讓市民訴求驅動超大城市治理更加順暢高效

本報特約評論員

進一步深化接訴即辦改革意見“升級版”，是立足於六年來此項改革爲推進城市治理體系和治理能力現代化積累的寶貴經驗，聚焦難點堵點改革攻堅，走好中國特色超大城市治理現代化新路的高起點再出發。《中共北京市委關於進一步深化接訴即辦改革的意見》體現的系統觀念、法治思維，有助於進一步增強改革系統性、整體性、協同性；堅持科技賦能、數智發展，充分利用新質生產力，推進創新應用和轉型升級，有助於進一步實現主動治理、重心下移，以市民訴求驅動城市治理，爲基層減負賦能增效打開更大空間。

6月23日，《中共北京市委關於進一步深化接訴即辦改革的意見》正式發佈。《意見》提出八個方面25項措施，涵蓋提高訴求辦理質效、促進新技術創新應用、聚焦關鍵共性問題，推動精細化治理等內容。這是繼2020年印發進一步深化接訴即辦改革意見後，北京推進以民生訴求驅動超大城市現代化治理的再動員、再部署。

北京，作爲一座擁有2100多萬人口的超大城市，每天面臨的新情況新問題紛繁複雜。近年來，北京深入推進接訴即辦改革，健全以12345市民服務熱線爲主渠道的羣衆訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的爲民服務新機制，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，撬動了一場超大城市現代化治理的深刻變革。如今，接訴即辦正從原來市民反映一起、辦理一起向主動治理深化，並通過“每月一題”模式，推動切實解決共性難點問題。接訴即辦改革作爲以市民訴求驅動超大城市治理的生動實踐，已經成爲北京的又一張“金名片”，爲“首善之都”的擔當示範和城市軟實力發展，寫下了一個有分量、有代表性的註腳。

接訴即辦是自覺踐行以人民爲中心發展思想的生動實踐，是堅持黨建引領基層治理、凝聚服務羣衆的有效機制，是以市民訴求驅動超大城市治理的深刻變革。這是一項長期而艱鉅的改革任務，要讓這一變革加快釋放城市治理效能，需要政府、社會、市民等各方面的共同努力和持續支持。只有大家齊心協力、接續推進，才能真正實現接訴即辦改革的目標，爲市民構建更加美好、和諧的城市生活環境。

此次發佈的進一步深化接訴即辦改革意見“升級版”，是立足於六年來此項改革爲推進城市治理體系和治理能力現代化積累的寶貴經驗，以問題導向，堅持守正創新，聚焦難點堵點改革攻堅，走好中國特色超大城市治理現代化新路的高起點再出發。《意見》體現的系統觀念、法治思維，有助於進一步增強改革系統性、整體性、協同性；堅持科技賦能、數智發展，充分利用新質生產力，推進創新應用和轉型升級，有助於進一步實現主動治理、重心下移，以市民訴求驅動城市治理，爲基層減負賦能增效打開更大空間。

把接訴即辦作爲民生工作的主抓手，切實解決羣衆急難愁盼問題，就要注重強化系統治理，優化接訴即辦全流程工作機制，構建高效順暢的訴求辦理體系。如何依法規範受理範圍，完善熱線知識庫及時更新共享機制；如何探索設立高頻事項受理專席，不斷提高訴求直接答覆率和專業服務能力；如何進一步釐清政府、市場、社會、個人職責邊界，分類辦理處置訴求；如何搭建“大家商量着辦”“小院議事廳”等形式多樣的協商議事平臺，拓寬羣衆有序參與訴求辦理的渠道；如何發揮熱線社情民意“晴雨表”作用，增強對首次反映和敏感問題的識別能力……所有這些工作，都需要在改革實踐探索中不斷打開新思路，取得新成效。

讓市民訴求驅動超大城市治理更加高效順暢，同樣離不開對大數據、人工智能等技術手段的積極運用和巧妙借力。優化語音轉寫、智能摘要、落點落圖、知識隨行等功能，輔助諮詢快速解答、派單智能推薦、評價自動覈驗等技術手段，有助於提升熱線數智化能力；建設網上12345接訴即辦統一受理平臺，對接“京通”平臺升級網絡服務，不斷完善辦理進度查詢等互動功能，有助於提升熱線服務體驗；加快人工智能、區塊鏈等新技術在接訴即辦全鏈條創新應用，有助於深挖訴求情形和構成要素，提升城市共性問題治理效率。

隨着接訴即辦改革不斷深化，“線上+線下”互動融合的城市善治共同體和具有首都特點的超大城市治理新格局將加快形成，爲破解城市治理“最後一公里”難題貢獻更多北京方案，爲全球城市治理注入更多中國智慧。