來到4.5萬人次，滿意度89％，臺水錶示，第二階段將深度結合水費查詢、漏水通報，以及RAG生成回覆等功能，提升迴應效率，目前暫時不會排擠人工客服的工作機會。

臺水指出，AI客服整合停水、覆水等最新公告資訊，用戶只要輸入完整地址，即可快速查詢相關訊息，減少打電話詢問的等候時間，第一時間掌握用水狀況。

臺水副總經理王傳政表示，隨着用戶數的逐年增加，客服需求量也逐年增加，臺水用戶數從民國63年的73萬戶成長至今達800萬戶，客服進線量也從99年的2萬通增加至8萬多通，遇到旱災、颱風等事件，客服進線量大增。

110年因百年大旱，單月客服進線量將近13萬通，112年小犬颱風及簡訊詐騙事件，創下單月14.2萬通的歷史高峰，113年的花蓮地震、凱米颱風、山陀兒颱風等，單月客服進線量逾10萬通。

大數分析進線電話類型，繳費方式、申辦須知、水費查詢等重複性高的資訊查詢約佔4成；另有3成爲停水期間的用戶查詢與漏水通報，則會在特定瞬間大量涌入。

AI客服水寶目前有4大功能，包括：即常見問答、停水資訊查詢、臨時供水站查詢、以及無水或漏水通報；今年年底前功能會再進化，整合核心系統，讓AI配合影音功能，提供即時水費查詢、減費申請及漏水通報案件處理。AI系統的建置與後續維護總經費約1000萬元。