誰對客戶最好？公平待客評核有2變革 金管會握「扣分項」大權

金管會。 聯合報資料照片

金管會公佈2026年金融業公平待客評覈機制，有兩大改變，一、將從目前金管會評覈，改委外由證基會辦理，二、金管會的「金檢與監理」佔30%將取消，移到落實情形和消費爭議處理，金管會改握「扣分項」，只要金融業挨罰，將依情節輕重被扣分。

2026年新評覈機制，評覈期間是2025年一整年。換言之，今年120家金融業(銀行、證券期貨和保險業)公平待客評覈，將會適用新機制。

金管會法律事務處處長林志憲說，金融業公平待客評覈，過去都是由三局各別辦理，沒有單一窗口，整合較不易；委由證基會做評覈後，有單一窗口也有統一填報系統，一項指標就能看到整體業者狀況，評覈制度更完善。

其次，這次評覈指標也做了調整。「公平待客原則10項原則」(共100分)，過去權重分配是60%看落實情況、30%是金檢和日常監理、10%是金融消費爭議處理情況。

今年起評覈指標，將30%金檢和日常監理取消，加重落實情況到80%，金融消費爭議處理情況也提高到20%，換言之，要拿到「公平待客」前25%者，是否能真正落實公平待客原則更加重要。

另外30分維持「董事會推動重視及具體作爲等情形」，合計總分是130分。

金管會則改握「扣分項」大權。只要金融業遭裁罰，依糾正、裁罰金額高低做扣分，從扣0.5分到3分以上不等。

林志憲說，2025年評覈對象共120家金融業，是近三年評覈家數最多者，包括銀行36家，證券期貨業44家，及保險業40家，主要是證券期貨業家數增加。

至於2025年加強評覈重點、評覈結果公佈範圍和表揚都與2024年相同。評覈加分項目包括打詐、申訴處理、高齡及身障者數位落差等，評覈結果將公佈前50%者，也將表揚優良獎及最佳進步獎。