美團可能太過理性和傲慢

聲明:本人沒有在美團工作過,對美團的瞭解僅限於作爲一名普通消費者、作爲一名互聯網從業者和觀察者。全文爲本人主觀意見,沒有數據支持,歡迎平和討論思辨,君子和而不同。所有留言系統自動展示,請勿人身攻擊,造口業會損福報。

01 美團似乎過於追求數據

聽說美團的商業分析部門特別優秀,有很多可以學習的地方,也可以發現一些有意思的分享和觀點。

我也 表達過觀點就是:

數據思維是反直覺的,它永遠是線性的模型化,並且有很強的路徑依賴,是無法對原因及未來進行預判的。

執行時用好數據;決策時脫胎數據。

02 美團似乎缺少溫度

不僅是對客戶,對員工也是一樣。

在互聯網行業,美團被戲稱爲“開水團”。意味着福利只有開水。我曾經寫過一 句話結尾:

我不禁想問一句:美團公司什麼時候取消員工食堂呢?

只有當美團員工真正成爲外賣用戶,美團外賣纔可能做得更好吧。

結果被好幾個人diss說美團沒有食堂。我瞭解了一下,美團部分辦公區是有食堂的,有些不是隻對內部開放的,應該也可以算作食堂啊。但這句話的意思真的只是糾結他們公司有沒有食堂嗎?那攜程員工是不是不能租房買房只能住酒店啊?明眼人都會看出,我想表達的是:員工是否是自己公司產品的用戶?是否會積極從中發現問題並推動整改?

當然,可能員工是知情的,只是在公司這個龐大體系下,明哲保身,幹嘛沒事找事呢。大多數人只想打個工而已,何況是這個龐大機器下的螺絲釘。

03 美團沒有用戶,只有流量

流量運營是一切以數據爲中心,優先考慮商業價值的行爲。用戶運營是以用戶爲中心,深度獲取用戶信任的長期工作。

在很多公司眼裡,用戶只是一個個的數字,而不是活生生的人。

我前幾天在外地出差,跟人閒聊的時候,對方表示當地小象的品控不如樸樸。我在一個行業羣裡,有人說好幾個人跟他表示,小象在上海的品控也不如叮咚買菜。在一切以數據和算法驅動下,這幾個不滿的用戶只是數字而已,影響不了大盤;而商品品質問題、售後問題,在數字上體現就是復購率、退貨率、投訴率。最多根據這些數據再來考覈供應商,更換供應商。而不是一開始就和供應商確定標準,持續優化標準,嚴格執行標準。

在用戶運營層面也是一樣,但這些用戶就可能再也回不來了,再怎麼運營都回不來了,而且可能還會進行口碑的負面傳播。這個時候,你做更多的促活手段都遲了,成本還很高。

我之前也寫過一篇文章,很巧,裡面的反面案例大多都是美團。我朋友都好奇我是怎麼找到這麼多反面案例截圖的,我說職業習慣和敏感性。當用戶被視作流量的時候,廣告創意本身就變得不重要了,只要數據好看就行。可是,數據明明有機會更好看的不是麼?

04 美團的傲慢

我感覺傲慢不只是針對用戶,而是針對所有人都很傲慢。

如果不傲慢,早就發現幽靈外賣跟“吃的更好”的價值觀是違背的;如果不傲慢,早就提高外賣員安全保障了;如果不傲慢,早就扶持優秀商家而不是把商家當成棋子了;如果不傲慢,早就搭建專業客服團隊和售後體系了;如果不傲慢,早就利用現在的推薦引擎邏輯來營銷了;如果不傲慢,就不會在本輪和京東的公關戰中落得下風了;

甚至我之前發的文章都有前美團員工在抨擊我不懂商業分析,不懂數據,不懂商業邏輯,不懂高頻打低頻、三邊網絡效應什麼的,我有說過這是商業分析文章嗎?我只是在我自己的公衆號發表我個人的主觀觀點而已,也剛好蹭個熱度。世界這麼大,總會有一些人認同我的觀點、思維方式、價值觀以及行業經驗和部分模塊的執行經驗,並與我取得聯繫深入交流建立合作,那我寫文章的目的就達到了呀。

現在大家都看到小米的成功,將其歸爲雷軍營銷的成功。而我看到的是,這個營銷背後,體現的是雷軍人設的親切、內容表達的通俗易懂、產品設計的簡約美觀、產品及拓展產品的性價比。

說到內容表達的通俗易懂,我又想起來,商家不是說美團抽成高嗎?實際上美團的抽成包括技術服務費、營銷費用、配送費用,單純看配送費用實際是不高的。但這重要嗎?消費者和商戶會關心嗎?在大家心裡都是你美團收走的。

就像現在電商平臺基本都是免運費一樣,羊毛出在羊身上,我知道,消費者也知道。但是,誰又願意聽你解釋呢?既然大家不願意聽你解釋,那你能否去改變一下方式呢?我就隨便拋磚引玉,比如技術服務費改成按月收1000塊,是不是感官上好一些呢?

那怎麼辦呢?

就是找回同理心。

這個同理心,會讓你更理解客戶,會讓你更理解商戶,會讓你更理解員工。

知道客戶需要什麼,知道客戶的底線是什麼,知道怎麼打動客戶;

知道價值觀是什麼並維護,知道怎麼維持行業生態健康,知道怎麼扶持優秀商家;

知道提升員工福利和歸屬感,知道員工在想什麼,知道怎麼發揮員工的主觀能動性;

寫到這裡,我突然想起胖東來。

但胖東來不可複製,正如其仍未走出河南一樣,也正如前面說到小象在上海和武漢的品控一樣。

也許美團缺的不是商分,而是毛選。

但是,也許正是因爲美團的極端理性,極致的數據驅動和算法,極致的成本和危機意識,美團很受投資者歡迎。而對於一家公司,先要掙錢,纔有資格談理想和情懷,這是沒錯的。但是,聰明是天賦,善良是選擇。

來源 | 韋專家(ID:vieweiqi)

作者 | 韋專家 ; 編輯 | 荔枝

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