事事有迴應，不紅纔怪

近日，上海虹口區圖書館的讀者留言本走紅網絡。這本沒有華麗辭藻的本子，因“提問與迴應”的真實互動圈粉無數：小朋友問“衛生間爲何老是沒紙”，圖書館迅速回應“加強保潔巡視”；讀者質疑飲水機水質，館方當即委託兩家機構檢測並附合格報告，以數據消除顧慮。這份“件件有落實”的紮實行動，讓民生溫度透過紙頁傳遞開來，也引發對公共服務核心價值的思考。

好的公共服務，始終以羣衆需求爲首位，重視每一份訴求、解決每一個問題。虹口區圖書館的留言本，用樸素方式詮釋了這一邏輯。不同於“正在處理”的模糊答覆或“敬請諒解”的敷衍應對，上面的每一條迴應都針對具體問題，既有解決方案又有行動落實，以真心換真心、以細節贏信任，彰顯着新時代公共服務的應有底色。

衛生間缺紙、座位預約等訴求，對讀者而言是“小事”，卻是影響閱讀體驗與服務感知的關鍵細節。有讀者感慨“隨口一提的困惑，沒想到圖書館如此上心”，這份“被重視”的感受，正是公共服務最該傳遞的核心價值。公共服務的成效從不體現在數據報表裡，而是藏在個體需求被迴應的滿足感中。羣衆“小訴求”獲“大重視”，才能拉近公共服務與羣衆的情感距離。

反觀現實，部分公共服務場所的留言本淪爲“擺設”，羣衆疑問、建議石沉大海，回覆多是“已收到”“會反饋”等空泛表述，甚至被鎖起、掛在角落成應付檢查的“道具”。長此以往，公共服務與羣衆需求逐漸脫節，羣衆的期待變成失望，信任的根基也將隨之鬆動。

虹口區圖書館的可貴之處，正在於將留言本打造成連接服務與需求的橋樑。正如拼圖需精準拼接每塊碎片，才能構成完整的“滿意圖景”；公共服務亦是如此，唯有把羣衆關心的“小事”一一解決，才能讓羣衆真正獲得實實在在的獲得感。

虹口區圖書館留言本的走紅，不應只是一次偶然的網絡熱點，而應成爲全國公共服務行業學習的“通用範本”。這份“範本”的核心，首先是迴應意識的覺醒。面對羣衆訴求，不迴避、不輕視，更不推諉。更重要的是務實作風的踐行。不搞紙上談兵，不做表面文章，用具體方案迴應疑問，用實際行動落實承諾。公共服務的價值，最終要靠解決問題來體現，積少成多、久久爲功，不斷提升羣衆的滿意度、幸福感。（孔德淇）

來源：浙江日報